Thảo luận
Theo kết quả phân tích IPA, góc phần tƣ thứ hai cho thấy những yếu tố theo khách hàng có mức độ quan trọng cao và Co.op Smile đang đáp ứng tốt, nhƣng theo kết quả này thì chỉ có duy nhất yếu tố Nhân viên.
MÃ BIẾN QUAN SÁT
NV5 Nhân viên tính tiền nhanh chóng, chính xác
Bảng 5.2: Các vấn đề cần quan tâm ở góc phần tƣ thứ II
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, với những yếu tố mức độ thực hiện tốt và mức độ quan trọng đối với khách hàng cao nhƣng rất hạn chế gồm biến quan sát Nhân viên nhƣng cũng chƣa đại diện đƣợc cho toàn bộ yếu tố Nhân viên khi sự hài lòng và đƣợc đánh giá tốt chỉ dừng lại ở mức thao tác nghiệp vụ nhanh. Qua đó có thể suy luận rằng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Co.op Smile đang ở mức thấp và tay nghề nhân viên trong thao tác tính tiền đƣợc đánh giá cao.
Giải pháp
Cần thƣờng xuyên duy trì công tác đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới để đảm bảo những công tác thuộc về nghiệp vụ luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao.
5.1.3. Góc phần thƣ thứ III – “Hạn chế phát triển”Thảo luận Thảo luận
Đây là góc phần tƣ nói đến những yếu tố khách hàng đang đáng giá không quan trọng và Co.op Smile đang thực hiện chƣa tốt, bao gồm những vấn đề cần quan tâm nhƣ sau:
MÃ BIẾN QUAN SÁT
HH1 Cửa hàng có nhiều mặt hàng mới
HH3 Đầy đủ các mặt hàng tiêu dùng hằng ngày HH4 Thực phẩm tƣơi ngon
Bảng 5.3: Các vấn đề cần quan tâm ở góc phần tƣ thứ III
Hàng hóa, theo đánh giá của khách hàng thì Co.op Smile chƣa có nhiều mặt hàng mới và đầy đủ mặt hàng cho tiêu dùng hằng ngày, nhƣng theo những khách hàng đƣợc khảo sát thì những nội dung này không quá quan trọng đối với họ, những nội dung quan trọng đã thể hiện trong phần góc phần tƣ thứ nhất.
Về bản chất, cửa hàng Co.op Smile là gần nhƣ là một cửa hàng bách hóa, do đó những mặt hàng chủ lực là các hàng tiêu dùng hằng ngày, nhƣng qua kết quả khảo sát Co.op Smile gần nhƣ chƣa thực hiện đa số các nội dung chính của công tác hàng hóa tại cửa hàng khi chƣa thực hiện tốt việc nhiều hàng mới, đầy đủ hàng tiêu dùng hằng ngày và thực phẩm tƣơi ngon. Tuy khách hàng đánh giá nội dung này ít quan trọng đối với họ nhƣng Co.op Smile cũng cần lƣu ý trong công tác hàng hóa để cải thiện tốt hơn vì đối tƣợng khảo sát chỉ đại diện cho một đám đông khách hàng chứ không đại diện cho toàn bộ khách hàng của Co.op Smile.
Giải pháp
Cần thực hiện khảo sát về nhu cầu của khách hàng trong vòng bán kính 500m về nội dung hàng hóa, để qua đó đánh giá và thống kê đƣợc những hàng hóa khách hàng đang cần tại Co.op Smile để có hƣớng khai thác hàng hóa phù hợp.