Tuy siêu thị bán hàng theo hình thức tự phục vụ song thái độ, hiểu biết, kỹ năng bán hàng của nhân viên cũng không kém phần quan trọng. Đôi khi, vì nhiệm vụ mà nhân viên không quan tâm đến hình ảnh, cảm nhận của khách hàng, có cách hành xử thiếu tế nhị hay làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Phỏng vấn khách hàng của siêu thị, một số ý kiến cho rằng đôi lúc nhân viên bán hàng thiếu sự nhiệt tình cần thiết, thiếu trách nhiệm khi khách hỏi thông tin về sản phẩm. Điều này, theo phản ánh, lại thường rơi vào các nhân viên nữ. Có trường hợp, khi khách muốn mua tã giấy cho trẻ nhỏ, cần được tư vấn, nhân viên ngành hàng dẫn khách tới thẳng kệ trưng bày của hãng Pamper và thao thao bất tuyệt về nhãn hàng này mà bỏ qua việc giới thiệu các nhãn hàng khác cùng loại. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, đối với trường hợp vị khách này, chị đã không mua bất kì loại nào tại siêu thị. Chị cho biết con chị đã sử dụng tã giấy Pamper nhưng chị không hài lòng với loại sản phẩm này, chị cần được tư vấn nhiều hơn. Như vậy, thái độ của nhân viên vô tình đã làm khách
thấy mình đang quá thụ động, bị ép phải mua dẫn tới phản ứng tiêu cực theo cách mà cả siêu thị và nhà sản xuất đều không mong muốn. Bài học ở đây là trước tiên hãy “bán lợi ích cho khách hàng, lợi ích thực sự sẽ mang lại lợi nhuận cho siêu thị”. Có thể sản phẩm tã giấy Pamper mang lại tỉ suất lợi nhuận cao hơn cho siêu thị song không phải ai cũng ưa chuộng nó, do đó, siêu thị mà cụ thể là nhân viên bán phải đồng hành cùng khách hàng trong quá trình lựa chọn, mua hàng. Đây chính là hướng đi giúp phát triển mối quan hệ bền vững, tin cậy giữa siêu thị và khách hàng.
Bên cạnh việc điều chỉnh những tình huống như đã nêu, ban lãnh đạo siêu thị, bộ phận nhân sự cũng cần lưu ý một vài tồn tại: nhân viên bán thiếu hiểu biết, kinh nghiệm về sử dụng, bảo quản sản phẩm, thiếu lịch thiệp với khách hàng; nhân viên theo sát khách, xếp lại ngay tức thì những món hàng khách vừa cầm lên xem hay đang cân nhắc, gây ức chế cho khách; sự kém nhanh nhẹn của thu ngân khi đông khách thanh toán; nhân viên túm năm tụm ba nói chuyện, phong cách bán hàng thiếu chuyên nghiệp… Kết quả điều tra cho thấy vẫn có tới 8.2% khách hàng không hài lòng với phong cách phục vụ tại siêu thị và 10.5% khách đồng ý hạn chế của siêu thị là phong cách, kỹ năng, hiểu biết của nhân viên. Đây là những con số không nhỏ, phản ánh đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, siêu thị cần sớm có biện pháp khắc phục hiệu quả.