Từ những phân tích ở các phần trên ta có thể rút ra được một số nhận xét về những kết quả đạt được và những hạn chế vẫn còn tồn tại trong việc quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội như sau:
2.3.1. Những thành tựu đạt được và nguyên nhân
Thứ nhất, công tác nhận diện rủi ro thẻ tín dụng, giám sát hoạt động thẻ ngày càng được nâng cao.
Trong công tác hướng dẫn các cán bộ tân tuyển, các CV QLKHCN mới được tập trung đào tạo chuyên sâu về các nghiệp vụ, quy trình hoạt động thẻ như: Nghiệp vụ phát thành thẻ, nghiệp vụ thanh toán thẻ, nghiệm vụ giám sát tuân thủ và giám sá giao dịch, nghiệp vụ xử lý rủi ro và nghiệp vụ thu hồi nợ. Các cán bộ kinh doanh thẻ thường xuyên được đào tạo về cách nhận biết hồ sơ thẻ giả mạo, hướng dẫn thẩm định hồ sơ pháp lý khách hàng, cách đánh giá nguồn thu nhập của khách hàng để xác định hạn mức tín dụng. Ngân hàng cũng liên tục triển khai những đợt tập huấn nghiệp vụ để nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên trong nghiệp vụ phát hành, thẩm định khách hàng cũng như thanh toán thẻ.
Hệ thống ATM của MB đã được giám sát 24/24 qua hệ thống Camera và chương trình giám sát, cảnh báo từ xa. Mọi thay đổi, sự cố xảy ra tại ATM đều được chương trình monitoring tại trung tâm thẻ cảnh báo và truyền trực tiếp tới các bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh để khắc phục một cách nhanh nhất.
Đối với các giao dịch thẻ tín dụng có dấu hiệu nghi ngờ, Ngân hàng có các biện pháp nhanh chóng để kiểm tra, tra soát và tạm khoá thẻ tín dụng để hạn chế rủi
64
ro. Ví dụ trong trường hợp chủ thẻ tín dụng thực hiện giao dịch trực tuyến với giá trị lớn tại khung giờ đêm muộn, trung tâm chăm sóc 24/7 của MB sẽ liên hệ ngay với chủ thẻ để xác minh giao dịch, xác thực chủ thẻ, tránh trường hợp thanh toán khống hoặc mất thẻ. Trường hợp khác, nếu chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch thẻ tại quốc gia khác Việt Nam trong thời gian ngắn với số tiền lớn, trung tâm thẻ sẽ thực hiện tạm khoá thẻ tín dụng và thông báo về chi nhánh phát hành, yêu cầu xác minh thông tin trước khi mở khoá thẻ.
Ngoài ra, với chính sách phát hành thẻ tín dụng theo từng nhóm khách hàng riêng biệt sẽ giúp cho các CV QLKHCN nhanh chóng trong công tác thu thập hồ sơ khách hàng, dễ dàng nhận diện các hồ sơ giả mạo và thẩm định khách hàng hơn. Hơn nữa, với chính sách này, các CV QLKHCN có thể đề xuất hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với mức thu nhập, thói quen chi tiêu của từng nhóm khách hàng, giúp đáp ứng được nhu cầu sử dụng thẻ của mỗi khách hàng mà vẫn đảm bảo được chủ thẻ đủ khả năng trả nợ, giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Thứ hai, các yếu tố bảo mật thẻ tín dụng được cập nhật, nâng cấp hiện đại, đảm bảo an toàn hơn.
Một phần là hệ thống công nghệ, kỹ thuật trong quy trình kinh doanh thẻ tại MB được cập nhật những công nghệ tiên tiến nhất trên thị trường, giúp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ và công tác quản trị thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội. Trong tháng 12/2020, MB triển khai chính thức công nghệ thanh toán Contacless – công nghệ thanh toán thẻ hiện tại nhất trên thế giới cho thẻ tín dụng MB JCB. Với công nghệ này, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán chỉ trong vòng vài giây, mang đến trải nghiệm thực sự ấn tượng, khác biệt và thời thượng cho chủ thẻ. Trong thời gian vừa qua, MB cũng đã đẩy mạnh triển khai nhiều dịch vụ thẻ tín dụng tiện ích ngay trên ứng dụng ngân hàng App MBBank. Ngoài ra, thẻ tín dụng MB được cập nhật công nghệ thẻ chip EMV thay thế cho thẻ từ, giúp nâng cao bảo mật thông tin cho chủ thẻ tín dụng. Hơn nữa, các giao dịch trực tuyến cũng áp dụng công nghệ bảo mật MB 3D Secure và công nghệ chuẩn bảo mật PCI DSS version 3.2.1 nhằm bảo đảm an toàn cho dữ liệu thẻ.
65
Hơn nữa trong thời gian vừa qua, Ngân hàng nhà nước đã ban hành nhiều thông tư, chỉ thị giúp thắt chặt hành lang pháp lý về quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng như thông tư 03/VBHN-NHNN ngày 15/01/2021 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, thông tư 20/2020/TT-NN về việc sửa đổi, bổ sung một số điều thông tư số 47/2014/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt nam về các yêu cầu kỹ thuậ an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ.
Thứ ba, công tác thu hồi nợ thẻ tín dụng có kết quả tích cực
Trong giai đoạn 2018 – 2020, tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng trong tổng dư nợ thẻ tín dụng có xu hướng giảm. Nguyên nhân một phần là do công tác theo dõi dư nợ thẻ tín dụng tại các chi nhánh được quan tâm sát sao hơn. Tại các chi nhánh, phòng KHCN sẽ cử ra một CV QLKHCN làm đầu mối về công tác quản trị thẻ tín dụng với nhiệm vụ hằng ngày là xuất dữ liệu thẻ tín dụng của chi nhánh đang quản lý. Trong báo cáo dữ liệu thanh toán dư nợ của các chủ thẻ trong đó có các món dư nợ thẻ thuộc các nhóm nợ khác nhau. Với các nhóm quá hạn hoặc nợ xấu, chi nhánh sẽ đưa ra các kịch bản để xử lý và thu hồi nợ như gọi điện nhắc nợ thường xuyên, gửi công văn về cho đơn vị quản lý, đến trực tiếp công ty hoặc nơi ở của chủ thẻ hoặc phong toả tài khoản chủ thẻ để thu hồi nợ.
Ngân hàng đã bước đầu thiết lập được mô hình quản trị rủi ro tín dụng tốt và phù hợp với hoạt động chung của Ngân hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ của MB thực hiện theo mô hình phân cấp, vì vậy hệ thống quản trị rui thẻ tín dụng của ngân hàng được phát huy tối đa, nhờ vào sự hợp tác giữa các phòng ban liên quan như kinh doanh - quản trị rủi ro - chuyên viên giám sát. Ngân hàng cũng đang từng ngày nỗ lực hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro thẻ tín dụng, đẩy mạnh áp dụng công nghệ hiện đại trong công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng ngân hàng. Đường truyền thông tin được kết nối trên toàn hệ thống để các đơn vị trong cùng hệ thống có thể trao đổi, truyền đạt thông tin về chính sách của ngân hàng. Kết nối thông tin thông suốt với trung tâm thẻ để xử lý các giao dịch và rủi ro phát sinh trong thời gian sớm nhất, xây dựng hệ thống phân loại rủi ro và cảnh báo sớm các giao dịch nghi ngờ kịp thời đưa ra các biên pháp xử lý cho khách hàng và ngân hàng.
66
Nguyên nhân khác giúp hạn chế tỷ lệ nợ quá hạn là nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với mỗi cán bộ kinh doanh thẻ. Hiện tại với mô hình phân tán rủi ro thẻ như MB, nợ xấu nợ quá hạn thẻ tín dụng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập thuần của chi nhánh phát hành. Vì vậy, lợi nhuận chi nhánh, thu nhập của CV QLKH và gắn kết chặt chẽ với trách nhiệm kiểm soát rủi ro thẻ tín dụng, từng cá nhân tham gia hoạt động thẻ sẽ có trách nhiệm hơn trong các nghiệp vụ của họ: CV QLKH sẽ chú ý, cẩn thận hơn trong bước tiếp nhận hồ sơ và thẩm định hồ sơ khách hàng, CB Quản lý sẽ giám sát chặt chẽ hơn trong bước phê duyệt hạn mức thẻ, chi nhánh sẽ có kế hoạch cụ thể để thu hồi nợ quá hạn hoặc xử lý nợ xấu.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và những nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng khách hàng cá nhận tại Ngân hàng TMCP Quân Đội vẫn còn bộc lộ khá nhiều những mặt hạn chế ở khâu con người và một số hạn chế trong quy trình.
Thứ nhất, nghiệp vụ thẩm định hồ sơ phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP chưa hoàn thiện.
Nguyên nhân là một phần do tại MB chưa áp dụng việc chấm điểm xếp hạng tín dụng của KHCN để lấy căn cứ phát hành thẻ tín dụng. Hiện tại hệ thống chấm điểm xếp hạng để phê duyệt đối với các khoản vay vốn của KHCN như vay mua nhà, vay mua o tô nhưng chưa áp dụng đối với việc phát hành thẻ tín dụng. Tại một số Ngân hàng lớn như BIDV, việc đánh giá hồ sơ khách hàng đủ điều kiện phát hành thẻ hay không và xác định hạn mức thẻ tín dụng của khách hàng là dựa trên điểm xếp hạng tín dụng nội bộ, ví dụ như đối với KHCN phát hành thẻ tín dụng không có TSBĐ, hạn mức thẻ tối đa với xếp hạn tín dụng AAA là 10 lần thu nhập bình quân hoặc xếp hạn tín dụng là A- là 4 lần thu nhập. Như vậy, việc thẩm định dựa trên hệ thống chấm điểm xếp hạng có thể tạo ra một thước đo chung đối với khách hàng, tránh trường hợp cùng một khách hàng nhưng có Chi nhánh đồng ý phê duyệt phát hành thẻ hoặc không.
Ngoài ra, một số CV QLKHCN đã không thu thập và thẩm định thông tin khách hàng đúng quy trình: Cụ thể khi tiếp xúc khách hàng, CV QLKHCN không
67
xác minh hiểu thông tin khách hàng: không xác minh địa chỉ nhà khách hàng, không kiểm tra địa chỉ công ty và xác nhận vị trí công tác, không kiểm tra thông tin người xác nhận,….Trường hợp CV QLKHCN không trực tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng mà nhận qua đường bưu điện, chuyển phát dẫn đến hồ sơ giả mạo, gây ra rủi ro khi phát hành thẻ tín dụng. Hạn chế ở khâu nhận diện rủi ro tín dụng chính là ở con người, vẫn biết rằng quy trình nhận dạng rủi ro cần làm những gì, bằng phương pháp nào. Đồng thời, cũng xuất phát từ nguyên nhân khách quan là CV QLKHCN ngoài phát hành và thu nợ thẻ tín dụng còn kiêm nhiệm rất nhiều công việc khác như cho vay thông thường, bán các sản phẩm bán lẻ với các chỉ tiêu được giao cao, do đó số lượng hồ sơ nhiều, áp lực phải phục vụ khách hàng nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng, nên việc sai sót trong quá trình phát hành thẻ tín dụng là không thể tránh khỏi.
Thứ hai, quy trình phát hành thẻ còn nhiều kẽ hở dẫn đến các hành vi lừa đảo, gian lận.
Trong quy trình phát hành thẻ tín dụng tại MB chưa chặt chẽ có thể dẫn đến các rủi ro thẻ tín dụng cá nhân do các nguyên nhân chủ quan như đạo đức làm việc của đội ngũ cán bộ kinh doanh, sự tấn công của hacker hoặc do khách hàng cố tình lừa đảo.
Thực tế cho thấy mô hình quản trị rủi ro thẻ tín dụng cá nhân tại MB là mô hình phân tán, các CV QLKHCN là bộ phận yêu cầu phát hành thẻ và có thể trực tiếp đi trả thẻ tín dụng cho Khách hàng. Trong trường hợp CV QLKHCN cấu kết với bên ngoài để tạo dựng hồ sơ phát hành thẻ tín dụng nhằm phát hành thẻ giả và rút tiền hoặc trong quá trình đi trả thẻ tín dụng cho KH đã không trực tiếp trả thẻ mà tự kích hoạt để sử dụng, dẫn đến rủi ro thẻ cho ngân hàng. Nghiệp vụ thẻ tín dụng là một trong những nghiệp vụ cơ bản của CV QLKHCN, tuy nhiên tương đối phức tạp và chủ yếu xử lý trên các phần mềm hiện đại, đòi hỏi quy trình thực hiện chuẩn xác, đồng thời yêu cầu đạo đức của CV QLKHCN không cấu kết, không lợi dụng khe hở để phát hành thẻ cho khách hàng nhằm trục lợi cho mục đích cá nhân. Trong khi đó, hiện nay, một số cán bộ trẻ chưa có kinh nghiệm và thường là cán bộ kiêm nhiệm với nhiều nhiệm vụ khác (tín dụng đi kèm bán các sản phẩm bán lẻ…) nên không có
68
nhiều thời gian để học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn, dẫn đến thực hiện sai quy trình nghiệp vụ, gây sai sót, nhầm lẫn trong quá trình xử lý làm thiệt hại cho ngân hàng. Đồng thời, các cán bộ còn non trẻ trong quá trình nhận diện rủi ro, chưa nhanh nhẹn, nhạy bén và kịp thời phát hiện các rủi ro và có biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Tình hình hacker cố tình lấy cắp thông tin của thẻ tín dụng xảy ra trong khoản thời gian gần đây xảy ra nhiều và bằng các cách ngày càng tinh vi, để cảnh báo tình hình đó Trung tâm thẻ MB đã ra nhiều thông báo ứng với từng thời kỳ nhằm ngăn chặn và phòng ngừa các hiện tượng gian lận xảy ra. Các nhóm hacker sử dụng các phần mềm độc hại, phần mềm xâm nhập máy tính, cơ sở dữ liệu của ngân hàng hay của các công ty có lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán nhiều (ví dụ như gần đây là Vietnamairline) để lấy trộm thông tin thẻ tín dụng sau đó sử dụng để mua bán hàng hóa trên các website bán hàng trực tuyến hoặc mua bán thông tin thẻ tín dụng trên các diễn đàn. Hay đơn giản như các hacker lập website giả của các Ngân hàng với giao diện giống hệt như của bản gốc (gần đây là website của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank) như: Dexter, Project, Vskimmer, BlackPos, Alina... tấn công vào các máy POS để lấy cắp thông tin thẻ tín dụng của các khách hàng đã từng thanh toán, các phần mềm tấn công chiếm đoạt cơ sở dữ liệu máy chủ như: Acunetix, Havij ,…Ngoài ra, hiện nay phần mềm ngân hàng điện tử MB Smartbanking đã tích hợp nhiều tiện ích thẻ tín dụng như: Thanh toán chi tiêu online, vay siêu nhành từ thẻ tín dụng qua app,…có thể gây rủi ro thẻ tín dụng khi hacker lấy được tài khoản App ngân hàng. Một số trường hợp chủ thẻ bị hacker lừa đảo gọi điện với danh nghĩa là CV QLKHCN, yêu cầu chủ thẻ cung cấp mã OTP phục vụ cho công việc của Ngân hàng, sau đó đăng nhập vào App và thực hiện rút tiền từ thẻ tín dụng. Trên thực tế, tại Ngân hàng TMCP Quân Đội đã xảy ra hiện tượng rủi ro kỹ thuật. Vào tháng 1/2020, hoạt động thanh toán thẻ tín dụng của MB bị lỗi kỹ thuật dẫn đến việc hàng loạt khách hàng có thể rút/thanh toán/chi tiêu vượt hạn mức thẻ. Ngay sau đó, trong ngày 8 và 9/1, một số khách hàng của MB đã nhận được thông báo khóa thẻ, đồng thời được mời tới chi nhánh ngân hàng làm việc do nghi ngờ phát sinh các giao dịch gian lận/giả mạo. Ngân hàng đã ngay lập tức thực hiện phong tỏa tài khoản thẻ và thực hiện thu hồi
69
những khoản chi tiêu vượt hạn mức ( Lan Hương, 2020).
Hiện nay, với sự tiện dụng của thẻ tín dụng trong thanh toán và rút tiền mặt tại cây ATM dẫn đến trường hợp khách hàng cố ý lừa đảo, gian lận dẫn xảy ra rủi ro tín dụng. Thực tế cho thấy có trường hợp khách hàng làm giả hồ sơ tài chính, hay nhờ người khác đứng tên làm hộ thẻ tín dụng do bản thân không đủ điều kiện và sau đó sử dụng; hay có một số trường hợp phát sinh là khách hàng đã từng có lịch sử nợ xấu nhưng làm lại CMND, sổ hộ khẩu để phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, các CV QLKHCN cần thẩm định hồ sơ chặt chẽ, tra cứu các CMT cũ có trong hồ sơ của KH và nhận diện rủi ro có thể phát hành thẻ cho sai đối tượng khách hàng và dẫn đến rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
Thứ ba, nợ quá hạn, nợ xấu thẻ tín dụng vẫn đang ở mức cao
Một phần nguyên nhân dẫn đến dư nợ quá hạn, nợ xấu thẻ tín dụng là do hoạt thanh tra, kiểm tra nội bộ chưa thường xuyên và hiệu quả. Tại MB, việc thanh tra định kỳ thẻ tín dụng tại chưa được tổ chức thường xuyên định kỳ, trung bình