2.3.1.1. Số lượng lao động tại nhà hàng:
Bảng 9: Bảng tổng hợp số lượng lao động tại nhà hàng của khách sạn Gopatel & Spa
( nguồn: Phòng hành chính – nhân sự của khách sạn)
Nguồn lao động của nhà hàng được phân bổ theo qui định của khách sạn với tổng số là 6 thành viên, đây được cho là hợp lý với mức độ hoạt động của nhà hàng Paris. Bảng cơ cấu phân rõ về các yếu tố về độ tuổi, trình độ và ngoại ngữ rất rõ ràng giúp nắm rõ được năng lực của mỗi nhân viên trong nhà hàng. Đội ngũ lao động với độ tuổi lao động trẻ trung năng động kèm với trình độ chuyên môn ở cấp độ đại học là hầu hết và khả năng giao tiếp khá ổn, tương đối ổn định. Hầu hết các nhân viên đều trang bị cho mình một ngôn ngữ để giao tiếp.Cần tạo ra những lớp đào tạo về kỹ nẵng giao tiếp và khóa học thêm ngôn ngữ. Nhằm hỗ trợ trong qúa trình phục vụ, tránh tình trạng không hiểu ý của khách.
2.3.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động tại nhà hàng:
Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
STT Chức danh
Số lượng
Độ tuổi Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ <30 >30 Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C TOEIC 1 Quản lí 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 2 Giám sát 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 3 Trưởng ca 2 2 0 2 0 1 1 0 1 1 0 2 4 Nhân viên 2 2 0 0 2 0 2 0 0 2 0 2 Tổng 6 5 1 3 3 3 3 0 3 3 0 6 BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN BAR QUẢN LÝ NHÀ HÀNG BỘ PHẬN BÀN BỘ PHẬN TIỆC
Nguồn : ( Bộ phận nhà hàng khách sạn Gopatel ) Cơ cấu tổ chức nhà hàng được kiểm sát dưới sự lãnh đạo tổng quát của quản lý nhà hàng. - Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm và đảm nhận vai trò kiểm soát toàn bộ quá trình hoạt động trong nhà hàng, là người có quyền phân chia công việc và thời gian cho giám sát và nhân viên tại nhà hàng. Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm giải quyết những vấn đề về chất lượng của nhà hàng cũng như về những phàn nàn của khách, đồng thời cũng có một phần quyền hạn đối với bộ phận bếp, nếu như một trong những món ăn mà bộ phận bếp phục vụ không đạt chất lượng và cảm thấy không phù hợp với thực đơn thì quản lý có quyền yêu cầu bếp đổi thực đơn. Quan trọng là quản lý chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận trước các ban lãnh đạo cấp trên, báo cáo tình hình hoạt động của nhà hàng và đưa ra những đề xuất hay ý kiến nhằm cải tiến chất lượng của nhà hàng.
- Bộ phận bếp: Là bộ phận thực hiện khâu chế biến thức ăn cung cấp cho nhà hàng phục vụ khách. Đưa ra những thực đơn phù hợp và hấp đẫn nhằm mục đích thu hút lượng khách đến với khách sạn. Giữa nhà hàng và bếp có mối quan hệ tương tác, bổ trợ chặt chẽ và rất cần thiết, hỗ trợ qua lại lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách.
- Bộ phận bar: nằm tầng 18 của khách sạn thực hiện công việc phục vụ và pha chế thức uống cho khách. Hỗ trợ cho bộ phận nhà hàng phục vụ nước uống nếu khách yêu cầu.
Trong bộ phận nhà hàng nói riêng có những vị trí sau:
- Giám sát nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm giám sát trực tiếp xuống nhân viên , giám sát thường xuyên trong thời gian khách ăn uống và quan sát quá trình phục vụ khách của nhân viên. Triển khai những vấn đề và công việc cụ thể đến nhân viên thông qua quản lý phân phó. Giám sát thay mặt cho quản lý giải quyết những tình huống xảy ra trong nhà hàng khi đang phục vụ khách lúc quản lý vắng mặt. Lắng nghe những ý kiến và đề xuất từ nhân viên để tổng hợp báo cáo lại cho quản lý giải quyết.
- Trưởng ca: Là người làm dưới sự giám sát của giám sát và quản lý, thay mặt họ quán xuyến nhân viên và kiểm soát nhân viên thực hiện công việc theo dúng kế hoạch và hoàn thành công việc đúng quy định.
- Nhân viên: Là những người trực tiếp giao tiếp và phục vụ trực tiếp đến khách. Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng phục thuộc khả năng phục vụ vủa nhân viên. Là người chịu sự giám sát của quản lý và giám sát nhà hàng, thực hiện đúng những công việc được giao phó.
2.3.1.3. Chất lượng lao động tại nhà hàng:
Khách sạn Gopatel hotel & Spa với tiêu chuẩn 4 sao nên những yêu cầu về đội ngũ lao động cần có những kỹ năng và trình độ phù hợp ở mỗi bộ phận. Đặc biệt tại bộ phận nhà hàng thì những yêu cầu đó phải được chú trọng hơn để đảm bảo về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Về trình độ chuyên môn:
Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng đều được tuyển dụng với trình độ chuyên môn từ cao đẳng lên trong chuyên ngành về quản trị nhà hàng khách sạn, hầu hết không có trình độ học trung cấp. Những kỹ năng trong thao tác làm việc của mỗi nhân viên đều đạt tiêu chuẩn, các bước thực hiện trong qui trình phục vụ tương đối tốt. Trong bảng thống kê lao động nhà hàng cho thấy về trình độ chuyên môn ở cấp bậc đại học tập trung ở cấp quản lý và giám sát. Còn các nhân viên phục vụ thì trình độ cao đẳng. Chính vì nhân viên nằm ở mức trung bình, tương đối nên trình độ chuyên môn của nhân viên chưa được thể hiện rõ trong quá trình phục vụ. vì hiện nay mỗi khách sạn đều chú trọng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, chưa hẳn chú trọng vào bằng cấp mà nhân viên đạt được.Trình độ khả năng giao tiếp còn khá kém chưa đạt hiệu quả, vì đa số nhân viên tại đây chỉ cho mình được một thứ tiếng không có khả năng hiểu hết ý kiến của khách cũng như cách giao tiếp với khách không được chuyên nghiệp, còn thể hiện sự rụt rè. Có những nhân viên không có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh với khách nước ngoài. Bên cạnh đó hiện nay có đa dạng khách đến với khách sạn nhưng lại có những
khách lại không nói tiếng anh cơ bản, nhân viên tại đây không có vốn ngôn ngữ đa dạng làm cho cách giao tiếp giữa nhân viên và cách càng hạn chế hơn, giảm đi sự thân thiện và hòa hợp giữa khách và nhân viên. Hầu hết nhân viên tại nhà hàng là những lao động trẻ phù hợp với yêu cầu của công việc, tuy nhiên do là những lao động mới tốt nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm nên tác phong làm việc và tính chu đáo linh hoạt còn chưa phát huy hết. Một điều nữa đó chính là nhân viên nơi đây không có sự gắn bó lâu dài, thường xuyên thay đổi nhân viên cho nên trong quá trình phục vụ của nhân viên còn chưa kết hợp ăn ý.
Về ý thức thái độ đối với công việc:
Ý thức thái độ với công việc đầu tiên là thể hiện ở hình thức của mỗi nhân viên. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến và sử dụng dịch vụ có thể đầu tiên là về cơ sở vật chất, khung hình bên ngoài không gian, kế tiếp đến cái mà khách quan tâm, tiếp theo chính là nhân viên làm việc tại đó. Nhân viên phải có vể ngoài dễ nhìn, thái độ luôn vui vẻ niềm nở với khách tạo cảm giác thân thiện và gần gũi đến với khách mới là điều quan trọng cho chất lượng dịch vụ.
Thái độ làm việc của mỗi nhân viên theo quan sát thấy chưa thật sự tích cực trong công việc, từ việc niềm nở và giải guyết những vấn đề khách yêu cầu. Đôi khi có thái độ rõ rệt giữa các loại khách khác nhau. Đối với những khách Tây thì nhân viên tận tình phục vụ nhưng có những khách như Trung Quốc, khách nội địa thì thái độ của nhân viên lại khác. Chẳng hạn như khách yêu cầu nước sôi hoặc là muốn yêu cầu về điều gì thì nhân viên không lanh lẹ làm ngay mà phục vụ chậm rãi có đôi khi không đáp ứng nhu cầu đó cho khách và từ chối làm một cách khéo léo như là không có nước sôi, phần thức ăn đó đã hết chế biến và mời chuyển qua những món khác còn trên bàn trưng bày thức ăn. Đối với mối quan hệ của nhân viên chính thức và thực tập sinh thì chính thức đẩy công việc cho tập sinh làm và thời gian thì ngồi nói chuyện, nghỉ ngơi. Có những nhân viên có thái độ đùn đẩy công việc cho nhau khi không có sự giám sát của quản lý và người giám sát.
Công việc này cần yêu cầu có tính đồng đội cao, ở đây khách sạn cũng đã thể hiện được điều đó. Nhân viên phối hợp nhau làm việc rất tốt mỗi người làm mỗi việc trong qui trình phục vụ như order thức ăn, dọn bàn, tiếp khách, người xử lý yêu cầu của khách, xong trong quá trình có thể luân chuyển công việc qua cho nhau tránh cảm giác nhân viên thì mệt còn nhân viên thì thư thái quá. Nhưng ở khía cạnh nào đó sự hiềm khích, đâm chột lẫn nhau ở mỗi nhân viên vẫn còn tồn tại.
2.3.2. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Gopatel & Spa:
Nhà hàng được bố trí và thiết kế theo không gian Châu Âu, trang trí theo kiểu phản chiếu từ việc trang bị những chiếc gương phản chiếu giúp cho người nhìn có cảm giác không gian nhà hàng rất rộng và thoáng mát.Cách bố trí của khu vực nhà hàng cũng rất hợp lý và phù hợp trong quá tình phục vụ một cách dễ dàng và thuận tiện hơn. Từ việc bố trí một quầy để tiếp nhận yêu cầu của khách và cũng là khu vực để đồ giành riêng cho nhân viên. Bên cạnh là bàn làm việc của quản lý. Một khu vực bếp mini dành để chế biến những món ăn chế biến trực tiếp theo yêu cầu của khách như món nước, trứng chiên.. Bố trí 3 kệ để trưng bày thức ăn và nước uống nối liền nhau phục vụ buffet sáng cho khách. Phía sau nơi phục vụ khách là khu vực bếp chính chế biến món ăn và một khu vực dành cho nhân viên dọn dẹp những vật dụng dơ từ nhà hàng vào đây. Khoảng cách giữa khu vực đặt đồ dơ và khu vực nhà hàng rất gần giúp cho quá trình đưa đồ bẩn của nhân viên hoàn thành nhanh và thuận tiện hơn. Giữa khu vực bếp và nhà hàng cũng là một khoảng cách hợp lý, rất thuận tiện cho việc trao đổi giữa nhà hàng và bếp cũng như dễ dàng cho việc vận chuyển thức ăn trong quá trình phục vụ, đồng thời giúp cho nhân viên dễ dàng dọn dẹp và di chuyển vật dụng từ bếp lên nhà hàng trong quá trình chuẩn bị như sắp xếp lại chén, đĩa. Bộ dụng cụ dao nĩa sau khi đã được làm sạch. Nhà hàng có sử dụng những mảng rèm ngăn cách để làm khuất đi bộ phận bếp và khu vực đặt đồ bẩn để tránh việc khách hàng có thể nhìn thấy được.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cũng là yếu tố không thể thiếu trong việc hoàn thiện chất lượng lao động cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nếu như nhân viên có đầy đủ kinh nghiệm và kỹ năng phục vụ tốt nhưng thiếu thốn về trang thiết bị dụng cụ để phục vụ như là thiếu khay bưng đồ cho khách, hệ thống điều hòa không hoạt động, cũng làm cho việc phục vụ khách bị gián đoạn và ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ cũng như lao động tại nhà hàng. Hiện tại qua quan sát trong quá trình làm việc tại nhà hàng thì cho thấy các trang thiết bị ở nhà hàng tương đối đầy đủ những dụng cụ cần thiết cho việc hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình phục vụ như bảng thống kê dụng cụ ở trên. Tại nhà hàng cũng đâù tư rất tốt về mặt dụng cụ,chất lượng của nó rất tốt. Nhưng có một khía cạnh nhỏ đó là các bộ dụng cụ như khăn ăn, xe đẩy thức ăn nên được thay thế thường xuyên hơn, và các bộ ly tách sứ cần phải kiểm tra lại giai đoạn thay đổi định kỳ cho dụng cụ này. Cũng có những chiếc tách đã chuyển sang màu ố vàng từ cà phê và trà. Nên khắc phục điểm này để tránh mất điểm bởi độ an toàn vệ sinh của khách.
Cách bố trí khu vực ăn cho khách ngồi còn bối rối với những khu vực còn khít khe gây khó khăn trong quá trình dọn bàn cho khách của nhân viên và cũng làm cho khách cảm thấy gò bó bởi chỗ ngồi không được thoải mái. Chỗ ngồi khá gần nhau gây nên việc va chạm của bàn này với bàn kia làm ảnh hưởng đến khách trong lúc thưởng thức bữa sáng của mình. Vì thế cần thiết để thiết kế lại không gian chỗ ngồi cho khách thư giản hơn.
2.3.3. Thực trạng về qui trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Gopatel:
Sơ đồ 3: Qui trình phục vụ chung của bộ phận nhà hàng của Gopatal & Spa
( nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gopatel & Spa ) Chuẩn bị
Đón khách và phục vụ
Thanh toán và tiễn khách
Nhà hàng Paris của khách sạn Gopatel hotel & Spa phục vụ theo hai hình thức: phục vụ buffet ăn sáng cho khách và hình thức phục vụ theo thực đơn ăn trưa và ăn tối.
Phục vụ buffet ăn sáng: thời gian phục vụ là vào lúc 6:00 đến 9: 30 sáng Bước 1: Chuẩn bị
Việc lau chùi công cụ dụng vụ và set up bàn ăn, khăn ăn… đã được chuẩn bị từ buổi ngày hôm trước sau khi phục vụ ăn sáng xong. Mỗi ngày nhân viên phải đến sớm trước 6: 00 để chuẩn bị thức ăn, chế biến nước uống như pha cà phê, làm nước trái cây, chuẩn bị nước sôi chế trà và kiểm tra mở các mấy điều hòa đèn điện trong nhà hàng. Phụ các nhân viên bếp đưa thức ăn lên kệ trung bày trước khi khách đến. Kiểm tra lại lần nữa xem còn thiếu những gì mà ngày hôm qua chưa làm xong.Sau khi đã kiểm tra kỹ thì sẵn sàng đón khách đến.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Khi có khách đến thì sẽ có một nhân viên đứng chào khách và tiếp nhận thể ăn của khách và mời khách vào trong vị trí mà khách muốn ngồi. Khách tự lựa chọn và lấy thức ăn mà mình muốn tại nơi trưng bày thức ăn. Trong qúa trình khách sử dụng thức ăn thì nhân viên sẽ đi dọn những dĩa thức ăn mà khách đã dùng sau đó đưa vào khu vực để đồ bẩn. Nhân viên có nhiệm vụ đưa thêm thức ăn từ bộ bếp lên nhà hàng khi hết. Và quan sát xem khách có những yêu cầu gì cần đáp ứng hay không.
Bước 3: Tiễn khách
Sẽ có nhân viên được phân nhiệm vụ đứng chào và tiễn khách, bấm thang máy cho khách và thực hiện thanh toán khi khách check out tại lễ tân.
Bước 4: Thu dọn và vệ sinh
Sau khi kết thúc thời gian phục vụ ăn sáng nhân viên bắt đầu thu dọn tất cả những bàn ăn mà chưa dọn xong. Sau đó đưa xe đẩy từ bếp lên để thu dọn những công thức ăn tại bàn trưng bày và chuyển cho bộ phận tạp vụ rữa. Nhân viên lau dọn lại các kệ đặt thức ăn, thay nước
vào coong thức ăn, lau dọn và set up lại bàn ăn. Cuối cùng nhận dụng cụ từ bếp lên để đặt vào vị trí của từng vật dụng nhằm phục vụ cho ăn trưa, tối và sáng ngày tiếp theo.
Phục vụ theo thực đơn trưa và tối: Bước 1: Chuẩn bị
Sau khi phục vụ ăn sáng xong nhân viên chuẩn bị set up lại bàn, trải khăn,kiểm tra những hũ gia vị tại bàn ăn, sắp xếp lại bàn ghế chuẩn bị đón khách ăn trưa.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Khi khách đến nhân viên chào khách, hỏi khách những yêu cầu như đi bao nhiêu người muốn ngồi vị trí nào và sau đó mời khách vào bàn mà khách muốn. Nhân viên bàn rót nước mời khách đồng thời giới thiệu menu thực đơn thức ăn và nước uống cho khách chọn. Nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách,nhận lại thực đơn và chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận