2015- 2017
3.2.6. Thường xuyên trao đổi thông tin với DNVVN, giải quyết kịp thời thắc mắc,
khiếu nại của DNVVN
Trao đổi thông tin với DNVVN giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng. Thông qua đó, ACB Hà Nội truyền tải đến DNVVN thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của DNVVN và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của doanh nghiệp liên quan đến các mặt hoạt động chi nhánh. ACB Hà Nội cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về DNVVN để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với doanh nghiệp.
Giải quyết khiếu nại của DNVVN cũng là vấn đề cần được quan tâm và chú ý. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ACB Hà Nội không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy các DNVVN thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của DNVVN được nâng cao. Nhiều nhân viên chi nhánh, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của các DNVVN vẫn đem lại cơ hội cho ACB Hà Nội giữ chân doanh nghiệp. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được chin nhánh giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. Việc này sẽ giúp cho ACB Hà Nội nâng cao được chất lượng cho vay DNVVN nói riêng cũng như chất lượng tín dụng nói chung.