Để đo lƣờng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cả Parasuraman và Dabholkar đều sử dụng thang đo Renis Likert (1932). Các nghiên cứu tiếp theo về chất lƣợng dịch vụ trong bán lẻ, các nhà nghiên cứu đều sử dụng thang đo này. Kế thừa từ thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) và Nguyễn Thị Mai Trang (2006) dựa trên nền tảng nghiên cứu của Parasuraman (1985) cùng các nhà nghiên cứu trƣớc, tác giả tổng hợp thang đo và các biến quan sát cho mô hình và tham khảo ý kiến chuyên gia (01) để điều chỉnh từ ngữ và đề xuất thang đo cho các biến nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu có liên quan, luận văn xây dựng lên thang đo dự kiến nhƣ sau:
2.2.9.1. Thang đo biến phụ thuộc
Stt Các thang đo Nguồn thang đo
Sự hài lòng: gồm 5 biến quan sát
1 Tôi hài lòng với mỗi lần mua sắm tại Co.op Smile 2 Tôi tìm thấy những thứ tôi cần ở Co.op Smile
3 Co.op Smile là lựa chọn đầu tiên của tôi Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 4 Tôi sẵn sàng giới thiệu hàng xóm, bạn bè, ngƣời thân
5 Nhìn chung tôi hoàn toàn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
2.2.9.2. Thang đo các biến độc lập
Stt Các thang đo Nguồn thang đo
Hàng hóa: gồm 6 biến quan sát
2 Đảm bảo hạn sử dụng
3 Đầy đủ các mặt hàng, mua chung nhiều hàng 4 Thực phẩm tƣơi ngon
5 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm
6 Cung cấp đầy đủ thông tin về hàng đến khách hàng
Trƣng bày: gồm 6 biến quan sát
7 Trƣng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm
8 Hàng xếp ngăn nắp theo ngành, loại hàng 9 Có bảng giá đầy đủ và đặt đúng vị trí 10 Có bảng chỉ dẫn hàng hóa trong cửa hàng 11 Trƣng bày hàng mua chung gần nhau tiện lợi
12 Có băng rôn, poster về các chƣơng trình KM, giảm giá
Nhân viên: gồm 7 biến quan sát
13 Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự 14 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm 15 Dễ tìm thấy nhân viên khi cần
16 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp 17 Nhân viên tính tiền nhanh chóng, chính xác
18 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Tiện lợi: gồm 5 biến quan sát
19 Tiết kiệm thời gian mua sắm rất nhiều 20 Đa dạng về phƣơng thức thanh toán 21 Nhiều dịch vụ ngoài mong đợi 22 Có đầy đủ các mặt hàng
23 Có tƣ vấn về thực thẩm và thực phẩm chế biến sẵn
Mặt bằng: gồm 3 biến quan sát
24 Cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện
25 Cửa hàng có chỗ đỗ xe rộng rãi, an toàn 26 Giao thông xung quanh cửa hàng thuận tiện
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Giá cả: gồm 3 biến quan sát (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
27 Giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng hàng hóa (phù hợp) 28 Giá cả không cao hơn so với các cửa hàng khác
29 Giá cả hàng hóa không cao hơn so với chợ Võ Minh Sang, 2015
Dịch vụ khách hàng: gồm 3 biến quan sát
30 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá 31 Công tác hậu mãi tốt
32 Công tác giao hàng nhanh chóng Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Bảng 2.5: Thang đo độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng Co.op Smile – Thang đo dự kiến, chưa điều chỉnh
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 bao gồm các thông tin tổng quan về chuỗi cửa hàng bách hóa co.op smile, tình hình hoạt động chung. Ngoài ra chƣơng 2 trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ và đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Trong đó, các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cũng đƣợc đề cập, đặc biệt mô hình cốt lõi phân tích IPA cũng đƣợc đề cập bên cạnh các mô hình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Từ việc thống kê các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ bản lẻ, bài nghiên cứu kết hợp cùng thực trạng tại chuỗi cửa hàng bách hóa co.op smile và những nét đặc trƣng của ngành bán lẻ, cụ thể là cửa hàng tiện ích, bách hóa để đề xuất khung nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile.
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3 trình bày cụ thể phƣơng pháp nghiên cứu sẽ thực hiện trong đề tài. Trong đó, phƣơng pháp đƣợc đƣợc thực hiện dựa trên sự kết hợp của phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Bên cạnh đó, phƣơng pháp chọn mẫu, mã hóa dữ liệu và phƣơng pháp xử lý số liệu cũng đƣợc trình bày chi tiết trong chƣơng 3.