5. Kết cấu của KLTN
3.2.2. Giải pháp cụ thể
Đề tài xin đưa ra các nhóm giải pháp cụ thể cho từng công cụ xúc tiến tại ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội SHB chi nhánh Kinh Bắc.
a. Giải pháp cho hoạt động quảng cáo
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, quảng cáo ở SHB Kinh Bắc đang gặp nhiều vấn đề. Số lượng quảng cáo ít, nội dung chưa hấp dẫn, hình thức chưa đa dạng và không có sự đổi mới. Nguyên nhân xuất phát do việc chi nhánh không dành sự quan tâm nhiều cho công cụ này, nguồn lực ít ỏi và thiếu chuyên viên Marketing xây dựng nội dung quảng cáo hấp dẫn hơn.
- Đối với những hình thức quảng cáo đang đạt được hiệu quả tốt như băng rôn, roadshow, truyền thanh thì nên tiếp tục đẩy mạnh.
- Băng rôn luôn cố gắng đổi mới đều đặn, hình thức băng rôn nên bắt mắt, nhấn mạnh chương trình khuyến mại bởi khách hàng ít có thời gian tìm hiểu. - Roadshow có thể chỉ tổ chức 1 dến 2 lần trên một năm, tuy nhiên cần mở
rộng quy mô chương trình. Tăng số lượng người từ 20 đến 30 người, nếu không đủ nhân viên có thể sử dụng dịch vụ bên ngoài phát tờ rơi và chia nhỏ thành các đội. Thời gian tăng từ 1 tiếng 30 phút đến 2 tiếng hoặc 2 tiếng 30 phút và thực hiện trong hai ngày liên tiếp để thu hút sự chú ý khách hàng.
Đoàn roadshow đi qua những địa điểm sầm uất nhất như chợ thực phẩm, chợ gỗ,. nhưng chỉ nên dừng lại ở các khu vực có khách hàng tiềm năng như các khu công nghiệp, khu đô thị, trung tâm thương mại,.
- Phát triển thêm hướng quảng cáo mới là thông qua Internet như lập Fanpage riêng của SHB Kinh Bắc tương tác với khách hàng trên thị xã, tạo group các khách hàng trung thành,.
- Tập trung xây dựng nội dung quảng cáo bằng cách thông qua nhiều cách khác nhau như: liên hệ với một công ty truyền thông bên ngoài, gửi ý kiến lên hội sở trước khi bắt đầu chiến dịch, tuyển dụng thêm nhân sự Marketing tại chi nhánh,.để làm phong phú nội dung quảng cáo.
b. Giải pháp cho hoạt động khuyến mại.
Nội dung các chương trình khuyến mại có phàn thổi phồng, dễ làm mất niềm tin của khách hàng; sản phẩm khuyến mại chưa đa dạng và hữu ích, chỉ tập trung vào một số đối tượng cụ thể,.
- Trao đổi với hội sở phản ứng của khách hàng nhằm cải thiện nội dung chương trình khuyến mại.
- Nghiên cứu nhu cầu của người dân địa phương, ở đây là thị xã Từ Sơn về các sản phẩm khuyến mại. Đa dạng các sản phẩm bằng những vật dụng hữu ích thông thường như bột giặt, nước xả vải, nước rửa chén,.
- Mở rộng danh mục sản phẩm khuyến mại để phù hợp với đối tượng là khách hàng mới và giao dịch nhỏ lẻ sao cho sản phẩm khuyến mại tương xứng với từng đối tượng khách hàng.
c. Giải pháp cho hoạt động giao dịch cá nhân
Những vấn đề như thái độ nhân viên và tốc độ giao dịch chậm vẫn luôn là điểm yếu ở hầu hết các ngân hàng và ngân hàng SHB chi nhánh Kinh Bắc cũng không phải ngoại lệ.
- Sử dụng Fanpage riêng để khách hàng có địa điểm đánh giá, trao đổi ngay khi có thắc mắc.
- Công khai số điện thoại bộ phận chăm sóc khách hàng riêng của chi nhánh cùng số điện thoại giám đốc chi nhánh và khuyến khích khách hàng gọi điện khi có phàn nàn.
- Khuyến khích khách hàng điền câu trả lời vào phiếu đánh giá có sẵn trên bàn giao dịch.
- Khen thưởng và phê bình nhân viên bị khách hàng phàn nàn một cách công khai, minh bạch, cụ thể để làm gương.
d. Giải pháp cho Marketing trực tiếp
Chỉ có 78% khách hàng khảo sát tiếp xúc với hoạt động chứng tỏ hoạt động còn hạn chế trong việc triển khai thực hiện, nội dung chưa bao quát được nhiểu bộ phận khách hàng. Việc triển khai Marketing trực tiếp đôi lúc gây khó chịu cho khách hàng.
- Tăng số lượng các loại hình Marketing trực tiếp. Ngân hàng có thể sử dụng công cụ “Phiếu khảo sát khách hàng trực tiếp” để biết được điểm mạnh điểm yếu trong vấn đề dịch vụ hoặc công cụ “quảng cáo tại điểm bán” bằng cách tặng quà, tặng voucher cho khách hàng mới.
- Để giảm tối thiểu mức độ khó chịu cho khách hàng, ngân hàng cần hướng dẫn và đào tạo nhân viên trong việc lập danh sách khách hàng phù hợp với nhu cầu sản phẩm, tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng, lựa chọn thời điểm phù hợp trong ngày, điều chỉnh thái độ nhân viên, không lặp lại cuộc gọi nếu khách hàng thấy phiền Iia,...
- Thể hiện sự quan tâm với khách hàng mới thông qua việc tăng cường thư giới thiệu, thông báo, thăm hỏi, chúc mừng những ngày lễ như 8/3, 20/10, sinh nhật,.
e. Giải pháp cho hoạt động quan hệ công chúng
Hoạt động quan hệ công chúng chưa rộng rãi, hình thức chưa đa dạng, tầm ảnh hưởng chưa lớn. Tỷ lệ người tiếp xúc thấp và 57% người cho rằng nội dung các chương trình chưa được hấp dẫn, chưa tạo được ấn tượng cho khách hàng. Số lượng
hoạt động tài trợ ít ỏi, quy mô nhỏ, các sự kiện xảy ra đứt quãng và công tác truyền thông cho sự kiện không hiệu quả.
- Liên kết với hội sở để chạy chuỗi chương trình tài trợ.
- Ngân hàng tích cực hơn trong việc tham gia, tài trợ cho các sự kiện ở địa phương về văn hóa - xã hội, chương trình của công đoàn. Nếu có vấn đề chi phí có thể tham gia tài trợ về người, sản phẩm của ngân hàng, cơ sở vật chất,.. .đồng thời làm cơ hội giới thiệu sản phẩm ngân hàng.
- Truyền thông về sự kiện ngân hàng tài trợ trước khi diễn ra, trong sự kiện và ngay cả sau sự kiện thông qua fanpage riêng của chi nhánh, áp phích và pano đặt trước cổng chi nhánh,.
- Tài trợ cho các cuộc thi cho các trường đại học trên địa bàn thị xã Từ Sơn như trường Đại học Thể dục thể thao Bắc Ninh, đại học Kinh doanh Công nghệ,. bởi sinh viên sẽ là những khách hàng tiềm năng sau này của ngân hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Song song cùng với sự cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trên toàn quốc nói chung và thị xã Từ Sơn nói riêng, để đạt được ưu thế trong cuộc chiến đó, một trong những chiến lược hữu hiệu nhất của ngân hàng là chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Hiểu được tầm quan trọng đó, ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Kinh Bắc trong những năm gần đây đã đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp và đạt được nhiều thành tựu nhất định tuy vẫn còn tồn đọng những mặt hạn chế.
Bằng cách kết hợp các phương pháp thu thập và xử lý thông tin vào nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Kinh Bắc” đã đạt được những mục tiêu sau:
- Đề cập cơ sở lý luận về hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại ngân hàng.
- Sử dụng thông tin thứ cấp thu thập được từ chi nhánh kết hợp điều tra bảng hỏi khách hàng của chi nhánh nhằm phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại đây.
- Từ những số liệu đã phân tích, đánh giá những mặt đã đạt được và hạn chế của hoạt động xúc tiến hỗn hợp của chi nhánh.
- Đề xuất giải pháp cho từng nhóm công cụ xúc tiến nhằm phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu trong công tác xúc tiến hỗn hợp tại chi nhánh ngân hàng.
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Đối với nhà nước
- Tiếp tục hoàn thiện khung hành lang pháp lý của Luật Ngân hàng thương mại, tránh tình trạng hệ thống pháp lý và các thủ tục hành chính rườm rà cản trợ sự phát triển của ngân hàng thương mại.
- Khuyến khích và tạo điều kiện phát triển cho ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, trợ giúp khi tình hình thị trường tài chính biến động, kịp thời đưa ra giải pháp điều tiết thị trường.
2.2. Đối với ngân hàng
- Nghiên cứu kỹ thị trường hoạt động của mỗi chi nhánh để đưa ra chiến lược xúc tiến phù hợp, điều tiết nguồn lực hợp lý cho mỗi công cụ truyền thông để đạt hiệu quả tốt nhất.
- Có kế hoạch rõ ràng trước khi tiến hành một chiến lược xúc tiến và có bảng tiêu chí chi tiết đánh giá hiệu quả của chiến dịch, từ đó điều chỉnh các công cụ xúc tiến.
- Phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu cho các công cụ xúc tiến, đặc biệt là giao dịch cá nhân. Bởi đây là hình thức làm việc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng bằng cách tiếp tục nâng cao phong cách làm việc, thái độ, tính chuyên nghi ệp,.. .cho nhân viên.
- Đầu tư trang thiết bị hiện đại để nâng cao niềm tin khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng để xây dựng thương hiệu, hình ảnh và niềm tin của khách hàng đến với ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đỗ, H. Q. (2018, 7 26). 3 năm liên tiếp, SHB khẳng định vị thế vững chắc trong TOP 10 Ngân hàng Việt Nam uy tín. Retrieved 04 12, 2019, from SHB:
https://www.shb.com.vn73 -nam-lien-tiep-shb-khang-dinh-vi-the-vung-chac- trong-top- 10-ngan-hang-viet-nam-uy-tin/
2. Dương, A. T. (2018, 02 25). SHB được thành lập 5 chi nhánh và 20 phòng giao dịch. Retrieved 04 12, 2019, from Thời báo Tài chính Việt Nam:
http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong-tin-doanh-nghiep/2018-02- 25∕shb-duoc-thanh-lap-5-chi-nhanh-va-20-phong-giao-dich-54124.asp 3. Hoàng, B. X. (2018, 06 06). Thông báo danh sách khách hàng trúng thưởng
chương trình “Đón hè sang - Nhận ngàn giải thưởng” đợt 1 Tuần từ 21/05/2018 đến 02/06/2018. Retrieved 04 19, 2019, from
https://www.shb.com.vn/thong-bao-danh-sach-khach-hang-trung-thuong- chuong-trinh-don-he-sang-nhan-ngan-giai-thuong-dot-1 -tuan-tu-21 -05-2018- den-02-06-2018/
4. Hoàng, T. (2019, 05 03). Lãi suất ngân hàng SHB mới nhất tháng 5/2019.
Retrieved 05 19, 2019, from Vietnambiz: https://vietnambiz.vn/lai-suat-ngan- hang-shb-moi-nhat-thang-5-2019-20190503190033151.htm
5. Hoàng, Y. (2016, 11 21). SHB đã thu hồi gần 3.000 tỷ đồng nợ xấu. Retrieved 04 12, 2019, from Thời báo Tài chính Việt Nam:
http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2013-09-25/shb-da- thu-hoi-gan-3000-ty-dong-no-xau-3747.aspx
6. Lê, B. V. (2018, 11 13). Kỷ niệm 25 năm thành lập SHB: SHB đặt mục tiêu đứng Top 3 Ngân hàng cổ phần tư nhân lớn nhất Việt Nam. Retrieved 05 03, 2019, from SHB: https://www.shb.com.vn/ky-niem-25-nam-thanh-lap-shb-shb-
7. Lê, H. Q. (2018, 03 07). SHB hoàn thành tăng vốn điều lệ lên hơn 12.036 tỷ đồng. Retrieved 4 14, 2019, from https://www.shb.com.vn/shb-hoan-thanh-tang- von-dieu-lelen-hon- 12-036-ty-dong/
8. Lê, M. (2019, 01 15). The Pizza Family ưu đãi cho chủ thẻ Sacombank.
Retrieved from Sacombank: https://khuyenmai.sacombank.com/chuong-trinh- khuyen-mai/the/chuong-trinh-khuyen-mai-the/the-pizza-company-uu-dai-cho- chu-the-sacombank-visa
9. Lê, N. M. (2017, 10 06). Dai-ichi Life Việt Nam và SHB ký kết hợp tác chiến lược dài hạn. Retrieved from SHB: https://www.shb.com.vn/dai-ichi-life-viet- nam-va-shb-ky-ket-hop-tac-chien-luoc-dai-han/
10. Lê, P. H. (2018, 23 08). Chung tay giúp đỡ trẻ em nghèo, khuyết tật. Retrieved from Bắc Ninh Online: http://www.baobacninh.com.vn/news/-
/details/20182/chung-tay-giup-o-tre-em-ngheo-khuyet-tat
11. Ngô, D. M. (2019, 01 18). VIETCOMBANKSỞ GIAO DỊCH TRI ÂNKHÁCH
HÀNG VỚI SỰ KIỆN MANG CHỦ ĐỀ “BẢN SÂC TIÊN PHONG”. Retrieved
from Vietcombank:
https://vietcombank.com. vn/News/Vcb_News .aspx? ID=8193
12. Nguyễn , T. T. (2007). Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Truyền Thông.
13. Nguyễn, B. (2018, 12 25). Lãi suất ngân hàng SHB mới nhất tháng 12 cao nhất là 8,7%/năm. Retrieved 04 15, 2019, from https://vietnambiz.vn/lai-suat-ngan- hang-shb-moi-nhat-thang-12-cao-nhat-la-87nam- 114920.htm
14. Nguyễn, Đ. M. (2018, 07 11). SHB chung tay ủng hộ người dân vùng lũ.
Retrieved from SHB: https://www.shb.com.vn/shb-chung-tay-ung-ho-nguoi- dan-vung-lu/
15. Nguyễn, H. Q. (2018, 08 28). VietinBank cam kết tài trợ gần 3.000 tỷ đồng tại Quảng Bình. Retrieved from Viettinbak - Nâng giá trị cuộc sống:
https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-cam-ket-tai-tro-gan-3-000-ty- dong-tai-Quang-Binh-20180829082953.html
16. Nguyễn, H. T. (2007). Giáo trình Marketing Ngân Hàng. Hà Nội: NXB Thống Kê.
17. Nguyễn, M. T. (2018, 06 25). SHB - đại diện duy nhất Việt Nam được
Worldcob vinh danh giải thưởng doanh nghiệp xuất sắc năm 2018. Retrieved from SHB: https://www.shb.com.vn/shb-dai-dien-duy-nhat-viet-nam-duoc-
worldcob-vinh-danh-giai-thuong-doanh-nghiep-xuat-sac-nam-2018/
18. Nguyễn, T. M. (2018, 11 13). Kỷ niệm 25 năm thành lập SHB: SHB đặt mục tiêu đứng Top 3 Ngân hàng cổ phần tư nhân lớn nhất Việt Nam. Retrieved from SHB: https://www.shb.com.vn/ky-niem-25-nam-thanh-lap-shb-shb-dat-muc-
tieu-dung-top-3-ngan-hang-co-phan-tu-nhan-lon-nhat-viet-nam/
19. Nguyễn, T. X. (2018, 6 29). Nhìn lại thị xã Từ Sơn sau 10 năm phát triển kinh tế - xã hội. Retrieved 4 16, 2019, from http://thanhtravietnam.vn/xa-hoi/nhin-lai- thi-xa-tu-son-sau-10-nam-phat-trien-kinh-te-xa-hoi-180866
20. Phạm, T. V. (2018, 12 11). Trọn niềm tin chiến thắng cùng đội tuyển Việt nam tại AFF Cup 2018: SHB tăng lãi suất lên đến 8,7%/năm. Retrieved 4 18, 2019, from https://www.shb.com.vn/tron-niem-tin-chien-thang-cung-doi-tuyen-viet-
nam-tai-aff-cup-2018-shb-tang-lai-suat-len-den-87-nam/
21. Trần, Đ. M. (2013). Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
22. Trần, H. H. (2018, 02 05). SHB triển khai chương trình khuyến mại “Lộc vàng - Xuân mới” . Retrieved from SHB: https://www.shb.com.vn/loc-vang-xuan-moi/
23. Trần, T. M. (2018, 03 18). Giảm tới 50% giá vé Vietnam Airlines khi thanh toán qua ngân hàng điện tử SHB. Retrieved from SHB:
https://www.shb.com.vn/giam-toi-50-gia-ve-vietnam-airlines-khi-thanh-toan- qua-ngan-hang-dien-tu-shb/
24. Trần, T. (2019, 04 10). Nhân đôi ưu đãi khi thanh toán bảo hiểm Dai-ichi life qua thẻ tín dụng SHB. Retrieved 05 19, 2019, from SHB:
https://www.shb.com.vn/nhan-doi-uu-dai-khi-thanh-toan-bao-hiem-dai-ichi-life- qua-the-tin-dung-shb/
25. Trương, C. Đ. (2014). Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
26. Vũ, C. V. (2018, 09 18). Gửi tiền trúng xe và hàng ngàn giải thưởng giá trị cùng SHB. Retrieved from SHB: https://www.shb.com.vn/gui-tien-trung-xe-va- hang-ngan-giai-thuong-gia-tri-cung-shb/
27. Vũ, Q. H. (2018, 5 28). SHB dành 2.000 tỷ đồng cho vay ưu đãi vốn trung và dài hạn. Retrieved 4 16, 2019, from https://www.shb.com.vn/shb-danh-2-000- ty-dong-cho-vay-uu-dai-von-trung-va-dai-han/
28. Vũ, Q. T. (2018, 11 20). SHB tăng lãi suất huy động lên tới 7,8%/năm.
Retrieved 4 15, 2019, from SHB: https://dantri.com.vn/tai-chinh-dau-tu/shb- tang-lai-suat-huy-dong-len-toi-78-nam-20181120145318211.htm
STT Tiêu chí Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng chính thức
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào quý khách,
Tôi là sinh viên trường Học viện Ngân hàng, hiện tại đang nghiên cứu đề tài
“Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại ngân hàng Sài Gòn — Hà Nội SHB chi nhánh Kinh Bắc”. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách để tôi có thể hoàn thành đề tài này. Mọi thông tin của quý khách sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý khách.
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
Xin quý khách đánh dấu (X) vào ô mình lưa chọn: