Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng kỹ thương Việt Nam
b, Chức năng nhiệm vụ các khối:
- Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
+ Khối BB: Là đơn vị có chức năng xây dựng, tổ chức, triển khai và quản lý toàn bộ chiến lược phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng.
+ Khối CB: Là đầu mối xây dựng, triển khai chiến lược/ chính sách/ chương trình thúc đẩy hoạt động bán hàng đối với khách hàng thuộc phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn.
- Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân: xây dựng, phát triển chiến lược, chính sách và quản lý phát triển các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ, các cơ hội bán chéo và bán thêm nhằm tối đa hóa các cơ hội kinh doanh.
- Khối bán hàng và kênh phân phối: Hoạch định, thực hiện kế hoạch phát triển mạng lưới, lên kế hoạch bán hàng và phân bổ chỉ tiêu bán hàng cho các đơn vị trong khối, triển khai và giám sát việc thực hiện kế hoạch bán hàng, định kỳ giám sát, kiểm soát chất lượng đội ngũ bán hàng và các kênh bán hàng, đào tạo kỹ năng bán hàng, phát triển đội ngũ bán hàng, đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ và không ngừng nâng cao chất lượng bán, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khối nguồn vốn và thị trường: là đơn vị duy nhất trên toàn hệ thống được giữ các trạng thái rủi ro thị trường và rủi ro thanh khoản. Khối nguồn vốn và thị trường có chức năng xây dựng, phát triển chiến lược kinh doanh nhằm tăng lợi nhuận ở mức tối đa từ các hoạt động trên thị trường tài chính và thị trường vốn trong và ngoài nước; điều hành toàn bộ các hoạt động tự doanh trên các thị trường bao gồm ngoại hối, lãi suất, hàng hóa, kinh doanh trái phiếu và các sản phẩm phái sinh; nhận diện rủi ro và đảm bảo giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động kinh doanh tại khối nguồn vốn; phát triển và điều hành dịch vụ môi giới tiền tệ, các hoạt động liên quan đến sàn giao dịch hàng hóa, hoạt động thị trường vốn, kinh doanh trái phiếu doanh nghiệp và mua bán nợ; quản lý bảng cân đối của toàn hàng và trạng thái thanh khoản trong phạm vi ALCO cho phép.
- Khối quản trị rủi ro: đề ra chính sách (khẩu vị rủi ro/ hướng dẫn cho vay), sản phẩm, kiểm soát quy trình, tái thẩm định tín dụng, phê duyệt tín dụng, nhận diện
Mục Năm Năm Năm 2018 % so sánh với
và giảm thiểu rủi ro, đào tạo hướng dẫn các chi nhánh, hỗ trợ các khối kinh doanh, giải đáp thắc mắc, quản lý và thu hồi nợ, quản lý chiến lược và hỗ trợ, giám sát tài sản đảm bảo, đề ra chiến lược rủi ro.
- Khối tài chính và kế hoạch: phân tích và kiểm soát hoạt động kinh doanh, đưa ra kế hoạch, budget cho từng đơn vị kinh doanh, các công ty con cũng như ngân hàng mẹ; quản lý và kiểm soát chi phí, nguồn vốn, quyết định tài chính, đáp ứng yêu cầu của các đơn vị kinh doanh; quản trị, theo dõi mang tính chiến lược và báo cáo tình hình thanh khoản, rủi ro đầu tư; quản lý quan hệ các nhà đầu tư và cổ đông để tạo ra giá trị cho các cổ đông; quản lý các chương trình chuyển đổi của ngân hàng và rà soát, cập nhật chiến lược; thu hút, đào tạo và giữ nhân tài nhằm đảm bảo kế hoạch thành công.
-Khối vận hành và công nghệ: có chức năng quản lý, thực hiện 3 mảng hoạt động của ngân hàng công nghệ, vận hành và quản lý chất lượng.
+ Công nghệ: xây dựng, triển khai, duy trì, quản lý và kiểm soát hạ tầng công nghệ thông tin cũng như các giải pháp công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của toàn hệ thống Techcombank và khách hàng.
+ Vận hành nghiệp vụ ngân hàng: xây dựng, triển khai, quản lý và kiểm soát các hoạt động vận hành và xử lý nghiệp vụ tập trung tại Hội sở cho các mảng nghiệp vụ: thnh toán và tài trợ thương mại, kiểm soát và hỗ trợ tín dụng, vận hành, xử lý các giao dịch của khối Nguồn vốn, quản lý và kiểm soát các hoạt động vận hành tại chi nhánh.
+ Hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng: tổ chức xây dựng và giám sát việc triển khai khung quản lý chất lượng cho toàn hàng, thực hiện các hoạt động phân tích và cải tiến chất lượng hỗ trợ các đơn vị để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Khối quản trị nguồn nhân lực: Thực hiện các chức năng của quản trị nguồn nhân lực như thu hút, lựa chọn, quản lý, đào tạo, phát triển và chấm dứt lao động; tổ chức và quản lý nhân sự toàn hệ thống Techcombank và các đơn vị trực thuộc; tư vấn và cung cấp các giải pháp quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức trong ngắn hạn và dài hạn; tăng sự cam kết và gắn bó của nhân viên với tổ chức, nâng cao hiệu quả tổ chức.
- Khối tiếp thị và xây dựng: phát triển và triển khai thực hiện chiến lược tiếp thị và xây dựng thương hiệu, xây dựng kế hoạch marketing hàng năm, chịu trách nhiệm quản lý chung về sản phẩm.
2016 2017 Kế hoạch Thựchiện 2017 Kế hoạch Dư nợ tín dụng 156.088 181.002 217.200 217.138 19.97% -0.03% Tổng huy động từ KH 173.499 175.435 246.318 207.678 18.38% -15.69% - Huy động từ tổ chức kinh tế 61.663 49.927 82.81 4 859.35 18.89% -28.32% - Huy động từ KHCN 111.786 125.508 163.504 148.320 18.18% -9.29% Vốn chủ sở hữu 19.586 26.931 144.93 351.78 92.28% 15.25% - Vốn điều lệ 8.878 11.655 521.65 634.96 200.00% 61.47% Tổng tài sản 235.363 269.392 315.184 320.989 19.15% 1.84%
Lợi nhuận trước thuế 3.997 8.036 10.00 0 10.66 1 32.66% 6.61%
Mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tỷ lệ nợ 3-5 1.58% 1.61% 1.75%
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) 13.1% 12.7% 14.3%
Tỷ lệ cho vay/ huy động (LDR) 71.8% 76.6% 65.5%
Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROAA)
1.5% 1.5% 2.9%
Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE)
17.5% 17.5% 21.5%
Ket quả bán mới Ebanking theo từng phân khúc 2018
Phân khúc khách hàng Số lượng khách hàng Tỉ lệ đạt được so với kế hoạch Thực tế Kế hoạch AFF (Khách hàng VIP) 21,249 23,350 91% MAF (Khách hàng cận VIP) 19,808 35,371 56% MAS (Khách hàng thường) 686,895 274,758 250% Tổng 727,952 333,479 218%
Bảng 3.1: Ket quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank 2016-2018
CASA EOP: 25,259 tỉ đồng
Ebank: 21,777 Non Ebank: 3,482
CASA EOP: Số dư cuối kì trên tài khoản
TỈ TRỌNG ĐÓNG GÓP CASA TỪ KHÁCH HÀNG EBANK
NON EBANK
14%
- EBANK ■NON EBANK
Bảng 3.3: Hiệu quả bán Ebanking 2018 a, Những kết quả chính
- Tại thời điểm 31/12/2018, tổng tài sản toàn ngân hàng đạt: 320.989 tỷ đồng, tăng 19.2% so với năm 2017.
- Lợi nhuận trước thuế đạt 10.661 tỷ đồng, tăng 32.7% so với năm 2017. - Tổng huy động (gồm chứng chỉ tiền gửi) đạt 207.678 tỷ đồng, tăng 18.4% so
với năm 2017.
- Tổng dư nợ tín dụng đạt 217.138 tỷ đồng, tăng 19.97% so với năm 2017, nằm trong hạn mức được Ngân hàng nhà nước cho phép.
- Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu tới cuối năm 2018 vẫn được duy trì ở mức 14.03% cao hơn mức 9% theo yêu cầu của Ngân hàng nhà nước.
b, Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của Techcombank năm 2018
- Huy động vốn
Số dư tiền gửi tăng trưởng tốt trong năm 2018 ở cả huy động khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức kinh tế, tiền gửi đến từ cá nhân vẫn giữ tỷ trọng lớn, chiếm 71% trong tổng huy động. Bên cạnh đó, tỷ trọng cơ cấu tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn được điều chỉnh theo hướng tích cực hơn. Trong năm 2018, số dư tiền gửi không kỳ hạn được tập trung thúc đẩy thông qua việc triển khai các chương trình như “Zero fee” cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp,
“Hoàn tiền 1% không giới hạn cho thẻ ghi nợ” nhờ đó tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong tổng huy động của toàn ngân hàng đã tăng từ 24% (2017) lên 28% (2018).
- Sử dụng vốn
Tại thời điểm 31/12/2018, số dư tín dụng riêng ngân hàng (theo quy định của Ngân hàng nhà nước) của Techcombank đạt 217.138 tỷ đổng, tăng trưởng 19.97 so với năm trước. Với định hướng phát triển an toàn và bền vững, Techcombank tiếp tục
chuyển hướng sang các khách hàng có hiệu quả, giảm bớt phần cho vay kém hiệu quả
để phòng ngừa rủi ro nợ quá hạn, thể hiện ở sự tăng lên liên tiếp của tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong năm 2018. Xét trên cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn, tỷ trọng cho vay ngắn hạn- vốn lưu động của nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng được gia tăng từ 55% (năm 2017) lên 58% (năm 2018).
- Các hoạt động phi tín dụng
Techcombank tiếp tục phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm để có thể hỗ trợ tốt nhất nhu cầu tài chính của khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao được tỷ trọng của nguồn doanh thu ngoài lãi trong tổng thu nhập hoạt động- bám sát chiến lược của ngân hàng là tiếp tục tập trung vào việc tăng đóng góp thu nhập dựa trên chi phí để đa dạng hóa và cung cấp cơ sở doanh thu bền vững- điều đặc biệt quan trọng trong điều kiện thị trường luôn có biến động. Theo đó, cơ cấu thu nhập hoạt động của ngân hàng tiếp tục có sự chuyển biến theo hướng tích cực khi thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ tăng 43% so với năm trước giúp nâng cao tỷ trọng thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ lên 20% trong năm 2018. Đạt được bước tiến đáng kể này là nhờ sự tăng trưởng vượt trội từ các sản phẩm chủ chốt của ngân hàng như doanh thu từ dịch vụ tư vấn phát hành chứng khoán và dịch vụ hoa hồng hợp tác bảo hiểm với đóng góp lần lượt là 33% và 20% trong tổng thu nhập từ phí thuần năm 2018.
- Tập trung phát triển công nghệ
Techcombank tiếp tục thể hiện vị thế tiên phong của mình trong lĩnh vực số hóa dịch vụ tài chính và sản phẩm ngân hàng khi tập trung đầu tư, phát triển, tự động hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nối tiếp các thành công từ giai đoạn trước, Techcombank không chỉ tiếp tục xây dựng, hiện đại hóa các hệ thống thanh toán, hệ thống cơ sở hạ tầng mà còn đa dạng hóa các sản phẩm công nghệ, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Techcombank đã cung cấp cho khách hàng các dịch vụ số từ cơ bản như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng... .cho đến sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ kết nối tài khoản chứng khoán. đầu tư.
Cuối năm 2018. đã có hơn 1.5 triệu khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm/ dịch vụ số của Techcombank. tăng 90% so với cùng kỳ 2017. Nhận biết được nhu cầu trải nghiệm tài chính số của người dân Việt Nam còn cao hơn nữa, Techcombank thể hiện sự cam kết bằng việc kết hợp với những đối tác chuyên nghiệp. đầu tư vào nền tảng số mới, với mong muốn có thể đem đến trải nghiệm tốt nhất đến với hơn 2.6 triệu khách hàng trong năm 2019 và dự báo lượng khách hàng sẽ tăng gấp đôi hàng năm và duy trì trong 5 năm tới.
Với phương châm luôn lấy “Khách hàng là trọng tâm”. Techcombank hiểu được trong thời kỳ cách mạng công nghệ 4.0, vấn đề an toàn và bảo mật là mối quan tâm đặc biệt của khách hàng. Techcombank luôn cam kết đem lại trải nghiệm với yếu tố an toàn và bảo mật được đặt lên hàng đầu. Năm 2018. Techcombank tiếp tục nhận được 2 chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu thế giới là ISO27001:2013 và PCI DSS 3.2.
3.2. Dịch vụ Mobile Application
3.2.1. Mobile Application
a, Khái niệm
Mobile Applications (hay còn gọi là Mobile Apps) là phần mềm được cài đặt trên các thiết bị công nghệ thông minh do các ngân hàng phát hành để giúp khách hàng thực hiện các giao dịch qua tải khoản ở bất kì đâu. bất kì khi nào và không cần phụ thuộc vào các quầy giao dịch trực tiếp.
b, Chức năng
Sản phẩm Mobile Application cung cấp gần như đủ các dịch vụ của ngân hàng như:
- Chuyển khoản
- Mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến - Vay tín dụng online, vay thấu chi online
- Thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng, hóa đơn điện nước,... - Nạp thẻ điện thoại, game,..
- Thông báo khuyến mại, nhắc nhở,.. và các dịch vụ khác
3.2.2. Ưu điểm
a, về phía ngân hàng
- Mở rộng kênh phân phối
- Mở rộng tập khách hàng, gia tăng thị phần - Giảm chi phí phân phối
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và định vị
thương hiệu
- Dễ dàng thu hút được nguồn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
- Ngân hàng luôn chú trọng đổi mới và không ngừng phát triển để theo kịp những bước tiến của công nghệ
b, về phía khách hàng
- Đơn giản và dễ sử dụng
- Sự tiện nghi và luôn sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc
mọi nơi
- Tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ - Theo dõi tài khoản chi tiết và thường xuyên
- Khách hàng được phục vụ dựa trên những tiêu chuẩn hóa thay vì phụ thuộc thái độ của những nhân viên khác nhau
3.2.3. Hạn chế
- Chỉ có thể sử dụng khi dùng Smartphone và có kết nối internet - Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet
- Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật
- Khó khăn với những người mới sử dụng Smartphone hoặc chưa tiếp xúc với internet
- Có thể gặp sự cố trong giao dịch do những kẻ xâm nhập an ninh thông tin trái phép tấn công
3.3. Dịch vụ Mobile Application của Techcombank- App Techcombank
3.3.1. Giới thiệu về App F@st Mobile Techcombank
F@st Mobile là một giải pháp ngân hàng số được Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đưa vào triển khai từ năm 2014. Thời gian đầu, Techcombank với sự hợp tác của Fastacash Singapore đã triển khai tính năng chuyển tiền qua mạng
xã hội Facebook và Google+. Sau một tháng ra mắt, F@st Mobile đã tiếp cận được hơn 8000 người sử dụng. Techcombank luôn lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện, cải tiến và mang đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Xuất phát từ những tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, rút tiền, truy vấn số dư, F@st Mobile liên tục cho ra mắt những tính năng, tiện ích mới bổ sung để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Không chỉ vậy, Techcombank còn chú ý đến vấn đề bảo mật và an toàn cho tài khoản của khách hàng. Ngoài thiết lập mật khẩu đăng nhập, F@st Mobile còn cung cấp thêm mã token đi kèm với mật khẩu thông thường, khách hàng cũng có thể sử dụng dấu vân tay để đăng nhập vào ứng dụng. Ngày 15/01/2019, Techcombank triển khai phương thức bảo mật mới mang tên SMART OTP. Tháng 4/2019, phương thức bảo mật SMART OTP chính thức thay thế hoàn toàn cho SMS OTP và Token OTP. Mặc dù mới đưa vào hoạt động, phương thức bảo mật này đã
nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, SMART OTP cũng có những ý kiến phàn nàn về cách hoạt động của nó. Đây cũng chính là những ý kiến quý giá để Techcombank tiếp tục hoàn thiện sản phẩm tốt hơn nữa để phục vụ khách hàng.
Mọi sản phẩm dịch vụ của Techcombank đều được xây dựng trên tiêu chí lấy khách hàng là trung tâm, F@st Mobile cũng không phải ngoại lệ. Đội ngũ của