Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng thông qua tin nhắn, bình luận của khách hàng trên fanpage
Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên nhân viên công ty đem thông tin cũng như sản phẩm của mình đến với khách hàng. Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng là vô cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có muốn tìm hiểu sản phẩm của công ty nữa hay không. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt thông qua các kĩ năng mềm:
- Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng
- Hỏi các câu hỏi ban đầu về khách hàng
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng đã cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng để xem sản phẩm họ cần là gì.Tránh những câu hỏi mà câu trả lời nhận được rất ngắn như “có” hoặc “không”. Thường những câu hỏi sẽ hướng đến trọng tâm nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bước đầu phác họa cho khách hàng về một sản phẩm về giá cả và chất lượng. Một số câu hỏi mà nhân viên bán hàng của Công ty TNHH Green Family Development thường sử dụng như sau:
- Khách hàng muốn sở hữu một sản phẩm phục vụ nhu cầu gì của khách hàng?
- Khách hàng đang có sử dụng sản phẩm nào không?
- Mục đích mua sản phẩm (mua cho bản thân/mua tặng/kinh doanh)
- Khách hàng muốn mua một sản phẩm trong khoảng giá từ bao nhiêu đến bao nhiêu?
Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng.Ở bước này nhân viên bán hàng cần vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng đã được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc, gỡ rối cho những nhu cầu của khách hàng đang bị bỏ ngỏ. Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm là sản phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại. Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu sơ qua những sản phẩm phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn đồng thời xem xét về mặt giá cả trong khả năng chi trả của khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm
Sau khi biết được nhu cầu của khách hàng nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm đó để giới thiệu cụ thể về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cho khách hàng biết rõ từng loại sản phẩm, thành phầm và chức năng từng sản phẩm cũng như nguyên liệu có trong sản phẩm. Nêu rõ các đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, công dụng, giá thành, chế độ bảo hành mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng.Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi nếu có.
Hoạt động kết thúc bán hàng của công ty chính là quy trình xin thông tin địa chỉ để lên đơn hàng giao sản phẩm cho khách hàng. Đối với khách hàng mua sản phẩm, công ty có 2 hình thức thanh toán đó là: thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng hoặc thanh toán bằng chuyển khoản. Tùy theo mong muốn thanh toán của khách hàng mà mỗi hình thức thanh toán sẽ có những hướng dẫn cụ thể của nhân viên bán hàng
Bước 7: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành
Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng. Các sản phẩm trong thời gian sử dụng nhân viên bán hàng sẽ theo dõi quy trình sử dụng và hiệu quả của khách hàng sử dụng sản phẩm theo liệu trình. Công ty có một số yêu cầu đối với nhân viên khi liên hệ với khách hàng sau bán như sau:
- Khách hàng phải được liên hệ trong vòng 1 – 2 tuần và phải áp dụng hình thức liên hệ thích hợp (gọi điện, gửi thư, email)
- Ghi chép lại những phản hồi từ phía khách hàng
- Có cách thức xử lí và theo dõi những khách hàng không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm của công ty