Không phải lúc nào cuộc tiếp thị cũng thành công, không phải lúc nào khách
hàng cũng sẵn sàng bỏ tiền mua sản phẩm của bạn. Trong công việc tiếp thị hẳn bạn sẽ phải đối mặt với hàng ngàn lời từ chối nhưng nếu bạn có thể nắm vững kỹ năng xử lý tốt những lời từ chối của khách hàng, bạn hoàn toàn có thể dẫn dắt suy
nghĩ của đối phương vào mong muốn của mình.
Khi bị từ chối thẳng đừng vội cung cấp thông tin sản phẩm mà hãy gợi lên nhu cầu của họ
Có rất nhiều trường hợp khi bạn chỉ vừa mới bắt đầu cuộc tiếp thị thì khách
hàng đã ngay lập tức từ chối thẳng thừng bằng những câu như “tôi không quan tâm” “tôi không có thời gian”khi đó khách hàng đã ngăn cản tâm trí để từ chối bất kì lời giới thiệu nào của bạn. Nếu bạn nói tiếp chỉ khiến cho họ nhàm chán hay bực bội thay vì đó hãy áp dụng kỹ năng xử lý từ chối thông qua việc gợi lên nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Để làm được điều đó đầu tiên bạn phải hiểu thật rõ sản phẩm mà mình đang
tiếp thị, đó là một sản phẩm như thế nào, có tác dụng vì và phù hợp với những đối
tượng cụ thể nào không? Đây là một công việc đòi hỏi phải tinh tế nhất là khi quan
Ví dụ: Máy tính xách tay với nhiều mẫu mã và công dụng khác nhau phù hợp với các lớp người sử dụng khác nhau, bạn không thể nào giới thiệu một chiếc máy cao cấp thiên về lập trình cho các bạn sinh viên đang tìm mua một chiếc có giá mềm được cũng như ngược lại.
Sau khi xác định được lợi ích của sản phẩm mình bạn có thể suy đoán ra vài
mong muốn của người mua để khi bị từ chối trực tiếp từ khách hàng hãy xử dụng kỹnăng xử lý từ chối thông qua việc gợi lên nhu cầu của khách.
Ví dụ: Khi tiếp thị bóng đèn bạn có thể gợi vài tiện ích một cách gián tiếp
như anh chị có phải chi trả một số lượng lớn tiền điện hàng tháng không, trong số
tiền đó hẳn chiếm một phần không nhỏliên quan đến chiếu sáng nhỉ. Bóng đèn nào cũng có tính năng tiết kiệm điện nhưng khả năng của mỗi chiếc là khác nhau, có
cái còn hơn thếđấy. Có thế là bạn đang dùng kỹnăng xử lý từ chối của khách hàng
đấy.
Gợi lên được nhu cầu và thỏa mãn đúng nhu cầu sẽ giúp khách hàng dành thời gian để tìm hiểu kĩ sản phẩm của bạn.
Khi khách hàng muốn tham khảo ý kiến của người khách hãy siết chặt thời gian.
Trường hợp như vậy bạn có thể tự hiểu rằng khách hàng của bạn đang phân vân lưỡng lự, hãy cố gắng đồng tình với họ và tiếp tục thuyết phục, lúc này đây
bạn đừng giới thiệu một cách dồn dập mà phải khéo léo nhắc nhở về thời gian khuyến mãi, vd “vâng em hiểu mà, tất nhiên là anh chị phải hỏi ý kiến của người thân mà, anh chị cứ việc hỏi tự nhiên tuy nhiên đến ngày xxx thì hết thời hạn khuyến mãi đợt này, nếu đợi khuyến mãi tiếp theo có thể sẽ rất lâu và cũng không
còn nhiều lợi ích như lần này.” Đây là một kỹ năng khá được ứng dụng khi xử lý lời từ chối của khách hàng.
Khách hàng luôn bị mê hoặc bởi những sự kiện giảm giá và khuyến mãi, nếu có bạn hãy lợi dụng nó để siết chặt thời gian để họđưa ra quyết định ngay tức thì.
Khi khách hàng từ chối vì giá cả, hãy phân tích lợi và hại.
Có rất nhiều khách hàng từ chối sản phẩm vì giá cả và tiền bạc vì vậy trước khi dùng kỹnăng xử lý việc này hãy hiểu đây là một điều hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được. Khi bạn đang làm công việc tiếp thị mà gặp câu từ chối này hãy so sánh những lợi ích đạt được từ việc bỏ ra số tiền đó, ngoài ra cũng có thể dùng những bất lợi khi không sử dụng sản phẩm của để khuyến khích người mua. Vd các trung tâm anh ngữ khi giới thiệu khóa học cho các sinh viên họ luôn phân tích
cố ý nói đến việc nếu không học tiếng anh chắc chắn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong tương lai trong công việc.
Một số người mua có thể thật sự không đủ năng lực chi trả trong hiện tại
nhưng hãy cứ thuyết phục, có khi trong tương lai họ có điều kiện thì sẽ tìm đến bạn vì ấn tượng bạn mang đến cho họ khi có kỹ năng xử lý lời từ chối của khách hàng một điệu nghệ gây thiện cảm.
Người mua luôn muốn đạt được lợi ích nhiều nhất từ số tiền mình bỏ ra hãy cho họ thấy lợi thế mà họcó được.
Cuối cùng hãy luôn sãn sàng rút kinh nghiệm.
Có rất nhiều trường hợp và nhiều khách hàng khác nhau, bạn phải luôn biết cách linh hoạt ứng biến mọi hoàn cảnh. Khi hoàn thành một buổi tiếp thị nào đó
dù thành công hay thất bại bạn vẫn nên rút ra rằng mình làm như thế đã tốt chưa,
nếu có thể đến một lần liệu mình sẽ làm như thế nào? Có như vậy bạn mới có thể
rèn luyện thông thạo những kỹnăng xử lý từ chối của khách hàng và có khi một sẽ
có những kỹnăng riêng của chính bạn.
Thông thường có rất ít những từ chối thực sự & thẳng thắn như: "Tôi không mua” Phần lớn là cách để khách hàng lản tránh, che giấu sự thật. Tại sao? -Khách hàng không muốn làm bạn tổn thương -Họ xấu hổ -Họ ngại phải nói sự thật -Những cách lản tránh thường gặp nhất: -Tôi muốn suy nghĩ thêm
- Tôi chưa đủ tiền
-Tôi phải thảo luận với bà xã
-Tôi muốn kiểm tra giá cả ởvài nơi khác
- Tôi chưa sẵn sàng để mua
-Hãy gọi lại cho tôi trong vòng 3 tháng. -Chất lượng với tôi không quan trọng lắm - Giá đó quá cao
Những từ chối nào là thực sự? Thực tế những từ chối thật sự không bao giờ được nói ra. 90% thời gian khi khách hàng nói "Tôi muốn suy nghĩ thêm” hoặc đưa
ra những lý do để từ chối, thực sự họ muốn nói đến lý do khác… Dưới đây là những từ chối thực sự:
- Không có tiền
- Có tiền, nhưng không đủđể mua - Không thểvay được
- Không thể quyết định
- Nghĩ rằng anh ta có thể mua với giá rẻhơn ở chỗ khác - Có lo lắng gì đó trong đầu, nhưng không cho bạn hay - Muốn dò giá những nơi khác
- Bận rộn với công việc khác, không thể quyết định được - Chưa thấy cần thiết phải mua lúc này
- Nghĩ rằng giá bạn đưa ra quá cao
- Không tin tưởng bạn
- Không tin tưởng công ty bạn
Tìm hiểu những từ chối thực sự là điều đầu tiên phải làm, sau đó là cách
thức để xử lý.
Bạn hoàn toàn có khả năng xử lý những lời từ chối và biến nó thành sales thành công nhưng với điều kiện đó phải là những từ chối thực sự.
Một số chuyên viên bán hàng không thể xử lý các tình huống từ chối hoặc nhận diện những từ chối thực sự là vì:
- Thiếu kỹ thuật cần thiết
- Không nắm những kỹnăng sales căn bản - Thiếu tự tin
- Không có sự chuẩn bịtrước
- Phần trình bày sản phẩm/dịch vụ quá tệ, không ấn tượng Một lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự quan tâm.
Khi khách hàng từ chối, chính xác không có nghĩa là họ nói KHÔNG, mà là KHÔNG PHẢI BÂY GIỜ.
Cách tốt nhất và hiệu quả nhất để xử lý từ chối là: Chuẩn bị kỹ. Tại sao khách hàng từ chối?
- Bởi vì có nhiều câu hỏi chưa được trả lời, hoặc nhiều thắc mắc- hoài
nghi trong đầu khách hàng
- Bởi vì khách hàng muốn mua, nhưng muốn có thêm thông tin, muốn xác nhận lại vài điều hoặc không thể quyết định một mình
- Bạn sẽ nhận được những lời từ chối nếu:
- Bạn chưa phân lọai khách hàng chính xác (người quyết định? Có đủ
tiền? nhu cầu thực sự?)
- Chưa xây dựng nhu cầu thực sựở khách hàng
- Chưa xây dựng mối quan hệ đủ thân thiết với khách hàng - Chưa tạo được niềm tin với khách hàng
- Chưa tìm được "hot button” của khách hàng - Phần trình bày sản phẩm tẻ nhạt
- Chưa giải thích hết những thắc mắc/quan tâm của khách hàng trong phần trình bày
Làm thế nào nhận diện lời từ chối thực sự?
1. Lắng nghe thật kỹ: để phân biệt đó là thực sự hay chỉlà cách để lản tránh. Nếu đó là thực, khách hàng thường nhắc đi nhắc lại nhiều lần.
+ Dù bất cứ lý do gì, bạn cũng nên đồng ý với khách hàng trước – để tránh dẫn đến tranh cã, bất đồngi
+ Nếu bạn tin rằng đó chỉ là cách lẫn tránh, bạn cần khéo léo ‘đưa đẩy’ để
khách hàng nói ra sự thật: - Ý của anh là…
- Có phải anh nói…
- Hình như anh muốn nói rằng…
- Khi khách hàng nói với tôi rằng…, họ thực sự có lo ngại về (giá, thời
gian, điều kiện). Có phải anh cũng thế, đúng không?
2. Xác minh đó có phải là duy nhất: Hỏi xem có phải đó là lý do duy nhất khiến họ không mua hay có lý do nào khác nữa.
3. Khẳng định lại: lặp lại lời của khách hàng để kiểm tra ý của khách hàng: "Nói cách khác, nếu như không phải vì…., anh chắc chắn sẽmua đúng không?”
4. Kết hợp closing: đặt câu hỏi để bạn có thể chốt: "Vậy thì, nếu chúng tôi thu xếp để thay đổi điều khỏan thanh toán theo ý của anh/ xem xét giảm giá… sẽ đủđể anh quyết định mua, phải không a Thảo”
5. Giải quyết dứt điểm ngay tình huống: làm sao để sau khi trả lời khách hàng sẽ nói ĐỒNG Ý. Bạn cần sử dụng hết những kỹ thuật có được (so sánh giá, xác nhận của khách hàng khác, cam kết của chủđầu tư, giảm giá..)
6. Đặt câu hỏi CHỐT: để mồi khách hàng những câu trả lời đồng ý: - Cổđiển: "nếu tôi có thể…, liệu anh sẽ..”
- "Tôi nghĩ rằng, chúng tôi có thể đồng ý về điều khoản này, để tôi kiểm tra lại với công ty, nhưng nếu việc này OK thì anh sẽđặt cọc luôn phải không?”
- "Tại sao điều này quan trọng đối với anh?” sau đó là "nếu tôi có thể…, anh
sẽ…”
7. Khẳng định câu trả lời và sales: - Khi nào anh muốn đặt cọc?
- Anh có muốn ký luôn hợp đồng hôm nay không?
Luôn luôn nhớ rằng: "Lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự quan tâm”
PHÒNG TRÁNH TỪ CHỐI
Phòng tránh là cách tốt nhất giúp stop những từ chối (kiểu ‘phòng bệnh hơn
chữa bệnh’)
Bạn cần giải thích, trả lời những lo lắng, thắc mắc… của khách hàng trong khi trình bày về sản phẩm ngay cảkhi khách hàng chưa kịp hỏi.
PHƯƠNG PHÁP
- Nhận diện những từ chối: trao đổi, thảo luận với đồng nghiệp; tự nghiên cứu đểđưa ra các tình huống
- Ghi lại tất cả: làm một danh sách chi tiết những từ chối của khách hàng,
thường có thể nhiều cách nói nhưng với cùng nội dung
- Soạn trước những câu trả lời: cho từng tình huống cụ thể – trao đổi với
đồng nghiệp. Cố gắng đưa ra vài trả lời cho một tình huống.
- Dùng những công cụ sales: so sánh giá cả, biểu đồ, bản vẻ, tài liệu…thư
cảm ơn của khách hàng, thiệp chúc mừng, nhận định của báo chí…
- Thảo luận với khách hàng thân thuộc của bạn: nhờ họ cho bạn những góp ý chân thành nhất.
- Thường xuyên thảo luận, chia sẽ nhóm: mọi người sáng tạo ý gì đó mới mẻ
mỗi ngày. NGHỆ THUẬT XỬ LÝ NHỮNG TỪ CHỐI Để xử lý những tình huống từ chối, bạn cần: - Có kỹnăng bán hàng tốt - Có kiến thức tốt về sản phẩm/dịch vụ của mình và của cảđối thủ - Có hiểu biết về khách hàng & business của họ
- Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Có sự nhạy bén, sáng tạo
- Có thái độ phục vụ chuyên nghiệp - Ý muốn giúp đỡ khách hàng chân thành - Sự kiên nhẫn
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày được nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng
2. Liệt kê được các loại từ chối.
CHƯƠNG 7: KẾT THÚC GIAO DỊCH VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
Mã chương: 7
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong hơn nửa thập kỉ trở lại đây đã tạo ra những thay đổi căn bản trong nền sản xuất và thương mại quốc tế. Hàng hóa
được sản xuất ra nhanh hơn, với số lượng lớn và đa dạng về mẫu mã, hình thức.
Đối với bất cứ dòng sản phẩm nào, lợi nhuận biên có xu hướng nhỏ đi do cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đổ không ít tiền của vào các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng, triển
khai các chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hút được sự chú ý của
“thượng đế”. Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng, giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng. Để phát triển bền vững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơn đến dịch vụ hậu mãi, coi đó như một hướng phát triển chiến lược.
Mục tiêu:
- Trình bày được các kỹ thuật kết thúc giao dịch.
- Thực hiện kết thúc giao dịch và duy trì được mối quan hệ với khách hàng.
Nội dung chính:
1. Những khái niệm chung
Chốt sale là khâu vô cùng quan trọng trong quá trình bán hàng, nó quyết
định giao dịch bán hàng của bạn có thành công hay không? Nhưng trên thực tế người bán hàng thường gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình này, có thể từ phía khách hàng hoặc đôi khi cản trở xuất phát từ chính bản thân người bán hàng. Do vậy, quá trình chốt bán hàng cần đến những kỹnăng và nghệ thuật chốt bán hàng hiệu quả.