Một số sáng kiến cải tiến của Sở Ytế TPHCM về cải- 123docz.net

7. Kết cấu của luận văn

2.3 Một số sáng kiến cải tiến của Sở Ytế TPHCM về cải cách hànhchính nhằm

nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ

2.3.1. Khảo sát hài lòng của các cơ sở y tế đối với hoạt động quản lý, điều hành và cải cách thủ tục hành chính của các phòng ban chức năng thuộc Sở Y tế

Từ năm 2016, để tiếp tục tăng cường công tác cải cách hành chính, đổi mới hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công liên quan tới hoạt động khám, chữa bệnh của Sở Y tế và lượng giá các hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh của Sở Y tế; Sở Y tế đã xây dựng phần mềm khảo sát hài lòng của các cơ sở y tế đối với hoạt động quản lý, điều hành và cải cách thủ tục hành chánh của các phòng ban chức năng thuộc Sở. Phần mềm khảo sát hài lòng này được tích hợp trong Cổng thông tin điện tử của Ngành Y tế, Sở Y tế sẽ lấy ý kiến của tất cả cán bộ, viên chức ngành y tế là thành viên trong Ban Giám đốc, các trưởng phó phòng chức năng và các trưởng, phó khoa của các bệnh viện thay vì phải mất nhiều thời gian để điền phiếu, tổng hợp kết quả như trước đây.

Trong 4 năm liên tục, Sở Y tế đã chủ động khảo sát ý kiến của các cơ sở trực thuộc về hoạt động quản lý, điều hành của các phòng, ban thuộc Sở Y tế TP.HCM. Đây là một động lực giúp cho Sở Y tế không ngừng cải cách thủ tục hành chính, hướng đến cơ sở, tạo điều kiện cho các cơ sở phục vụ người dân tốt nhất. Mục tiêu cuối cùng của khảo sát là giúp Sở Y tế biết được những hoạt động mà cơ sở còn không hài lòng để lãnh đạo Sở và lãnh đạo các phòng ban tìm nguyên nhân và chủ

động cải tiến, khắc phục, đồng thời biết được những hoạt động mà các cơ sở hài lòng cao để duy trì và phát huy.

2.3.2. Hoạt động khảo sát “Trải nghiệm người bệnh” ở khu vực nội trú

Sau khi được Hội đồng khoa học của Sở Khoa học Công nghệ TP.HCM thẩm định về tính cần thiết và chấp thuận đề cương nghiên cứu, vừa qua Sở Y tế TP.HCM đã chính thức triển khai công trình nghiên cứu “Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm của người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.

Lý do để Sở Y tế tiến hành triển khai đề tài này là nhằm hoàn thiện bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện từ góc nhìn của người bệnh. Bên cạnh các công cụ hiện đang sử dụng như: đường dây nóng (khi có bức xúc), phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh (biết được mức độ hài lòng), ki-ốt khảo sát không hài lòng của người bệnh (biết được những khâu mà người bệnh không hài lòng), việc có thêm công cụ để khảo sát trải nghiệm của người bệnh trong thời gian nằm điều trị tại bệnh viện sẽ tạo bức tranh toàn diện hơn về chất lượng của các bệnh viện, đứng từ góc nhìn của người bệnh.

Xu hướng hiện nay tại các nước có ngành y tế phát triển, các chuyên gia về quản lý y tế khuyến cáo nên đẩy mạnh khảo sát trải nghiệm của người bệnh (Patient experience) hơn là khảo sát hài lòng của người bệnh (Patient satisfaction), vì tính phản ánh khách quan của nó. Để thực hiện đề tài này, Sở Y tế đã tìm hiểu các công trình nghiên cứu trải nghiệm của người bệnh tại các nước trên thế giới, và tiến hành xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm của người bệnh trong thời gian điều trị tại bệnh viện phù hợp với thực tiễn của các bệnh viện tại nước ta, nhất là tại TP.HCM.

Mục đích chính của nghiên cứu là biết được thực trạng trải nghiệm của người bệnh qua thời gian nằm điều trị tại các bệnh viện từ lúc nhập viện đến lúc xuất viện tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố, đồng thời qua nghiên cứu sẽ hoàn thiện và thống nhất bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm của người bệnh, từ đó giúp cho các bệnh viện thêm một công cụ để chủ động nắm bắt những trải nghiệm tích cực để tiếp tục phát huy và những trải nghiệm tiêu cực để chủ động có giải pháp khắc phục.

Đầu năm 2019, Sở Y tế triển khai Hoạt động khảo sát “Trải nghiệm người bệnh” ở khu vực nội trú thông qua “Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện”. Bộ câu hỏi dùng để khảo sát trải nghiệm người bệnh đã được nhóm nghiên cứu của Sở Y tế phối hợp với trường Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch xây dựng, thử nghiệm, hiệu chỉnh sau thời gian nghiên cứu. Hoạt động khảo sát “Trải nghiệm người bệnh” là hoạt động mới, thiết thực, là một công cụ quản lý giúp cho bệnh viện biết được cảm nhận thật của người bệnh về bệnh viện từ lúc nhập viện đến lúc xuất viện sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp các thông tin có giá trị thiết thực giúp bệnh viện phát huy những trải nghiệm tích cực và có giải pháp cải tiến chất lượng, kịp thời chấn chỉnh đối với những trải nghiệm theo chiều hướng tiêu cực của người bệnh nhằm đáp ứng mong đợi và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, tạo dựng niềm tin của người bệnh về bệnh viện.

Tính đến ngày 31/12/2019, tổng cộng có 98 bệnh viện trên địa bàn thành phố thực hiện khảo sát 5.716 người bệnh ngay trước khi xuất viện (đã hoàn tất thủ tục xuất viện), trong đó có 31/32 bệnh viện tuyến thành phố (trừ Khu Điều trị Phong Bến Sắn), 23/23 bệnh viện quận huyện và 44/56 bệnh viện tư nhân. Tất cả bệnh viện thực hiện khảo sát trải nghiệm theo bảng nội dung câu hỏi phỏng vấn người bệnh thống nhất của Sở Y tế. Kết quả như sau:

Bảng 2.4. Tỷ lệ có trải nghiệm tích cực lúc nhập viện