2.3.2.1 Phân tắch thực trạng quy trình :
Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam
-Giai đoạn 1 chuẩn bị đón khách được thực hiện đúng trình tự
Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi
Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn thanh toán
Giai đoạn tiễn khách
-Giai đoạn 2 thì quy trình cũng được diễn ra đúng trình tự đã trình bày ở trên nhưng còn hạn chế ở:
+Bước 1 Nhiều khi nhân viên hostess lơ là trong việc chào đón khách ,để khách đợi và đôi lúc bị khách phản hồi lại cấp trên
-Giai đoạn 3
+Bước 1 Khách order cà phê với nhân viên nhưng đôi khi khách đông thì nhân viên lại lãng quên và không mang ra cho khách
+Bước 3 thì được bỏ qua hoặc khách yêu cầu thì nhân viên mới châm thêm cho khách
+Còn lại các bước kia đều thực hiện đúng -Giai đoạn 4 thì thanh toán và tiễn khách ổn
-Giai đoạn 5 Việc thu dọn các khu bàn (Station) vệ sinh đôi khi còn bẩn mất thẩm mĩ
Quy trình phục vụ À la carte Ờ nhà hàng Brasserie Nam
-Giai đoạn 1 nhận đặt bàn À la carte và chuẩn bị trước giờ phục vụ được thực hiện đúng theo trình tự
-Giai đoạn 2 thì việc xác nhận đặt bàn thì hostess thường xem danh sách đặt bàn (booking) nhưng vì À la carte của nhà hàng Brasserie Nam thực sự rất ắt khách đến ăn nên thường không có đặt bàn trước mà thường là khách chưa đặt bàn xuống ăn
-Giai đoạn 3 có đôi khi món ăn ra lâu nên làm khách khó chịu và không hài lòng. Ngoài ra còn lại mọi bước đều thực hiện tốt
-Giai đoạn 4 thực hiện tốt vì À la carte của nhà hàng thực sự khá vắng khách nên không chịu áp lực nhiều
Quy trình phục vụ Set menu tại nhà hàng Braserie Nam
-Giai đoạn 1 mọi thứ đều tốt
-Giai đoạn 2 dẫn khách và mời khách ngồi luôn được đảm bảo chào và luôn nở nụ cười thân thiện với khách
-Giai đoạn 3 thì nhiều khi sự kết nối giữ nhà hàng và bếp chưa được ăn ý nên nhiều khi lên món ăn bị trễ làm khách đợi và lúc lên món thì đôi khi bị quên để dụng cụ như thìa, vá hay muỗng và nĩa làm khách nhiều khi bị bối rối không biết lấy thực ăn như thế nào cho hợp lắ. Còn lại đều được thực hiện tốt
-Giai đoạn 4 thanh toán được hostess in bill nhanh rồi đưa cho nhân viên phục vụ thường được diễn ra xuông sẻ
-Giai đoạn 5 tiễn khách thì nhân viên phục vụ luôn luôn nở nụ cười trên môi và kiểm tra xem khách có để quên đồ không được thực hiện đúng theo quy trình
-Giai đoạn 6 được thu dọn một cách nhanh chóng 2.3.2.2 Phân tắch các nhân tố ảnh hưởng
Lao động
-Nụ cười là một điểm cộng của nhà hàng Brassierie Nam, luôn có nụ cười thân thiện với khách làm khách hài lòng
-Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân viên cảm ơn chân thành và chúc một ngày tốt lành
-Đôi khi một ca bao gồm chỉ 4 đến 5 người và cở 3 người trainee thì không đủ quán xuyến toàn bộ công việc của nhà hàng vì thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên làm chất lượng phục vụ bị giảm sút
-Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách khác -Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn bàn
Cơ sở vật chất
-Sàn nhà hàng vì không trải thảm nên dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc để rơi cutlery
-Ghế gỗ khá nặng nên kéo gây tiếng động lớn
-Do không gian nhà hàng chỉ đủ với số lượng khách > 200 khách nên vào giờ cao điểm lại không có bàn để cho khách ngồi
-Đôi khi nhiệt độ máy lạnh quá thấp nhưng nhà hàng không điểu chỉnh được mà phải liên hệ qua bộ phận Engineer
Sự kết nối của các bộ phận
-Bộ phân lễ tân thường chủ động giới thiệu dịch vụ nhà hàng khi khách check-in góp phần quảng bá nhà hàng
-Bộ phận bếp làm việc chế biến các món ăn sạch sẽ và thời gian cho phép làm cho nhân viên phục vụ pick up món ăn một cách đúng giờ cho khách không làm khách đợi
-Bộ phận buồng phòng thường lên đúng giờ quy định sau khi hết buffet sáng để dọn dẹp và vệ sinh nhà hàng sạch sẽ
2.3.3 Ưu điểm và nhược điểm
Quy trình của nhà hàng rất rõ ràng, nhân viên tuân thủ theo quy định và tác phong. Đối
với giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên hoàn toàn tuân thủ quy định khi có mặt tại nhà hàng. Nhân viên luôn tập trung nhanh chóng set up chuẩn bị mọi thứ nhanh chóng trước giờ khách đến. Quy trình phục vụ bữa sáng buffet tại nhà hàng được đào tạo các bước đầy đủ và rõ ràng . Nhân viên giữ thái độ tắch cực khi phục vụ khách tại bàn, trong thời điểm
khách vào ổn định thì nhà hàng luôn đảm bảo phục vụ đẩy đủ các bước theo quy trình, thái độ nhân viên luôn tận tình giúp đỡ khách hàng.
Nhà hàng nằm ở vị trắ đẹp và thuận tiện. Các khu vực trong nhà hàng cũng như hệ thống trang thiết bị hiện đại được sắp xếp bố trắ hợp lý.
Đội ngũ nhân viên trẻ trung , ngoại hình dễ nhìn và khả năng ngoại ngữ của hầu hết nhân viên chắnh thức đều tốt, có thể giao tiếp với khách và giải quyết mọi thắc mắc của khách.
Ban lãnh đạo hiện tại là những nhà điều hành có nhiều năm kinh nghiệm trong việc kinh doanh và quản lý, được thu hút từ những resort khác và có tên tuổi trên thương trường.
Các quầy thức ăn buffet của nhà hàng rất đa dạng bao gồm 5 quầy thức ăn nóng: quầy Chinees Foods, quầy Phở, quầy Asian Foods, quầy Traditional Foods và quầy Western Foods. Ngoài ra còn có 1 quầy thức ăn tráng miệng phong phú, quầy bánh mì, trái cây, quầy cheese và cold cut,Ầ Chất lượng món ăn cao, có giá trị dinh dưỡng và được bày trắ đẹp mắt.
ỚNhược điểm
Chất lượng đội ngũ lao động cần được nâng cao và chuyên nghiệp hơn
Trong giờ cao điểm nhà hàng không đảm bảo được chỗ ngồi cho khách, đòi hỏi nhân viên phải nhanh chóng sắp xếp được bàn kịp thời cho khách, dẫn đến nhân viên không khỏi việc không thực hiện hoàn toàn đầy đủ các bước theo quy trình như là không kịp thời chào và cảm ơn khách khi khách ra về,hoặc cũng có tình trạng như là lễ tân không có thời gian kéo ghế cho khách cũng như là hỏi trà và cà phê Số lượng nhân viên không đủ trong trường hợp nhà hàng đông khách.
Đổi tượng khách của khách sạn Hilton chủ yếu là khách Hàn nhưng tiếng Hàn đôi khi không đảm bảo sự hài lòng của du khách.
Khoảng cách giữa các bàn với nhau có phần chật hẹp, gây không thoải mái vào thời điểm đông khách.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BRASSERIE NAM- KHÁCH SẠN
HILTON DANANG 3.1 Giải pháp về quy trình phục vụ
3.1.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
-Ban giám đốc nhà hàng thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa những sai sót trong việc set up các bàn ăn và quầy Buffet.
- Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng tại station phải ngừng việc đang làm để tiễn khách khi khách ra về. Tất cả những điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp về thái độ cũng như phong cách phục vụ của nhà hàng, khách sạn.
-Nhân viên ca sáng cần luôn luôn chủ động châm thêm trà/coffee cho khách
-Cần phải chú ý các khu bàn (station) luôn luôn được vê sinh sạch sẽ để gây cái nhìn thiện cảm cho khách
3.1.2 Quy trình phục vụ A lar carte
−Ban giám đốc cần huấn luyện cho nhân viên kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Alacarte nhanh hơn. Việc đặt bàn nên được thực hiện trên máy tắnh, sau đó in ra giấy lưu lại, đề phòng trường hợp máy tắnh bị trục trặc làm mất dữ liệu
3.1.3 Quy trình phục vụ Set menu
-Quản lý nhà hàng cần phân người làm từng việc rõ ràng và vào bếp nói thời gian cụ thể để có thể pick up món ăn lên được nhanh vào đúng thời gian khách đến. Chuẩn bị các dụng cụ thìa vá hay muỗng để khi pick up bỏ vào cho khách để khách dễ share món ăn và không làm khách bị bối rối
3.2 Đầu tư cơ sở vật chất và bổ sung công dụng cụ cho nhà hàng
-Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại hơn. Cần có sự kết hợp bản sắc dân tộc và những nét độc đáo để thu hút khách hàng.
-Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực tập.
-Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn.
-Cần phải kiểm tra, thống kê số lượng công cụ dụng cụ phục vụ buffet như dao, nĩa, muỗng, Ầ thường xuyên để kịp thời tiến hành đề nghị nhận thêm các công cụ dụng cụ về cho nhà hàng. Không để trường hợp thất thoát quá nhiều công cụ và không đảm bảo số lượng đủ để phục vụ khách.
3.3. Giải pháp về lao động
Bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên
-Đối với các bước trong quy trình phục vụ, nhân viên cần giữ vững khả năng tập trung thực hiện đầy đủ các bước. Tránh các trường hợp bỏ bước, làm ảnh hưởng đến chất lượng của nhà hàng.
-Nhân viên cần được bồi dưỡng thêm nhiều về khả năng nói tiếng Hàn, cũng như tiếng Anh đảm bảo hiểu rõ mong muốn của khách hàng.
-Tạo điều kiện cho nhân viên được học thêm các ngoại ngữ Hàn, Trung, Nhật vì đó là lượng khách chủ yếu hiện nay.
-Tạo bầu không khắ làm việc thoải mái, vui vẻ , hoà đồng đối với nhân viên.
-Cần các lớp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên sau giờ làm.
-Nâng cao khả năng làm việc nhóm, giao tiếp, kết nối giữa nhân viên với nhau. −Nhà hàng cần sáng tạo thêm sự mới lại đối với menu buffet, trách sự nhàm chán cho thực khách khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng nhiểu lần.
-Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa những trong việc setup các bàn ăn.
-Trong trường hợp khách đông, khách hàng phải chờ đợi dễ khiến ảnh hưởng đến chất lượng, cần sắp xếp ghế chờ, cần có nhân viên quan tâm khách khi đang chờ đợi bằng cách mời khách dùng các loại thức bánh, hoặc mời khách dùng nước ép,Ầ
Ban lãnh đạo của khách sạn
-Khuyến khắch và tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn vì khách Hàn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách của nhà hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy rất có thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ.
-Lãnh đạo nhà hàng cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm, rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào doanh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ.
-Có chắnh sách khuyến khắch nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày của họ để họ yên tâm làm việc.
−Chế độ đãi ngộ hấp dẫn: trả công nhân viên xứng đáng với những đóng góp của họ để đảm bảo mức sống đầy đủ cho bản thân và gia đình.
KẾT LUẬN
Ngày nay, khi mà nhu cầu đời sống của con người ngày một tăng lên, nhu cầu đi du lịch và sử dụng các dịch vụ ngày càng cao thì hoạt dộng kinh doanh du lịch cũng không ngừng phát triển và du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trong đó có cả Việt Nam. Cùng với xu hướng phát triển du lịch của thế giới, ngành du lịch của Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cũng phát triển theo và trở thành ngành có đóng góp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
Tình hình kinh doanh và quy trình phục vụ của nhà hàng Brasserie Nam thuộc khách sạn Hilton Danang đang dần đi vào ổn định và hiệu quả vì vậy khách sạn Hilton nói chung và nhà hàng Brasserie Nam nói riêng đã không ngừng nổ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để củng cố uy tắn cũng như chất lượng, để giữ vững vị thế trên thị trường hiện nay.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Brasserie Nam, khách sạn Hilton em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: ỘBáo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Brasserie Nam-khách sạn Hilton DanangỢ. Chuyên đề tập trung giải
quyết những vấn đề sau đây:
Chương 1: Khái quát về khách sạn Hilton Danang
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ bàn của nhà hàng Brasserie Nam Ờ Khách sạn Hilton Danang
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Brasserie Nam- khách sạn Hilton Danang
Kết hợp từ thực tế trong quá trình thực tập cùng với sự tham khảo ý kiến của nhân viên và quản lý nhà hàng, thông qua những kiến thức đã được học, tôi đã nghiên cứu và đưa ra thêm một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng. Đây là những nghiên cứu mang tắnh chất đóng góp chủ quan của bản thân nên không tránh
khỏi những hạn hẹp và độ bao phủ thấp. Thêm vào đó, với năng lực, vị trắ công việc và điều kiện thời gian không cho phép tôi đi sâu tìm tòi được hơn nên bài chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, nên tôi rất mong sẽ nhận được các ý kiến đóng góp hữu ắch của quý thầy cô để bài chuyên đề này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại bộ phận của nhà hàng Brasserie Nam đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, Phòng nhân sự cũng đã tạo những điều kiện tốt nhất để em được trải nghiệm và hoàn thành tốt quá trình thực tập này. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Ờ cô Phạm Thị Mỹ Linh đã bỏ thời gian và công sức, tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.
Đà Nẵng ,ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực hiện
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu sách
1.Nguyễn Thị Hồng Nhung, Giáo trình Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng, Khoa du lịch, Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng
2. Amir Ahmad Mohamad, (2013). Cẩm Nang Về Dịch Vụ Khách Sạn, Nhà Hàng.
Dành cho người mới vào nghề. NXB Thông tin và Truyền thông. 1Pháp lệnh Vệ sinh An toàn Thực phẩm
Tài liệu Internet
1.https://www.hilton.com/en/ 2.www.hoteljob.vn
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập:...
Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngàyẦ thángẦnămẦ
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020