2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện:
Tại nhà hàng Brasserie Nam có các ca làm việc như sau :
Ca sáng : M530 ( từ 5 giờ 30 đến 14 giờ ) , M630 ( từ 6 giờ 30 đến 15 giờ ), M7 ( từ 7 giờ đến 15 giờ 30)
Ca chiều : A13 ( từ 13 giờ 30 đến 22 giờ ), A2 ( từ 14 giờ 00 đến 22 giờ 30) Ca gãy : SS76 ( từ 7 giờ đến 11 giờ và từ 18 giờ đến 22 giờ )
Ngoài ra, còn có các ca khác linh hoạt đối với hoạt động mỗi ngày của nhà hàng. Trong
nhiều trường hợp quản lý đưa ra các ca khác để đảm bảo nhân lực phục vụ cho công việc của nhà hàng.
Tuy nhà hàng có nhiều ca làm việc chắnh nhưng trong khoản thời gian thực tập tôi chủ yếu được chia làm ca M530) ,M63 và A13 .Dưới đây là bảng mô tả công việc và các nhiệm vụ thực hiện của tôi trong quá trình thực tập tại nhà hàng:
Bảng 2.3: Bảng báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Brasserie Nam
Từ 5:30 đến 14:00
5:30- 5:50 Vào ca, setup toàn bộ quầy buffet , kiểm tra các loại thức ăn có đầy đủ trền quầy hay chưa, nếu chưa thì báo cho bếp bổ sung thêm, sắp xếp chén, dĩaẦ. Đúng vị trắ trên quầy.
Gấp khăn quấn nắp nồi và khăn lót nắp.
5:50-6:00 Chuẩn bị công dụng cụ, quầy buffet để sẵn sàng phục vụ buffet sáng. Kiểm tra tên của các loại thức uống ngày hôm đó tại quầy Bar để khi khách hỏi có thể phục vụ.
- Chuẩn bị khu vực dọn đồ bẩn
Xem bảng phân công công việc xem vị trắ công việc hằng ngày và bảng BEO ( Banquet Event Order) để nắm thông tin.
6:00-6:15 Thời gian ăn sáng
6:15-10:30 Phục vụ khách ăn sáng tại bàn,trải khăn ăn cho khách và phục vụ trà ,cà phê hoặc các loại thức uống khác.
Dọn các đĩa, chén,vỏ hộpẦ. trên bàn khi khách đã dùng xong. Thực hiện các yêu cầu của khách liên quan đến bữa ăn ,nhà hàng khách sạn. Lau bàn và Setup lại bàn khi khách rời đi.
10:30-11:00 Lau ly, đĩa và dao bơ-bánh mì để setup lại nhà hàng cho giờ à lacarte.
11:00-11:30 Nhân viên chia nhau ăn trưa.
Người ở lại sẽ lau muối, tiêu ,tăm và khay lót. Lau chân bàn và chân ghế
11:30-13:30 Lau toàn bộ : dao, muỗng, nĩa, chén ,tôẦ. Chuẩn bị cho buffet ngày hôm sau. Lau các tủ , hộc buffet 13:30-14:00 Họp nhân viên nhà hàng
15:00 cho khách, ghi nhớ order và đặc điểm của khách để có thể mang ra bàn cho khách mà không phải để khách đợi lâu và đông. Lau quầy buffet và thay các loại gắp, vá, tôẦ.
10:30-11:00 Thu dọn quầy buffet, thu lại các tên món để vào trong hộc buffet. Mở khắn quấn nắp nồi và khay lót nắp.
11:00-11:30 Ăn trưa
Nhân viên ở lại nhà hàng lau muối, tăm ,tiêu và baby chair. Lau bàn ghế và khay đựng.
11:30-13:30 Lau dụng cụ, hỗ trợ chuẩn bị bánh mì chờ , khăn lạnh và mang thức ăn ra bàn cho khách nếu có khách đến ăn trưa.
13:30-14:00 Họp nhân viên nhà hàng
14:00-15:00 Đếm dụng cụ : muỗng trà và ly uống trà. Gấp khăn ăn cho ngày mai.
Từ 13:30-22:00 13:30-14:00 Họp nhân viên nhà hàng 14:00-17:00 Gấp khăn ăn.
Hỗ trợ quầy Bar nhận hàng hóa, trái cây. Được học các loại thức uống có tại nhà hàng. 17:00-17:30 Ăn tối
Nhân viên ở lại trông quầy Lễ Tân
17:30-20:30 Chuẩn bị bánh mì chờ và khăn lạnh nếu có khách. Mang thức ăn từ trong bếp ra bàn khách có order. Hỗ trợ quầy Bar lau để chuẩn bị cho buffet ngày mai.
20:30-21:00 Chuẩn bị quầy buffet cho ngày hôm sau (Gắp, vá, đĩa lót và bảng tên các món ănẦ..)
21:00-22:00 Setup lại nhà hàng cho giờ buffet sáng hôm sau, bỏ thêm muỗng soup, thu ly, đĩa và dao bơ-bánh mì. Đặt tăm,.đường,mứt và ly,dĩa lót cà phê/trà.
chưa và để dụng cụ ngăn nắp .
Yêu cầu về kết quả đạt được trong thời gian thực tập
ỚVề chuyên môn:
-Học tên các món ăn của nhà hàng và các quy định của nhà hàng.
-Cách setup bàn theo tiêu chuẩn
-Chuẩn bị công việc trước khi vào ca làm, phối hợp với các anh chị làm cùng ca chuẩn bị đồ dùng và dụng cụ để phục vụ
-Phải thuộc tên số bàn từng khu của nhà hàng, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn -Tham gia kiểm kê, thống kê số lượng bát đĩa có trong nhà hàng
ỚVề kỹ năng
-Học tập các kĩ năng xử lắ tình huống khi gặp khách hàng VIP tại nhà hàng
-Phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách
-Chịu được áp lực khi làm trong môi trường chuyên nghiệp
-Chăm sóc khách hàng và giải quyết thắc mắc của khách hàng
-Dọn dẹp và phối hợp với các nhân viên khác trong nhà hàng để sắp xếp và phân loại các đồng dùng, dụng cụ sau khi phục vụ
ỚVề ngoại ngữ
-Trao dồi và phát triển ngoại ngữ để có thể hiểu hết những điều khách nói
-Có thể tự tin giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ thứ hai 2.2.1.1: Khó khăn
Trong thời gian đầu thực tập và tập làm quen với công việc ở một môi trường khách sạn mới mẻ và củng rất chuyên nghiệp. Bản thân tôi đã có một số bỡ ngỡ nhất định và mắc một vài sai sót trong quá trình làm quen và thực hiện công việc được giao.
2.2.1.2: Thuận lợi
Bản thân tôi cảm thấy rất may mắn khi được làm việc trong một môi trường rất tuyệt vời, tôi đã được gặp và làm việc với các anh chị đồng nghiệp và các anh chị cấp trên đầy tâm lý, thân thiện. Mọi người ở đây luôn tận tình giúp đỡ, chỉ dạy những kiến thức chuyên môn và giải đáp mọi thắc mắc để chỉ ra cho tôi thấy được những thiếu sót trong quá trình làm việc. Điều đó giúp tôi ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn những kỹ năng về nghiệp vụ của bản thân và học hỏi thêm nhiều kiến thức chuyên môn bổ ắch để phát triển sự nghiệp của bản thân trong tương lai.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
ỚThành công:
-Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Brasserie Nam, em đã rút ra được nhiều bài học cho bản thân, em đã được các anh chị nhân viên ở đây tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm việc. Điều đó đã giúp em có thể thắch nghi vời môi trường làm việc 5 sao với phong cách chuyên nghiệp. Để muốn thành công trong công việc này thì ngoài việc học lý thuyết chuyên môn thôi là chưa đủ mà còn phải biết cách vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn và áp dụng chúng tuỳ theo từng hoàn cảnh một cách linh động, không nên quá cứng nhắc.
-Thực hiện tốt nội quy của doanh nghiệp và của nhà hàng. Đi làm đúng giờ, ăn mặc đúng tác phong, nghiêm chỉnh.
-Chú ý cách hành xử và hành vi đúng mực với các anh chị đồng nghiệp trong nhà hàng.
-Em có cơ hội được áp dụng những kiến thức, kĩ năng đã học từ trường lớp vào thực tế, như kĩ năng giao tiếp, nhận booking, trả lời điện thoại, phục vụ tiệcẦ
-Học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm và kiến thức từ các anh chị đồng nghiệp.
-Có ý thức tự giác hoàn thành tốt các công việc được giao, không tìm cách trì hoãn công việc.
-Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện, giải quyết các yêu cầu của khách. Không để khách phàn nàn ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
-Tăng thêm sự tự tin trong giao tiếp với khách hàng
-Trao dồi được thêm vốn từ vựng tiếng Anh. Ớ Những hạn chế bản thân cần khắc phục:
-Cách phục vụ vẫn chưa được chuyên nghiệp và nhanh chóng
-Đôi khi áp lực từ công việc, giờ giấc khiến em cảm thấy căng thẳng, mệt mỏi nên hiệu quả công việc đôi lúc bị ảnh hưởng.
-Xử lắ tình huống chưa thật sự linh hoạt.
-Ngoại ngữ vẫn còn hạn chế đôi khi không hiểu khách muốn gì.
-
2.3 Thực trang về vấn đề nghiên cứu của quy trình phục vụ2.3.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Brasserie Nam 2.3.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Brasserie Nam
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng
ỚGiai đoạn 1 : Chuẩn bị đón khách
Bước 1 : Chuẩn bị tác phong
Để bắt đầu ca làm việc, nhân viên phải tuân thủ các quy định chung về vệ sinh cá nhân.
Nhân viên có mặt tại nhà hàng đúng giờ và mang đồng phục đúng với quy định, tác phong gọn gàng sạch sẽ, nhân viên phải mang tất trong giờ làm việc.
Nữ phải buộc tóc và ghim chặt,với nam thì tóc phải được cắt gọn, thường xuyên cạo râu.
Tất cả các quy định về đồng phục, tác phong, vệ sinh đều sẽ được giám sát kiểm tra trước mỗi ca làm việc.
Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn chào đón khách và mời khách đến bàn
Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Bước 2 :Chuẩn bị setup và kiểm tra trước giờ đón khách
Kiểm tra không gian phục vụ khách, hoàn thiện việc đặt bảng tên lên từng món ăn để khách nhận diện, vị trắ của các món ăn phải được đặt đúng theo quy định của nhà hàng.
Set up và chuẩn bị trà, cà phê, các loại nước trái cây,Ầ công việc của bartender sẽ được giám sát kiểm tra lại.
Kiểm tra set up bàn ăn, đảm bảo đầy đủ dụng cụ ăn cho khách, bao gồm muỗng súp, nĩa và dao chắnh, bộ ly cup trà/cà phê, khăn ăn. Bàn ăn của kiểu ăn buffet sáng còn cần có tăm, hũ đường, mứt và vắt sữa trên mỗi bàn. Nhân viên cần kiểm tra đầy đủ các dụng cụ này.
Nhân vụ phục vụ sẽ chuẩn bị các xe ba tầng để tiện cho việc dọn dẹp. ỚGiai đoạn 2: Đón khách và mời khách về bàn :
- Bước 1: Chào khách
+Nguyên tắc của nhà hàng là nhân viên hostess phải chủ động chào đón khách khi thấy khách từ xa bước đến: Good morning, welcome to Brasserie Nam Restaurant
+Hỏi các thông tin của khách : Số phòng của khách, khách đi bao nhiêu người, khách muốn ngồi ở vị trắ nào
+Kiểm tra phòng của khách có bao gồm ăn sáng hay không, nếu không thì phải thông báo cho khách để in bill thanh toán.
-Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
+Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách và bàn đó đã được set up hoàn chỉnh chưa. Nhà hàng có thể linh động ghép bàn theo số khách
-Bước 3: Dẫn khách vào bàn
+Nếu còn bàn dẫn khách đến chỗ hợp lắ
+Khi đã dẫn khách vào bàn, Hostess kéo ghế mời khách ngồi và lấy khăn ăn đặt xuống bàn để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách ngồi rồi, tránh trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách vào bàn này
-Bước 4: Hỏi khách dùng trà hay cà phê: Would you like some tea or coffee ?
+Vì là kiểu ăn tự chọn nên khách sẽ tự lấy đồ uống tại quầy buffet. Nhân viên sẽ phụ vụ trà hay cà phê nếu khách yêu cầu. Trà có 2 loại: trà xanh ( Jasmine tea, Green tea,Ầ) và trà Đen (Egrey tea,English breakfast tea...). Cà phê có loại pha bằng bột và loại pha bằng máy. Nếu khách kêu ỘcoffeeỢ thì lấy bình inox có đựng coffee phục vụ khách. Còn nếu
khách muốn uống những loại trà/coffee phức tạp hơn thì khách sẽ yêu cầu rõ. Khi đó, nhân viên bàn gửi order sang cho Bartender pha chế.
ỚGiai đoạn 3:Phục vụ khách
- Bước 1: Chào khách, trải khách ăn cho khách, tiếp nhận order thức uống từ lễ tân,
trường hợp lễ tân không kịp bàn giao, nhân viên phục vụ chủ động hỏi các thức uống của khách.
-Bước 2: Rót trà hoặc cà phê cho khách
+Trước khi phục vụ trà/coffee, phải đảm bảo trên bàn đã set up hũ đường, tách sữa +Nếu khách uống coffee bình thường, nhân viên lấy bình coffee pha sẵn rót cho khách. Với những loại coffee phức tạp (capuchino, espresso, hot milk,Ầ) nhân viên sang quầy Bar pha chế bằng máy chuyên dụng rồi pick up về phục vụ khách.
-Bước 3: Châm thêm trà hoặc coffee cho khách
+Phần lớn khách của nhà hàng Brasserie Nam là khách Âu lẫn Khách Hàn có thói quen uống trà/coffee liên tục trong bữa ăn nên nhân viên từng khu phải tinh ý quan sát ly trà/coffee của khách nào sắp hết để chủ động châm thêm: Would you like some more tea/coffee? Thao tác này góp phần thể hiện đẳng cấp của nhà hàng.
-Bước 4: Dọn các dĩa khách vừa dùng xong
+ Nhân viên phục vụ phải luôn quan sát bàn ăn của khách, cũng như khu vực
phục vụ,
giải quyết các yêu cầu của khách, dọn bàn, thu dọn bớt đĩa, chén,Ầ bẩn khi khách dùng xong thức ăn. Không để trường hợp bàn quá bừa bộn. Chú ý khi thu dọn nhân viên sẽ đứng bên phải khách, trước khi thu dọn phải xin phép khách.
+ Hỏi khách về bữa ăn, quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng
+ Ngoài ra, đối với nhân viên runner buffet phải luôn theo dõi thức ăn trên
quầy, đảm
bảo nhắc bếp bổ sung đủ thức ăn phục vụ khách hàng. Nhân viên runner buffet đảm nhiệm công việc phắa sau của nhà hàng, luôn chắc chắn rằng các công cụ dụng cụ phục vụ trên quầy buffet luôn đủ cho khách như đĩa, chén, tô, chén sốt,Ầ Luôn quan sát trên quầy buffet có dụng cục nào sắp hết, lặp tức lau thêm và mang lên set up đủ trên quầy. Quản lý và giám sát là người trực tiếp kiểm tra toàn bộ giai đoạn phục vụ khách, kiểm tra độ hài lòng của khách đối với bữa ăn cũng như về phục vụ của nhân viên.
-Bước 1: Thanh toán
+ Đối với đối tượng khách là người ở tại khách sạn nhưng không bao gồm
tiền ăn sáng
Hoặc khách là người không ở tại khách sạn, sau khi khách ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục thanh toán
-Bước 2: Tiễn khách
+ Khi thấy khách ra về, nhân viên từng khu các tại station phải ngừng việc đang làm để lịch sự chào tạm biệt khách và cảm ơn khách. Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần ,chu đáo, quan tâm về sự hài lòng của khách sau khi dùng bữa tại nhà hàng.
ỚGiai đoạn 5: Thu dọn và set up bàn mới
+ Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa lên xe ba tầng và đem vào chỗ của nhân viên rửa bát (Steward)
Thực hiện set up A la carte phục vụ cho bữa trưa
Quy trình phục vụ A la carte tại nhà hàng Brasserie Nam
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ A la carte-nhà hàng Brasserie Nam
ỚGiai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị
-Bước 1: Nhận đặt bàn À la carte
Giai đoạn đặt bàn, chuẩn bị
Giai đoạn đón tiếp khách
Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
+À la carte không tắnh vào giá phòng như Buffet sáng nên tất cả khách muốn dùng À la carte tại nhà hàng thường sẽ không đặt bàn trước hoặc đã đặt bàn trước
-Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
+Thao tác chuẩn bị tương tự như buffet sáng. Đối với việc set up bàn À la carte, nhân viên đặt thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main và đĩa,dao bơ-bánh mì phắa trái bên nĩa main.
ỚGiai đoạn 2: Đón tiếp khách
-Bước 1: Chào khách và xác nhận việc đặt bàn
+Bước này tuân theo nguyên tắc như Buffet sáng. Chỉ khác là Hostess sẽ hỏi khách có đặt bàn trước không: Do you have a reservation?
-Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
+Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess hỏi tên khách, kiểm tra trong danh sách đặt