5. Kết cấu của KLTN
2.3.2. Những mặt hạn chế
- Ve hoạt động quảng cáo:
Khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với quảng cáo, nội dung quảng cáo dừng lại ở việc cung cấp thông tin, chưa đủ hấp dẫn, lôi cuốn, chưa đủ thuyết phục khách hàng mới sử dụng sản phẩm ngân hàng, tức quảng cáo mới đang làm được nhiệm vụ cơ bản nhất, chưa đạt được mục tiêu như mong đợi.
- Về hoạt động khuyến mại:
Một bộ phận khách hàng còn cho rằng nội dung các chương trình khuyến mại thổi phồng, phóng đại nhằm mục đích thu hút. Một số thì cho rằng các sản phẩm khuyến mại của ngân hàng chưa đủ đa dạng và hữu ích.
- Về hoạt động giao dịch cá nhân:
Giao dịch cá nhân thời gian qua đã đạt được nhiều con số tích cực, tuy bên cạnh còn vài khía cạnh tiêu cực. 21% mẫu thử không hài lòng với thái độ nhân viên, 36,5% cho rằng nhiều lúc họ phát bực vì tốc độ giao dịch chậm của ngân hàng.
- Về hoạt động Marketing trực tiếp:
Vẫn còn đến 22% khách hàng chưa từng tiếp xúc với Marketing trực tiếp. Ngân hàng mới chỉ chú tâm đến những khách hàng quan trọng của ngân hàng, khách hàng lâu năm chứ chưa có biện pháp đối với khách hàng mới.
- Về hoạt động quan hệ công chúng:
Hoạt động quan hệ công chúng chưa rộng rãi, hình thức chưa đa dạng, tầm ảnh hưởng chưa lớn. Tỷ lệ người tiếp xúc thấp và 57% người cho rằng nội dung các chương trình chưa được hấp dẫn, chưa tạo được ấn tượng cho khách hàng.
1 Quý khách biết đến ngân hàng qua các hoạt động xúc tiến?
1 2 3 4 5
2 Các hoạt động xúc tiến của ngân hàng để lại ấn tượng tốt với quý khách?
1 2 3 4 5
3 Quý khách nhớ đến các hoạt động này khi nhắc đến ngân hàng?
1 2 3 4 5
Bảng 2.3.1. Thang đo Likert về hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Mức độ đồng ý của khách hàng đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 22 49 29 37 12 51
Quý khách biết đến Các hoạt động xúc tiến Quý khách nhớ đến các ngân hàng thông qua của ngân hàng để lại ấn hoạt động này khi nhắc
các hoạt động xúc tiến? tượng tốt với quý đến ngân hàng? khách?
Quý khách sẽ lựa chọn ngân hàng khi có nhu
cầu?
■Đồng ý BKhong đồng ý BTrung lập
Biểu đồ 2.3 1. Thống kê mức độ đồng ý của khách hàng về hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng.
(Nguồn: Số liệu thu thập từ bảng hỏi)
Với câu hỏi “Quý khách biết đến ngân hàng thông qua các hoạt động xúc tiến?”, 45.5% “Đồng ý”, 34% tỏ thái độ “Trung lập”. Khách hàng biết đến ngân hàng
thông qua các chương trình xúc tiến, sự giới thiệu của bạn bè, người thân và các yếu tố khác,...
52.3% người cho rằng “Các hoạt động xúc tiến của ngân hàng để lại ấn tượng tốt với khách hàng.” và chỉ 16% “Không đồng ý”. Đặc biệt họ thích các chương trình khuyến mại và sự quan tâm của nhân viên mỗi khi đến giao dịch hoặc dịch vụ chăm sóc sau đó.
Khi được hỏi về “Quý khách nhớ đến các hoạt động này khi nhắc đến ngân hàng?” chỉ có 29% khách hàng nói “Có”, 49% nói “Không”. Họ nói các hoạt động xúc tiến của các ngân hàng khá giống nhau, thông điệp tương tự, chỉ những hoạt động nào đặc biệt lắm họ mới nhớ và phân biệt được.
Thật may mắn khi có đến 51% mẫu thử cho biết họ sẽ lựa chọn ngân hàng khi muốn giao dịch. Tuy nhiên vẫn còn đến 37% người tỏ ý kiến “Trung lập”, khách hàng đang tỏ ra lưỡng lự, nguyên nhân có thể xuất phát ra chiến dịch xúc tiến chưa đủ hấp dẫn, chất lượng dịch vụ chưa tốt, ...SHB chi nhánh Kinh Bắc cần tìm ra nguyên nhân, nâng cao cải thiện số lượng cũng như chất lượng của các chương trình xúc tiến hơn nữa.
Có thể thấy, các hoạt động xúc tiến tại chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội SHB đã đạt được mục tiêu tối thiểu là thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu và lợi nhuận, giữ vững đà tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn tồn tại các điểm hạn chế mà không chỉ SHB Kinh Bắc mắc phải mà gần như mọi chi nhánh của các ngân hàng khác cũng đang trong tình trạng này như việc xây dựng, triển khai các chiến lược xúc tiến chưa được bài bản, chi tiết; Chiến lược xúc tiến nhỏ lẻ, phạm vi hẹp, chưa tạo được độ ấn tượng, chưa đa dạng hình thức, nội dung, chưa đánh giá cụ thể công cụ xúc tiến nào hiệu quả hay không,.
CHƯƠNG 3.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH KINH BẮC