bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Ngân hàng ANZ - Australia
Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp.
Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.
Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
1.2.2. Bài học vận dụng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNTViệt Nam Việt Nam
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi mọi lúc.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, các nhân viên cần được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và luôn tư vấn và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tối ưu nhất.
- Đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với khách hàng
- Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, giúp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng cũng như giúp khách hàng nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của dịch vụ ngân hàng,...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng. Việc nghiên cứu cơ sở lý luận và các yếu tố liên quan đến đa dạng hóa dịch vụ thanh toán là rất cần thiết để có được những đánh giá, nhận xét chính xác, toàn diện, khách quan về thực trạng dịch vụ thanh toán đối với mỗi ngân hàng, Mặt khác, qua nghiên cứu kinh nghiệm mô hình tổ chức dịch vụ của một số NHTM nước ngoài, từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo tốt cho các nhà Quản trị ngân hàng ở Việt Nam.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN