Các nhóm giải pháp chung

Hàng hóa: luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với mô hình cửa hàng bán lẻ,

Hàng hóa Co.op Smile cần đảm bảo chất lƣợng, xuất xứ, hạn sử dụng, nguồn gốc hàng hóa, có sự cam kết chặt chẽ về nguồn gốc hàng hóa, đảm bảo chất lƣợng quốc gia và quốc tế. Hàng thực phẩm tƣơi sống phải đảm bảo tƣơi, không bị nhiễm bệnh và đầy đủ chủng loại.

Thống kê hàng hóa qua 3 tháng chƣa phát sinh doanh thu hoặc doanh thu không đáng kể thì cần loại khỏi danh mục hàng và đầu tƣ phát triển thêm mặt hàng, chủng loại hàng khác, đảm bảo sự đa dạng về chủng loại và số lƣợng hàng.

Cần có kế hoạch hợp tác toàn diện với các nhà cung cấp từ khâu đầu tƣ cho đầu ra sản phẩm, đến các khâu marketing, khuyến mãi nhằm tạo tính ổn định cho hàng hóa, đảm bảo không thiếu hàng khi thị trƣờng có biến động về giá hay sản lƣợng.

Giá cả: Qua đánh giá cho thấy phần giá cả thì Co.op Smile đang cao hơn so với chợ, đang cao hơn đối thủ cạnh tranh. Về giá bán liên quan đến lãi gộp và các chính sách đối với Nhà cung cấp (NCC) hàng hóa. Do đó, Co.op Smile cần tiến hành khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh để ghi nhận lại và tính toán phần lãi gộp đảm bảo và tiến hành thƣơng thảo với NCC để điều chỉnh giá cho phù hợp. Thay vì giảm giá thì tặng kèm quà tặng hay khuyến mãi cũng là một giải pháp kịp thời.

Giá cả so với chợ luôn là vấn đề nan giải, do hàng hóa không phải tính thuế VAT 10% nên các mặt hàng ở chợ luôn có giá tốt hơn các cửa hàng bán lẻ hiện đại, từ đó tạo nên tâm lý mua sắm của khách hàng nhìn chung là ở cửa hàng là giá sẽ cao. Do đó, để giải quyết vấn đề này Co.op Smile cần tính toán dựa vào lợi thế kinh doanh theo chuỗi, những hàng hóa mang tính ổn định hoặc theo mùa vụ có thể nhập số lƣợng nhiều để đƣợc mức giá tốt từ đó điều chỉnh giá bán các mặt hàng thiết yếu rẻ hơn ngoài chợ cũng nhƣ đối thủ. Mặt khác, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tƣ vấn cho khách hàng việc mua sắm tại cửa hàng hiện đại sẽ đảm bảo về nguồn gốc xuất xứ, cách bảo quản, cách phục vụ, hậu mãi,…lợi thế hơn rất nhiều so với kênh chợ.

Nhân viên, là tài sản quý giá của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ thì nhân viên là những ngƣời đại diện cho hình ảnh của thƣơng hiệu đó tại nơi bán hàng hiện hữu. Qua kết quả đánh giá thì nhân viên chƣa vui vẻ nhiệt tình và chƣa nắm thông tin sản phẩm. Saigon Co.op có trung tâm đào tạo cho toàn bộ nhân viên Saigon Co.op trong đó có Co.op Smile, nhƣng do tiến độ mở cửa hàng nhanh nên thời gian đào tạo từ 3 tháng nay chỉ còn 1 tháng, phần nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng nhân viên. Do đó, cần điều chỉnh lại thời gian đào tạo, đảm bảo nhân viên đủ chuyên môn nghiệp vụ mới cho xuống cửa hàng.

Tạo nhiều dịch vụ tiện lợi phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà, hàng sơ chế,…

Bố trí nhân viên hỗ trợ khách chọn mua hàng nhanh, đi ngay, nhằm tiết kiệm thời gian mua sắm cho khách hàng, tiết kiệm thời gian gửi xe, thời gian tìm kiếm, chọn lựa hàng hóa, thời gian chờ thanh toán,…tuy sẽ mất cơ hội bán thêm những hàng khác nhƣng sẽ tăng đƣợc lƣợng khách hàng mới là lƣợng khách hàng mua nhanh.

Ngoài ra, các cửa hàng Co.op Smile đều có diện tích nhỏ nên không gian mua sắm thƣờng không thể rộng rãi thoải mái. Chính vì vậy việc sắp xếp hàng hóa tạo cảm giác thoải mái và dễ nhìn là điều quan trọng. Mặc dù sự quan tâm của khách hàng đối với cơ sở hạ tầng, mặt bằng của khách hàng là chƣa cao, nhƣng trong thị trƣờng cạnh tranh ngày nay thì đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng mặt bằng là điều cần thiết.

TÓM TẮT CHƢƠNG 5

Chƣơng 5 tập trung thảo luận và phân tích dựa trên kết quả góc phần tƣ của mô hình IPA để từ đó xác định những vấn đề Co.op Smile đang thực hiện tốt và chƣa tốt dựa theo những đánh giá của khách hàng theo mức độ quan trọng và mức độ thể hiện và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Co.op Smile.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế, đề tài chỉ khảo sát 32 cửa hàng Co.op Smile (Phụ Lục 7) nên kết quả vẫn chƣa đại diện hết đƣợc cho chuỗi Co.op Smile. Mặt khác nghiên cứu thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh nên kết quả chỉ đại diện đƣợc cho một nhóm khách hàng. Khả năng phản ánh của đề tài sẽ có ý nghĩa hơn nữa nếu mẫu nghiên cứu đƣợc tiến hành ở những tỉnh thành khác với số lƣợng lớn hơn.

Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng nhƣ các yếu tố tạo sự vui thích, giải trí cho khách hàng khi mua sắm. Đây sẽ là một hƣớng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.

Có thể còn các yếu tố khác có tác động đến sự hài lòng mà trong giới hạn đề tài này không đề cập đến. Đây cũng là một hƣớng mới cho nghiên cứu tiếp theo.

TỔNG KẾT NHỮNG NÉT LỚN TRONG NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại cửa hàng Co.op Smile, áp dụng mô hình

phân tích IPA để xác định thực sự những yếu tố nào đang ảnh hƣởng và ít ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Co.op Smile, để từ đó vận dụng nguồn lực phù hợp cho những nhóm giải pháp giúp Co.op Smile cải thiệ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng thang đo, đo lƣờng và kiểm định mô hình bao gồm 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đôi với 10 khách hàng thƣờng xuyên mua sắm tại Co.op Smile để đƣa ra thang đo nháp. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát sơ bộ với 30 khách hàng tại 03 cửa hàng Co.op Smlie nhƣ trình bày trong chƣơng 3 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo làm tiền đề cho nghiên cứu chính thức với 640 quan sát (620 quan sát hợp lệ).

Nghiến cứu chính thức đƣợc thực hiện tại 32 cửa hàng Co.op Smile trên tổng số 63 cửa hàng hiện hữu tính đến 30/6/2018. Kết quả nghiên cứu chính thức đƣợc sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo đo lƣờng các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo với 6 nhân tố độc lập gồm: HÀNG HÓA, NHÂN VIÊN, TIỆN LỢI, MẶT BẰNG, GIÁ CẢ, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG và nhân tố phụ thuộc là SỰ HÀI LÒNG.

Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của từng cặp Tầm quan trọng – Mức độ thực hiện trên từng biến quan sát từ đó biểu diễn lên mô hình IPA với nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là HÀNG HÓA, GIÁ CẢ, NHÂN VIÊN. Dựa trên sự phân tán của các giá trị trung bình của Mức độ quan trọng – Mức độ thực hiện trên những góc phần tƣ của mô hình từ đó đƣa ra giải pháp cho từng góc phần tƣ.

PHỤ LỤC 1 – TỔNG QUAN VỀ CHUỖI CO.OP SMILE 1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về HTX Thƣơng mại Thành phố (Saigon Co.op)

Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thƣơng Mại Thành Phố Hồ Chí Minh có tên giao dịch tiếng Anh là Saigon Union Of Tranding Co-operrtives, tên viết tắt là Saigonco.op đƣợc thành lập theo quyết định 258/QĐ-UB và quyết định đổi tên số 1344A/QĐ-UB-KT ngày 05/3/1999 của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh. Saigon Co.op hoạt động theo luật Hợp Tác Xã, điều lệ do Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố phê duyệt ngày 05/3/1999 và quyết định số 1344A/QĐ-UB-KT.

Khi thành lập Saigon Co.op có tổng số vốn điều lệ là 23.134.329.000 VND Trong đó:

+ Vốn điều lệ: 1.050.000.000 VND

+ Vốn công nợ của Nhà Nƣớc: 198.000.000 VND + Vốn tích luỹ không chia: 21.885.392.000 VND

Tuy nhiên đây là số vốn của những ngày đầu mới thành lập. Hiện nay vốn điều lệ của Liên Hiệp đã là: 700.879.302.746 đồng, lớn hơn con số khi mới thành lập rất nhiều. Saigon Co.op gồm 21 thành viên Hợp Tác Xã và các đơn vị trực thuộc là hệ thống siêu thị Co.op Mart, các cửa hàng Co.op phụ nữ, tổng đại lý phân phối, Công ty nƣớc chấm Nam Dƣơng, Công ty Xuân Hồng, công ty phân phối Saigon Co.op… Trong đó kinh doanh siêu thị đƣợc xem là hoạt động chủ yếu và đem lại nguồn lợi chủ yếu cho Saigon Co.op. Kể từ ngày khai trƣơng siêu thị đầu tiên (Co.op Mart Cống Quỳnh ngày 09/02/1996) đến nay Saigon Co.op đã hình thành hệ thống 03 Đại siêu thị Co.opXtra Hypermartket và 93 siêu thị Co.op Mart, 233 cửa hàng Co.op Food, 63 cửa hàng bách hóa Co.op Smile và 10 cửa hàng tiện ích 24h Cheers (tính đến 30/06/2018) tại Thành Phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành trong cả nƣớc. Co.op Mart là thƣơng hiệu đƣợc khách hàng biết đến rộng rãi và ủng hộ ngày càng nhiều. Sự ủng hộ ngày càng tăng của khách hàng đối với Co.op Mart cũng nhƣ những nỗ lực hoàn thiện của hệ thống đã đem lại cho Saigon Coop danh hiệu “Nhà bán lẻ” hàng đầu Việt Nam nhiều năm liên tiếp (liên tiếp từ 2004 đến 2015), và Saigon Co.op cũng thuộc Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dƣơng.

Năm 2017 là năm đánh dấu sự bứt phá của nền kinh tế cả nƣớc với tốc độ tăng GDP đạt 6,81% là mức tăng trƣởng kỷ lục trong vòng một thập kỷ qua. Lạm phát đƣợc kiểm soát ở mức 3.53% thấp hơn mức trần 4%, tổng mức lƣu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu vƣợt mốc 400 tỷ USD. Theo đó, doanh thu bán lẻ hàng hóa của cả nƣớc dự ƣớc tăng 10,9% so với cùng kỳ, với tỷ trọng doanh thu của loại hình bán lẻ hiện đại trong tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên mức 32%.

Qua đó cho thấy thị trƣờng bán lẻ trong nƣớc tiếp tục có xu hƣớng tăng trƣởng ổn định và tăng sức thu hút với các nhà bán lẻ nƣớc ngoài tạo những tác động lớn đến hoạt động kinh doanh và sự phát triển chung của cả nƣớc và thành phố, trong đó có Liên hiệp HTX Thƣơng mại thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) đƣợc xem là nhà bán lẻ hàng tiêu dùng hàng đầu Việt Nam. Với những định hƣớng đúng đắn, nỗ lực không ngừng, thi đua lập thành tích, tập thể CBNV Saigon Co.op đã từng bƣớc thay đổi và thích ứng, vƣợt thách thức và đạt đƣợc những kết quả tích cực:

- Tổng doanh số đạt gần 30.000 tỷ đồng, Co.opXtra tăng trƣởng xuất khẩu khoảng 30%.

- Năng suất lao động vƣợt kế hoạch và thu nhập bình quân ngƣời lao động tăng

- Phát triển thành công thêm 130 điểm bán mới gồm Co.opmart, Sense City, Co.op Smile, Co.op Food. Trong đó đẩy mạnh mở rộng phát triển mạng lƣới Co.op Food tại các tỉnh thành lớn 16 cửa hàng, và đặc biệt là cho ra mắt 2 mô hình mới Sense Market và cửa hàng tiện lợi Cheers.

- Năng suất chuẩn bị hàng hóa tại các kho trung tâm tăng 30% và gia tăng hiệu quả quản lý tồn kho toàn hệ thống.

- Tích cực tham gia bình ổn thị trƣờng, tham gia các hoạt động cộng đồng. Kinh tế Việt Nam năm 2018 đƣợc các tổ chức dự báo sẽ tiếp tục tăng trƣởng khá cao ở mức 6.7% và lạm phát đƣợc kiểm soát ở mức khoảng 4%. Cùng với lộ trình hội nhập quốc tế đƣợc đẩy mạnh theo những cam kết, nhiều hiệp định hợp tác song

phƣơng và đa phƣơng của Việt Nam với các khu vực trên thế giới bắt đầu có hiệu lực từ năm 2015 nhƣ Hiệp định tự do thƣơng mại hàng hóa Asean, TPP…giúp cho hàng hóa đƣợc tự do lƣu thông với nhiều ƣu đãi về thuế. Bên cạnh đó, sự đầu tƣ và phát triển mạnh mẽ của các tập đoàn nƣớc ngoài dự báo thị trƣờng bán lẻ sẽ còn cạnh tranh khốc liệt hơn năm 2018.

Để đứng vững trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt hiện tại của thị trƣờng bán lẻ, tiếp tục khẳng định vị thế là Nhà bán lẻ hàng tiêu dùng hàng đầu Việt Nam và phấn đấu trở thành tập đoàn bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, đòi hỏi Saigon Co.op phải có chiến lƣợc phát triển mới trong đó tập trung vào ba lĩnh vực chính là: Phát Triển Mạng Lƣới, Hàng hóa và Logistics, xây dựng lộ trình chuyển đổi phù hợp.

2018

Co.opXtra Co.opMart Co.opFoodCo.opSmile Cheers

Hình 1: Số lƣợng cửa hàng của Saigon Co.op tính đến 30/06/2018. 1.2. Giới thiệu sơ lƣợc về Co.op Smile

Co.op Smile là mô hình kinh doanh mới của Saigon Co.op, đƣợc chính thức ra mắt ngày 26 tháng 12 năm 2016, dƣới sự quản lý của Công ty TNHH Một thành viên Bách hóa Sài gòn Co.op, cửa hàng bách hóa Co.op Smile là sự đa dạng trong mô hình kinh doanh của Saigon Co.op.

Co.op Smile có diện tích kinh doanh linh hoạt, từ 20m² đến 200m², đặt tại những khu dân cƣ nội, ngoại thành... Số lƣợng mặt hàng kinh doanh tại Co.op Smile dao dộng từ 1.500 đến 2.000 tùy theo diện tích điểm bán, bao gồm các ngành hàng:

thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, may mặc; hàng nhãn riêng Co.opmart; hàng trong danh mục bình ổn thị trƣờng. Hàng hóa kinh doanh tại cửa hàng Co.op Smile đƣợc Saigon Co.op mua tập trung và phân phối cho các điểm bán trực thuộc. Chính vì vậy, hàng hóa nơi đây đảm bảo chất lƣợng, có nguồn gốc rõ ràng và có giá bán tốt nhất.

Co.op Smile có những dịch vụ tiện ích thu hộ nhƣ: cƣớc điện thoại di động trả sau, cƣớc điện thoại cố định, cƣớc Internet (ADSL, Leased line, FTTH), cƣớc truyền hình Viettel, truyền hình cáp. Khách hàng mục tiêu của Co.op Smile là khách hàng mọi lứa tuổi, có nhu cầu mua bán hàng hóa chất lƣợng. Khách hàng giao dịch tại Co.op Smile đƣợc hƣởng đầy đủ các quyền lợi của chƣơng trình Khách hàng thân thiết Co.opmart.

Sơ đồ tổ chức của Công ty Bách hóa Sài gòn Co.op:

CHỦ TỊCH

BAN GIÁM ĐỐC

TP TP Kế toán TP Kỹ TP Phát

Hành chánh & CNTT thuật Dự triển mạng

nhân sự Án lƣới

TP Vận

hành

BP Nhân sự BP Kế toán BP Pháp chế BP CNTT

Sơ đồ tổ chức Co.op Smile:

BP Thiết bị BP Xây dựng Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3 Khu vực 4 Setup Marketing QL Khu vực

CỬA HÀNG TRƢỞNG NHÂN VIÊN THU NGÂN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN BẢO VỆ

1.3. Cơ cấu hàng hóa trong cửa hàng Co.op Smile

Co.op Smile là một hệ thống cửa hàng bách hóa hiện đại, hàng hóa đƣợc cơ cấu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày. Trong đó, Thực phẩm công nghệ chiếm khoảng 68% và Hóa mỹ phẩm 16%, Đồ dùng chiếm 11%, còn lại 5% là mặt hàng khác. Các mặt hàng đa dạng gồm:

Thực phẩm đông lạnh: chả giò, các loại giò viên, kem tƣơi, tôm các loại đã đƣợc sơ chế thành những sản phẩm đa dạng, sữa, ván sữa, phô mai, rau câu các loại… Thực phẩm công nghệ: Các loại đóng gói: các loại mì gói ăn liền, phở, hủ tiếu, bún gạo, cháo ăn liền… Thực phẩm giải khát: Các loại nƣớc ngọt có ga: Cocacola, Pepsi, Sting… Các loại nƣớc khoáng, nƣớc suối… Các loại nƣớc có cồn: bia, rƣợu, vokal… Các loại nƣớc trà uống liền: Không Độ, C2, Dr Thanh, Olong, …

Bánh kẹo: các loại bánh mì, bánh quy, bánh kem sữa, các loại kẹo…