2.3 Thực trạng về quy trình đào tạo lễ tân tại Preimier Viilage Danang Resort
2.3.2.1 Đánh giá thực trạng quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân ại Premier Village
Danang Resort.
Chương trình đào tạo nhân viên Lễ tân mới
Bảng 2.10 Thực trạng quy trình đào tạo cụ thể cho một nhân viên Lễ Tân mới
Quy trình đào tạo
Nội dung đào tạo Tiêu chuẩn đánh giá Thực trạng quy trình đào tạo Nắm thơng tin chung Nắm thơng tin số lượng phịng, loại phịng,giá phịng,tiện nghi trong villa.
Nắm các thơng tin về dịch vụ có tại resort.
Học cách đọc bản đồ.
Nhân viên nắm rõ thông tin của Resort: về số lượng, loại villa, các tiện nghi có trong villa.
Biết được giờ mở cửa và đóng cửa của các dịch vụ và cách hoạt động của từng dịch vụ Nhân viên biết cách đọc bản đồ của Resort, xác dịnh chính xác vị trí của từng villa có trong Resort.
Thời gian quy định đào tạo là 3 ngày nhưng thực tế nhân viên được đào tạo đến 7 ngày tại quy trình này.
Nhân viên có kinh nghiệm lâu năm là người thực hiện đào tạo quy trình này
Nhân viên lâu năm và giám sat là người sẽ kiểm tra bằng cách hỏi đáp với nhân viên. Trong vịng 3 ngày đầu của quy trình giám sát sẽ tiến hành kiểm tra lần đầu tiên, sau đó sẽ cho nhân viên thêm 4 ngày để hồn thiện lại những kiến thức về
thơng tin chung nên quy trình đào tạo thực tế mất nhiều thời gian hơn so với quy định
Các nhân viên chỉ dẫn rất là tận tình trong khâu hướng dẫn và kiểm tra kiến thức nhân viên mới.
Quy trình nghe nhận điện thoại
Học thuộc các câu chào của resort.
Ghi nhớ các số điện thoại của các bộ phận khác.
Biết cách nối máy đến bộ phận khác khi có yêu cầu.
Nhân viên chào khách một cách lưu lốt và chun nghiệp.
Ghi nhớ chính xác các số để thoại để thực hiện quy trình nhanh và chính xác hơn.
Thực hiện đúng chính xác ngày quy định đào tạo là 7 ngày .
Nhân viên có kinh nghiệm lâu năm là người thực hiện đào tạo quy trình này.
Nhân viên mới được nhân viên lâu năm kiểm tra bằng cách hỏi đáp trực tiếp.
Sau đó được thực hành trên hệ thống cùng với sự kèm cặp, chỉ bảo nhiệt tình của người đào tạo, thời gian thực hành được diễn ra thường xun nên rất giúp ích cho nhân viên mới có thêm kinh nghiệm cũng
như thành thạo các thao tác của cơng việc. Quy trình hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất tại Resort Học cách bật tắt các thiết bị như máy tính, tivi , máy lạnh, hệ thống đèn điện, bật nhạc,…tại bộ phận tiền sảnh Biết cách sử dụng các cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân. Thực hiện các thao tác nhanh chóng và chính xác.
Thời gian quy định thực hiện đào tạo quy trình này là 3 ngày.
Người thực hiện là nhân viên có kinh nghiệm. Theo quy định nhân viên sẽ được đào tạo bởi giám sát lễ tân nhưng quy trình này được thực hiện bởi các nhân viên lâu năm. Và nhân viên mới không được đào tạo cụ thể về quy trình này và chỉ được chỉ dẫn 1 lần bởi các nhân viên có kinh nghiệm.
Nhân viên mới tự quan sát và rút ra cách thực hiện cho bản thân. Thời gian quy định cho quy trình là 7 ngày nhưng thực tế nhân viên mới không được đào tạo về quy trình này.
Quy trình check in
Xin chào và gợi ý giúp đỡ khách.
Nhân viên thực hiện tốt theo các bước của
Quy trình đào tạo được diễn ra đúng theo thời
Tiếp nhận yêu cầu của khách.
Mượn passport lây thơng tin của khách.
Liên hệ đến buồng phịng sắp xếp villa cho khách.
Gọi nhân viên bell man đưa khách qua villa.
Checkin cho khách và nhập thông tin của khách lên hệ thống quy trình. Đón tiếp khách với thái độ niềm nở và thân thiện. Hồn tất các thủ tục nhanh chóng và chính xác Sử dụng thành thạo hệ thống Opera gian quy định là 14 ngày.
Theo quy định là giám sát sẽ là người hướng dẫn nhưng thực tế nhân viên mới được hướng dẫn bởi tất cả các nhân viên Lễ tân tùy theo ca và ngày.
Ở quy trình này nhân viên mới chỉ được quan sát cách thực hiện và không được thực hành. Quy trình check in và check out được diễn ra cùng một thời gian, quy trình này khơng được đào tạo riêng biệt với nhau như trên lý thuyết, dẫn đến việc gây lúng túng cho nhân viên mới trong quá trình học tập và thực hiện cơng việc này.
Quy trình phục vụ khách
Xin chào và gợi ý giúp đỡ khách
Tiếp nhận thông tin hoặc phàn nàn của khách
Xử lý yêu cầu của khách
Chào khách và cảm ơn khách
Nhân viên biết cách khi xử lý phàn nàn cho khách một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.
Chú ý theo xuyên suốt các vấn đề của khách cho đến khi kết thúc.
Thời gian quy định là 7 ngày, nhân viên mới tự học quy trình bằng cách quan sát và rút ra kinh nghiệm cho bản thân. Khơng được quản lí đào tạo về quy trình này, nhân viên mới chưa biết cách xử lí đối với phàn anfn của khách.
Ít có cơ hội tiếp xúc với khách và phục vụ khách nên nhân viên mới chưa có cơ hối để luyện tập và có kinh nghiệm ở quy trình này. Quy trình check out Chào khách và gợi ý giúp đỡ cho khách.
Tiếp nhận thông tin yêu cầu check out của khách.
Gọi điện thoại cho bộ phận buồng phòng để nhân viên kiểm tra phòng của khách xem các thiết bị máy móc khách có làm hỏng
Nhân viên thực hiện tốt theo các bước của quy trình. Hồn tất các thủ tục nhanh chóng và chính xác Sử dụng thành thạo hệ thống Opera
Quy trình đào tạo được diễn ra đúng theo thời gian quy định là 14 ngày.
Theo quy định là giám sát sẽ là người hướng dẫn nhưng thực tế nhân viên mới được hướng dẫn bởi tất cả các nhân viên Lễ tân tùy theo ca và ngày.
khơng và khách có sử dụng nước uống trong minibar khơng. Kiẻm tra xong bộ phận buồng gọi báo ngay cho bộ phận lễ tân. Cập nhật thơng tin hóa đơn, đưa cho khách xác nhận lại hóa đơn và ký vào.
Gọi nhân viên bell man đưa khách ra cổng.
viên mới chỉ được quan sát cách thực hiện và không được thực hành. Quy trình check in và check out được diễn ra cùng một thời gian, quy trình này khơng được đào tạo riêng biệt với nhau như trên lý thuyết, dẫn đến việc gây lúng túng cho nhân viên mới trong quá trình học tập và thực hiện cơng việc này.
Quy trình làm ca đêm
Kiểm tra các thông tin Villa của khách về Villa no show, late out, …
Biết cách thực hiện quy trình
Xem được tình trạng villa, thơng tin của villa
Nhân viên mới khơng được bố trí thực hiện ca đêm vì vậy quy trình này được bỏ qua và chỉ được giới thiệu sơ sài. Vì vậy, nhân viên mới sẽ khơng có cơ hội và kiệm trong quy trình này.
( Bộ phận nhân sự tại Premier Village Danang Resort, 14/2/2020 )
Nhận xét:
Chương trình đào tạo nhân viên mới tại bộ phận lễ tân
Các chương trình đào tại cho một nhân viên lễ tân mới được diễn ra từ 1-2 tuần tùy theo mức độ phức tạp của mỗi quy trình. Nhân viên mới sau khi được đào tạo tại bộ phận
Operator sẽ được giám sát kiểm tra kiến thức cơ bản ( các thông tin giờ mở của của các dịch vụ, sản phẩm của các dịch vụ, giờ mở cửa của nhà hàng, hồ bơi, giá vé,…) nhân viên mới luôn được tạo điều kiện cọ sát với thực tế. Được áp dụng kiến thức được học vào thực tế và được tạo cơ hội tiếp xúc với hệ thống và khách hàng.
Premier Village Danang Resort cung cấp một môi trường đào tạo thực học, thực làm vượt trội hội tụ và kết nối chặt chẽ 4 khía cạnh cốt lõi của phát triển, tiêu chuẩn chuyên môn quốc tế, thực hành môi trường đẳng cấp và cơ hội việc làm đúng chuyên ngành, ngay sau đào tạo, cách làm này đem lại kiến thức công việc chắc chắn cho nhân viên mới.
Chương trình đào tạo định kì tại bộ phận lễ tân
Những chương trình được đưa ra đều được thực hiện một cách nghiêm túc, theo từng bước, được đánh giá bằng cách quan sát và nhận xét của các ban quản lí và nhân viên lâu năm.
Những chương trình này được thực hiên theo định kì mỗi tháng 1 lần tùy thuộc theo chương trình đào tạo, quản lí và những chuyên gia cấp trên sẽ là người đào tạo cho nhân viên.
Những đào tạo này sẽ được thực hiện trong thời gian làm việc tại khách sạn, cịn những chương trình đào tạo team work sẽ được thực hiện bên ngoài khách sạn để tăng khả năng làm việc nhóm của nhân viên, tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ, cũng như nâng cao khả năng quản lí của lãnh đạo.
Những chương trình đào tạo này được thực hiện cho theo đánh giá của nhà quản lí cho nhân viên. Quy trình đánh giá thực hiện một cách sơ sài chưa có sự nhận xét và đánh giá năng lực cụ thể cho nhân viên. Chưa có chính sách khen thưởng hoặc sử phạt nhân viên nếu không thực hiện đúng theo chương trình bồi dưỡng.
Nhưng chương trình đào tạo này có nâng cao một chút về khả năng nghiệp vụ , cũng như trách nhiệm làm việc của nhân viên những vẫn chưa nâng cao về ngơn ngữ vì tinh thần học tập của nhân viên chưa cao, thêm với sự quản lí giám sát sơ sài nên kết quả đạt được vẫn không như mong muốn của doanh nghiệp.