Các bước cụ thểnhư sau:
1.1 Xây dựng mối quan hệ và lòng tin tưởng
Mọi người sẽ giao dịch kinh doanh với những ai họ yêu mến và có cảm giác tin cậy. Công việc của bạn là khiến các khách hàng muốn được giao dịch kinh
doanh với bạn, chứ không phải là khiến khách hàng nghĩ về bạn là một người
thông minh, giàu có, đẹp trai và thực sự có năng khiếu chơi bóng rổ. Vậy phải làm thế nào? Nó tuỳ thuộc vào các khách hàng của bạn.
Những nhân viên bán hàng hiệu quả hay các thông điệp bán hàng thích hợp
luôn hướng tới khảnăng thích ứng với khách hàng.
Nếu khách hàng của bạn là người bình thường và không quá sôi nổi, bạn hãy là một người bình thường và không quá sôi nổi giống họ. Bạn có thể sử dụng đôi chút hài hước và trò chuyện. Nếu khách hàng của bạn đang vội vã, hãy cắt bỏ
những câu nói rườm rà và đi thẳng vào nhu cầu của họ. Nếu khách hàng của bạn thích nói chuyện về bóng rổ, hãy làm thỏa mãn họ.
Sự thích nghi có thể được thực hiện theo hai phương diện: 1) nhịp điệu
(nhanh đối ngược với chậm) và 2) nhiệm vụ hay mối quan hệ (xây dựng mối quan hệ đối ngược với đi thẳng vào kinh doanh). Dưới đây là biểu đồ tham khảm về việc làm thế nào thích nghi nhanh chóng:
Bạn muốn biết mình là dạng người nào? NGƯỜI LÝ TRÍ - Xây dựng độ tin cậy của bạn - Đưa ra sự chứng thực - Nhận thức địa vị chuyên môn của họ NGƯỜI ĐỊNH HƯỚNG - Nhanh chóng bàn bạc về kinh doanh - Lắng nghe các mục tiêu của họ
- Luôn cá nhân nhưng
khá dè dặt NGƯỜI TỐT BỤNG - Gắn kết với những câu truyện không chính thức - Thể hiện sự quan tâm tới công việc của họ NGƯỜI TÌNH CẢM - Nói chuyện về con
người
- Thể hiện sự quan tâm tới họ về mặt cá nhân - Để họ nói chuyện - Luôn vui vẻ
Đến thời điểm này là thích hợp để bắt đầu xây dựng độ tin cậy trong con mắt khách hàng. Một vài cách để thực hiện đó là:
Hỏi những câu hỏi chuẩn xác (Nó cho mọi người thấy bạn có sự chuẩn bị kỹ lưỡng).
Chú ý lắng nghe một cách chủ động nhất.
Đừng trở thành người biết tất cả mọi thứ. Điều đó chỉ khiến mọi người lánh xa bạn.
Đưa ra những cam kết, hứa hẹn.
Hỏi những câu hỏi xác nhận mà có thể trả lời “có” hay “không”, và sau đó giải thích bạn hiểu rõ khách hàng ở đâu trong quá trình ra quyết định.
Một ví dụ câu hỏi xác nhận thích hợp sẽ là: “Vậy bạn đang tìm kiếm một
máy in màu để in ảnh kỹ thuật số, nhưng bạn không chắc về giá trị của nó cho một
vài tính năng bổ sung khác?”.
1.2 Thu thập thông tin khách hàng
Đây là một vấn đề rất sâu rộng và tương đối phức tạp. Ở đây chỉ đề cập đến những khu vực thông tin mà các công ty còn yếu nhất.
Khu vực đầu tiên liên quan tới những thay đổi và thách thức trong ngành nghề của khách hàng. Sẽ rất quan trọng với việc biết rõ các trở ngại có liên quan mà họ phải
đối mặt hàng ngày, biết rõ các khó khăn của họ và nỗ lực hiểu được hoàn cảnh của họ có thểthay đổi như thế nào.
Ví dụ: nếu bạn đang bán đồ nội thất văn phòng, hãy biết những xu hướng nào trong ngành nghề kinh doanh. Có phải ngày càng nhiều công ty phải thuê các
căn phòng khách sạn cho nhân viên làm việc? Có những lo ngại tâm lý nào liên quan tới vấn đềmôi trường hay sức khoẻ của vật liệu sản xuất?
Hãy biết rõ những gì đang và sẽ diễn ra với các khách hàng và giúp họ giải quyết tốt các xu hướng hay thay đổi họ phải đối mặt.
Một khu vực khác mà có thể thông tin còn thiếu sót đó là hiểu rõ các mục tiêu thực chất và những giới hạn nguồn lực của khách hàng. Hãy lấp đầy thiếu hụt này bằng việc biết rõ những lợi ích nào các khách hàng quan tâm nhất trong sản phẩm của bạn. Các khách mua sắm trên cơ sở các lợi ích, vì vậy hãy chắc chắn bạn hiểu rõ chúng là gì.
Cũng như vậy, hãy nỗ lực biết được những gì ảnh hưởng lên quyết định mua sắm của khách hàng, những yếu tố tài chính hay chính trị nào tác động lên quy trình mua sắm thực tế của họ. Họ sử dụng thẻ tín dụng công ty hay cá nhân? Liệu họ có thể tự mình ra quyết định mua sắm, hay họ cần tới các thông tin hấp dẫn khác về sản phẩm đểtrình người ra quyết định cuối cùng tại nhà hoặc nơi công sở? Và bạn không thể không tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh. Đây là vấn đề
của bạn đang nằm ở đâu trên thị trường tương quan với sản phẩm của các đối thủ
cạnh tranh.
Hãy thẳng thắn khi bạn nói chuyện về các lợi thế tương xứng của sản phẩm của bạn so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể nhấn mạnh các ưu điểm của sản phẩm của bạn, nhưng việc nói dối hay thổi phồng quá mức chỉ huỷ
hoại lòng tin bạn đã xây dựng trước đó.
Hãy nhớ rằng: các khách hàng mua sắm vì những lý do của họ, chứ không phải của bạn. Đừng nhồi nhét sự tuyệt vời của sản phẩm bạn cung cấp vào tâm trí khách hàng. Hãy lắng nghe những gì họ quan tâm nhiều nhất và nhấn mạnh chúng.
1.3 Đề xuất hành động
Lời đề xuất hành động của bạn phần nào liên quan tới việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Cách thức để đề xuất hành động đó là kể câu chuyện của bạn và để người mua quyết định.
Làm thế nào để kể một câu truyện? Bạn đề nghị một giải pháp và sau đó
thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm/giải pháp của bạn không những làm được những gì mà các đối thủ cạnh tranh làm mà còn tốt hơn ởgóc độnào đó.
Chìa khoá ở đây là các khách hàng phải nhận thức được sự khác biệt giữa sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Cách thức hiệu quả nhất để
diễn giải sự khác biệt đó là đảm bảo rằng giải pháp đề xuất của bạn luôn:
Thích hợp với các nhu cầu của khách hàng, điều mà bạn khám phá được thông qua chủ động lắng nghe và đặt câu hỏi trong giai đoạn thu thập thông
tin.
Khác biệt so với những sản phẩm/giải pháp/hành động được các đối thủ cạnh tranh đưa ra.
Hãy giúp đỡ các khách hàng hiểu được làm thế nào sản phẩm của bạn đưa ra được những lợi ích quan trọng nhất đối với họ. Và sau đó giải thích chi tiết những gì sản phẩm của bạn ưu việt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Bạn không thể làm
được điều này trừ khi sản phẩm của bạn có vị thế vững chắc và đội ngũ bán hàng
trở nên rất thân quen với các bản bố cáo thịtrường.
1.4 Có được sự gắn kết
Một mức độ gắn kết nào đó là rất quan trọng vào thời điểm kết thúc của quy trình bán hàng. Nếu bạn không cảm nhận được bạn có thể kết thúc một giao dịch
bán hàng lý tưởng, hãy cố gắng có được một sự gắn kết nào đó với khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn chưa sẵn sàng cho một số lượng đơn đặt hàng quần áo Levi bạn cung cấp, hãy có được sự gắn kết với họ bằng việc đưa ra
một chào hàng đặc biệt nào đó, hay thậm chí là đặt ra cuộc hẹn với họ đến văn
phòng của bạn, thử nghiệm các mặt hàng mới và bàn thảo về những lựa chọn khác nhau.
Trên con đường đến với sự gắn kết, bạn có thể đương đầu với những phản
đối , thậm chí cả cáu giận. Đểvượt qua thách thức này, bạn cần:
Trước khi bán hàng, hãy lên danh sách các phản đối có thể lường trước được và xây dựng những giải pháp cho chúng.
Luôn thừa nhận và giải thích rằng bạn hiểu sự phản đối.
Hiểu rằng những cản trở xuất hiện là bình thường bởi vì các khách hàng thấy được họ có thể “thua” phần nào đó.
Sử dụng các câu hỏi để tìm hiểu về thái độ của khách hàng, chẳng hạn như: “Liệu có gì khiến quý vị không chắc chắn?”.
Một khi bạn hiểu rõ nguyên nhân của sự phản đối, bạn đã chuẩn bị tốt đểđối phó với nó.
Một vài suy nghĩ sau cùng
Các khách hàng luôn có ý nghĩa quan trọng nhất; và những nhu cầu của họ
cần được đặt lên hàng đầu. Bạn cần phải lắng nghe họ, biết rõ những lợi ích họ
quan tâm tới, những lo lắng của họlà gì để tập trung vào các nhân tố này.
Hãy luôn linh động và thích nghi với các khách hàng, đừng mong đợi họ
thích nghi với bạn. Và cuối cùng, bạn cần nhớ rằng nếu bạn không đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, một ai đó ngoài kia sẽ thay bạn làm tốt điều này.