2.1.5.1. Cơ cấu nguồn lao động của khách sạn
Khách sạn có 55 nhân viên.
* Theo độ tuổi:
- Nhóm trẻ: từ 18 - 34 tuổi: 73,64%
- Nhóm trung niên: từ 35 - 55 tuổi: 26.36%
* Theo trình độ: - Đại học: 37,36% - Cao đẳng: 27,27% - Trung cấp: 21,82% - Trình độ nghề: 13,55% * Theo giới tính - Nam: 39,91% - Nữ: 60,09%
Với cơ cấu nhân lực hiện tại hoàn toàn có khả năng đáp ứng được nhu cầu nhân lực phục vụ cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn ở hiện tại và trong dài hạn.
2.1.5.2. Đặc điểm đội ngũ lao động của khách sạn One Opera.
- Đội ngũ lao động hiện đang làm việc tại Khách sạn One Opera đa số là lao động trẻ.
Đặc thù của ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là cần đội ngũ lao động trẻ, nhanh nhẹn, hoạt bát, có tinh thần học hỏi và khẳ năng tiếp thu tốt… Do vậy đội ngũ lao động làm việc tại các bộ phận trong khách sạn: bộ phận lễ tân, bộ phận sales and marketing, bộ phận phục vụ phòng, bộ phận phục vụ bàn… chủ yếu là nhân viên có tuổi đời còn trẻ. Chính đội ngũ lao động này đã góp phần tạo guồng máy hoạt động thống nhất, hiệu quả trong quá trình hoạt động của khách sạn.
- Tính cách, suy nghĩ, tư tưởng cũng như hành động của đội ngũ nhân viên này mạnh mẽ, táo bạo trong các chính sách phát triển của doanh nghiệp đem lại năng suất lao động cao, tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp với môi trường kinh doanh quốc tế hóa hiện nay.
- Có sức khoẻ tốt để thực hiện, hoàn thành các công việc đặc biệt là trong mùa du lịch với cường độ lao động cao.
VD: Nhân viên phục vụ buồng là người trẻ tuổi, có sức khoẻ tốt sẽ dọn phòng nhanh hơn.
- Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đều có trình độ học vấn, tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và thấp nhất là học nghề. Tùy từng vị trí mà nhân viên có trình độ khác nhau.
- Một số bộ phận khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có trình độ học vấn cao. VD: Bộ phận lễ tân trong khách sạn là nhân viên phải tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên, có khả năng giao tiếp tốt cả về ngoại ngữ.
Các bộ phận phục vụ bàn, bộ phận phục vụ buồng đòi hỏi nhân viên có độ thuần thục trong hoạt động, có ngoại hình, khả năng giao tiếp tốt, nhanh nhẹn….
- Với các vị trí như: kế toán trưởng, quản lý ( trưởng) các bộ phận, bếp trưởng của khách sạn… cần có kinh nghiệm trong lao động cũng như kỹ năng quản lý. Nhóm này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quy định, chính sách, các quyết định có tính bền vững.
- Tỷ lệ nhân viên nam và nhân viên nữ được phẩn bổ đồng đều ở các bộ phận bàn, buồng…
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn tương đối đồng đều, thuận lợi cho việc hợp tác, giúp đỡ nhau trong quá trình lao động.
Với đội ngũ lao động như vậy nên việc quản lý, điều hành nhân viện trong khách sạn tương đối dễ dàng. Trong quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn cũng gặp nhiều thuận lợi. Nhân viên nữ thường được ưu tiên làm ca ngày và nhân viên nam thường làm ca đêm.
Tuy nhiên đôi khi khách sạn cũng gặp phải khó khăn: Với các nhân viên có trình độ cao họ có yêu cầu với mức lương cao, muốn được thể hiện năng lực bản thân khi doanh nghiệp không đáp ứng được thì họ sẽ chuyển nơi làm việc do vậy mất thời gian đào tạo.
2.1.6. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
Khách sạn One Opera cũng như hệ thống các khách sạn khác chịu ảnh hưởng lớn bởi tính đặc thù của sản phẩm kinh doanh. Mặc dù quy mô, đối tượng khách hàng, phương thức kinh doanh… là khác nhau nhưng các hoạt động sản xuất kinh doanh thì tương đối giống nhau. Từ khi được thành lập đến nay, hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là:
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung liên quan đến dịch vụ buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại địa phương nhằm mục đích thu lợi nhuận.
* Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Là các hoạt động chế biến, phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách có nhu cầu khi họ tới khách sạn.
Trong khách sạn có quầy Bar phục vụ khách.
*Các dịch vụ:
- Tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sự kiện…. - Dịch vụ đưa đón khách.
- Dịch vụ phòng 24h. - Đặt vé.
- Dịch vụ y tế, bưu chính. - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ .…
Ngoài ra, khách sạn còn liên kết với các công ty du lịch, các nhà hàng, các khu du lịch tổ chức các tour du lịch nhằm phục du khách một cách tốt nhất.
Đối tượng phục vụ của khách sạn không chỉ là khách du lịch mà còn nhiều khách công vụ, doanh nhân….
2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn từ năm 2012 –2015 2015
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa phương với mục đích lợi nhuận do vậy để đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn Indochina chúng ta đánh giá qua công suất phòng được sử dụng, doanh thu cũng như chi phí của khách sạn, tổng số khách lưu trú tại khách sạn.
Trong 3 năm gần đây khách sạn có công suất hoạt động như sau:
- Năm 2012, lượt khách đến với khách sạn các tháng của quý 1 tương đối thấp, công suất chỉ gần 55%, đến quý 2 và quý 3 lượng khách tăng cao vì thời điểm này có cuộc thi pháo hoa quốc tế và cũng là mùa cao điểm, ước tính công suất hoạt động cả năm 2012 là 70%.
- Năm 2013 công suất phòng đạt 80%.
Khách sạn One Opera được đánh giá là khách sạn nhanh gia nhập được với thị trường. Năm 2013, khách sạn đã thu hút được số lượng khách lớn đến với khách sạn. Đối tượng khách chủ yếu là khách quen, khách qua mạng. với các mức giá ưu đãi cho các đối tượng khách: khách quen được áp dụng với mức giá hợp đồng.
Khách quốc tế đến thời điểm này cũng tăng nhanh do các chính sách phát triển kinh tế của nhà nước, chính sách thu hút khách nước ngoài của khách sạn. Để phục vụ khách đạt hiệu quả tôt, khách sạn có chương trình đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên các bộ phận để nâng cao trình độ trong giao tiếp với khách nước ngoài.
- Năm 2014 theo thống kê đầu tháng 12 công suất phòng của khách sạn đạt 87% (bao gồm cả công suất phòng đã đặt trước vào tháng 12 năm 2014 ).
+ Đầu tháng 12 năm 2014 công suất phòng của khách sạn đạt xấp xỉ 85% tăng 20% so với năm 2012. Vào thời điểm này, công suất phòng tăng là do nhiều yếu tố tác động: khách sạn có nhiều chính sách thu hút khách du lịch, giới thiệu
quảng cáo về khách sạn qua trang website về Khách sạn, giới thiệu các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn.
+ Khách có thể gửi thông tin đặt phòng qua email, hay website của khách sạn giúp cho việc đặt phòng được dễ dàng hơn nên lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều.
Kết quả kinh doanh phản ánh tình hình hoạt động của khách sạn cũng như đánh giá về mức hiệu quả của các kế hoạch, chính sách hoạt động mà khách sạn đang áp dụng, dù mới thành lập nhưng những năm vừa qua liên tục có sự thay đổi nhân sự trong bộ máy của khách sạn nên cũng ảnh hưởng tới hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của khách sạn. Kết quả kinh doanh của khách sạn năm sau có xu hướng tăng so với năn trước.
Qua kết quả kinh doanh khách sạn cũng sẽ đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm, tìm biện pháp khắc phục và định hướng cho quá trình hoạt động trong tương lai.
2.2. Thực trạng công tác tạo động lực trong lao động tại Khách sạn One Opera2.2.1. Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên 2.2.1. Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên
Khách sạn xác định mục tiêu hoạt động cụ thể cho từng thời kỳ, giai đoạn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, công khai các tiêu chí hoạt động cũng như mục tiêu khách sạn đang hướng tới đồng thời làm cho người lao động hiểu rõ về các mục tiêu đó, giải đáp khi có các thắc mắc của nhân viên.
Tại mỗi vị trí công việc, khách sạn đều có hoạt động phân tích công việc. Hoạt động này nêu rõ nhiệm vụ của mỗi nhân viên tại mỗi vị trí công tác, kết quả của hoạt động này được thể hiện chi tiết thông qua 3 bản: mô tả công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện công việc và bản yêu cầu đối với người thực hiện công việc.
- Bản mô tả công việc được xây dựng chi tiết xác định các công việc , trách nhiệm cũng như quyền hạn của người lao động trong quá trình thực hiện công việc. Ví dụ: Bản mô tả công việc cho nhân viên lễ tân.
Chức danh công việc: nhân viên lễ tân. Báo cáo với: trưởng bộ phận lễ tân. Các nhiệm vụ:
Thực hiện thủ tục check in, check out cho khách, hoàn thành các công việc do trưởng bộ phận phân công, nhận các thông tin đặt phòng của khách, viêt báo cáo tình hình hoạt động và các kiến nghị, đề suất của ca làm việc cho trưởng bộ phận. Thông báo các thông tin của khách sạn cho khách.
Các tiêu chuẩn với người thực hiện công việc:
Kiến thức: có kiến thức về lễ tân, hiểu biết về hoạt động kinh doanh của khách sạn
Học vấn: tốt nghiệp cao đẳng, đại học, các trường đào tạo về nghiệp vụ du lịch.
Kỹ năng: có kỹ năng sử lý các tình huống, sử dụng thành thạo tiếng Anh và máy tính văn phòng, kỹ năng giao tiếp
Ngoại hình ưa nhìn, nhiệt tình, năng động, thái độ thân thiện, có trách nhiệm trong công việc....
- Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc đưa ra các chỉ tiêu trong thực hiện công việc mà người lao động phải đạt được, với các vị trí khác nhau thì bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cũng khác nhau.
Ví dụ: Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên lễ tân.
Thực hiện đầy đủ, đúng các thủ tục check in, check out cho khách. Không quá 2% số khách phàn nàn về thái độ, tác phong làm việc. Xử lý tốt các tình huống xảy ra trong ca làm việc.
Giới thiệu đầyđủ các thông tin về các chương trình của khách sạn cho khách. Tiếp đón và dẫn khách đến đúng các vị trí.
- Bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc ở đây có vai trò hết sức quan trọng, nó không những giúp người lao động nhận thức được công việc cũng như trách nhiệm của mình mà còn giúp họ tự đánh giá được năng lực bản thân qua kết quả thực hiện công việc của mình.
- Định kỳ 3 tháng khách sạn tổ chức đánh giá kết quả thực hiện cũng như mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người lao động. Các trưởng bộ phận là người trực tiếp đánh giá kết quả làm việc của nhân viên trong bộ phận mình quản lý.
Việc đánh giá dựa vào bản tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên đó đối với kết quả thực tế thực hiện công việc của họ. Nếu kết quả tốt sẽ được khen ngợi, làm
gương, các kết quả chưa tốt thì được nhắc nhở, giúp đỡ khắc phục để đạt kết quả tốt hơn trong lần đánh giá sau.
2.2.2. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên tại khách sạn
Khách sạn đã và đang không ngừng hoàn thiện việc đảm bảo và xây dựng môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên. Khách sạn đề ra các biện pháp, chính sách hạn chế tối đa các trở ngại có thể gây hạn chế trong quá trình thực hiện cũng như kết quả hực hiện công việc của nhân viên trong khách sạn.
* Loại trừ các trở ngại cho quá trình thực hiện công việc của nhân viên.
- Khách sạn thực hiện hoạt động thiết kế và phân tích công việc cho mỗi vị trí công việc, làm cho nhân viên nắm rõ các thông tin cũng như yêu cầu, bản chất công việc của mình.
- Các bản này được xây dựng rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu giúp nhân viên tránh các lỗi trong quá trình thực hiện nhằm đem lại hiệu quả trong công việc.
- Thường xuyên cập nhật, thông báo cho hân viên khi có các thay đổi vào bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện công việc để họ kịp thời có những thay đổi trong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao. Người quản lý dưạ vào bản mô tả công việc để đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
* Cung cấp các điều kiện cho quá trình làm việc.
- Các điều kiện về môi trường vật chất:
+ Mua các máy móc, trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như thực hiện công việc của nhân viên: máy giặt là, xe đẩy phục vụ việc dọn phòng và phục vụ đồ ăn ....
+ Đầu tư các công cụ, thiết bị hiện đại tạo thuận lợi cho hoạt động quản lý và thông tin nhân viên.
+ Bổ sung các trang thiết bị còn thiếu.
- Thời gian làm việc: ngày làm việc được chia làm 3 ca: + Ca sáng: từ 6h – 14h.
+ Ca chiều: từ 14h – 22h.
+ Ca đêm: từ 22h – 6h sáng ngày hôm sau.
- Các điều kiện vệ sinh, an toàn lao động nhằm hạn chế tối đa các tai nạn lao động có thể xảy ra.
+ Không gian làm việc thoáng mát, ánh sáng hợp lý.
+ Thường xuyên vệ sinh đảm bảo khu làm việc luôn sạch sẽ, giảm độ bụi. + Lắp các thiết bị chống ồn.
+ Máy móc, thiết bị sản xuất, dụng cụ phục vụ phù hợp với tính chất công việc.
+ Định kỳ kiểm tra, đảm bảo an toàn vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong khách sạn:
Các thiết bị trang trí tại nhà hàng, khách sạn, quầy Bar. Các thiết bị điện.
Chống trơn cho các sàn nhà.
- Vật dụng bảo hộ cho người lao động: quần áo, giầy dép, găng tay, khẩu trang .... được trang bị đầy đủ, thay thế kịp thời.
* Quá trình tuyển chọn và bố trí nhân viên trong khách sạn:
- Khách sạn rất quan tâm tới việc tuyển dụng lao động, sắp xếp đúng người đúng việc nhằm nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên và hiệu quả thực hiện công việc.
- Hoạt động tuyển dụng được thực hiện theo thứ tự quy trình các bước: tuyển mộ => tuyển chọn => kiểm tra thông tin ứng viên => phỏng vấn => ra quyết định tuyển dụng.
- Nguồn tuyển dụng của khách sạn chủ yếu là sinh viên các trường có đào tạo chuyên ngành về du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng ...
Trưởng các bộ phận là người trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn nhân viên cho bộ phận mình quản lý, trực tiếp hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.
2.2.3. Kích thích lao động
2.2.3.1. Công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho lao động
Là một khách sạn thuộc Công ty Hồng Lam, khách sạn One Opera cũng có nhiều thuận lợi trong công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.