Tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng điện thoại là kỹ năng không thể thiếu trong kỹ năng bán hàng.
Biết cách lựa chọn thời điểm để gọi điện cho khách hàng tiềm năng cũng là một nghệ thuật và là một kĩ năng một nhân viên bán hàng cần có. Hơn nữa, không phải lúc nào nhân viên cũng cố gắng bán được hàng bằng mọi giá, mà cần phải nhớ rằng mục đích của các cuộc điện thoại tới khách hàng là thu thập thông tin về
khách hàng, khơi gợi nhu cầu mua hàng và sắp xếp,quản lý lịch hẹn,lịch gọi với khách hàng bằng phần mềm CRM.
Những thông tin về lịch gọi điện, thời gian gọi điện,nội dụng gọi điện là gì,nhân viên nào gọi…sẽ được lưu trữ trong phần mềm CRM.Giúp nhân viên bán
hàng tiết kiệm thời gian trong việc gặp gỡ và chinh phục khách hàng.
● Mục tiêu chính của việc gọi điện tiếp cận kiểu “doanh nghiệp đến doanh nghiệp” là để sắp xếp một cuộc hẹn, đúng hay sai?
● Đánh giá khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi là không quan trọng, mọi nhân viên bán hàng đều muốn sắp xếp càng nhiều cuộc hẹn càng tốt, đúng hay sai?
● Khi để lại lời nhắn, càng ít thông tin càng tốt, đúng hay sai?
Hãy đọc 12 câu hỏi trong bài kiểm tra về gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Những câu hỏi này được phát triển dựa trên những thông tin trong quyển sách được Dale Carnegie đặc biệt viết về gọi điện cho khách hàng tiềm năng bằng chính kinh nghiệm của ông khi cung cấp các chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng toàn cầu. Nếu bạn hiểu đúng mục đích của việc gọi điện cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể cải thiện khả năng phản hồi và bắt chuyện.
Bài kiểm tra dạng đúng sai này có thể giúp làm sáng tỏ những hiểu biết sai lệch và nhầm tưởng về gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Chúng tôi dựa trên những câu trả lời hợp lý trong các cuộc nghiên cứu được ghi chép trong các quyển sách viết về gọi điện cho khách hàng tiềm năng và cả những kinh nghiệm thực tế trong vai trò nhà cung cấp các chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng toàn cầu.
Luôn nhớ trong đầu một điều rằng, một số câu hỏi chúng tôi nêu ra ở đây có thể sẽ có câu trả lời hợp lý khác nhau trong một số trường hợp đặc biệt. Và dĩ nhiên, những câu trả lời ở đây được dựa trên những tình huống chung và tổng quát nhất.
1. Mục đích chính của việc gọi điện tiếp cận kiểu “doanh nghiệp đến doanh nghiệp” là để sắp xếp một cuộc hẹn.
Đúng: Người bán hàng thường mắc phải sai lầm khi cố gắng bán tất cả những gì có thể ngay trong lúc gọi điện. Đây thật sự là một sai lầm chết người. Chỉ bán từng thứ một mà thôi. Nếu khách hàng sẵn lòng tiếp chuyện, hãy tập trung vào việc sắp xếp một buổi gặp mặt.
2. Thường kết quả tốt của cuộc gọi tiếp cận khách hàng mục tiêu là lời giới thiệu tới khách hàng khác?
Sai: Lời giới thiệu là biểu hiện của việc bạn không thể sắp xếp được cuộc hẹn nào cả.
3. Đánh giá khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi là không quan trọng. Mấu chốt là làm sao có được nhiều cuộc hẹn nhất có thể.
Sai: Hãy tiết kiệm thời gian của bạn và khách hàng bằng cách đánh giá thật kỹ trước khi sắp xếp và đi đến buổi hẹn với khách hàng.
4. Bạn nên để lại lời nhắn cho người mua khi bạn nhắn vào hộp thư thoại. Đúng: Đừng bao giờ bỏ lỡ cơ hội nói về những ấn tượng tích cực về bạn và công ty. Luôn nhớ rằng, nhiều người luôn thắc mắc, bạn gọi để làm gì nếu không để lại lời nhắn?
5. Hầuhết nhân viên bán hàng sẽ không gọi nữa, sau khi đã thử bốn lần. Đúng: Thật không may là nhân viên bán hàng hầu hết đều bỏ qua khách hàng đó sau bốn lần gọi.
6. Sau khi thực hiện được một số lượng cuộc gọi chắc chắn, thì không nên quá quan trọng việc duy trì thành tích hiệu quả làm việc của bạn.
Sai: Hầu hết mọi người đều ghét công việc giấy tờ và duy trì thành tích, nhưng đó lại là cách duy nhất để nhận biết công việc đang tiến triển. Và một số điều có thể không làm được trong năm nay, nhưng nó không có nghĩa trong tới hay thậm chí tuần tới nó cũng vậy.
7. Luôn kết bạn với “người chốt cửa”.
Sai: Có môí quan hệ tốt với “người chốt cửa” có thể là ưu thế đôí với nhân viên bán hàng. Những người này có thể giúp bạn có được cái nhìn tích cực trong mắt
khách hàng. Vì vậy hãy luôn thật thân thiện với “người chốt cửa”, nhưng không nhất thiết phải trở thành bạn của họ. “người chốt cửa” có thể biết bạn muốn gì và nghi ngờ bạn đang lợi dụng họ, hoặc có khi họ chẳng có tí tác động nào đối với những người ra quyết định của công ty đó. Hãy thật cẩn thận, đừng nghĩ rằng
những gì bạn đang làm thật tuyệt, trong khi thật ra bạn đang lãng phí thời gian của chính mình và của họ.
8. Nếu một khách hàng không muốn nói chuyện, có thể là do vấn đề riêng tư của họ?
Sai: Bạn không thể nào biết một người khác đang nghĩ gì, khi chỉ mơí nói chuyện điện thoại. Nhớ rằng, đừng đừng quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng.
9. Khi để lại lời nhắn bằng lời nói, càng ít thông tin càng tốt.
Đúng: Bạn có ba mươi giây để gây sự chú ý với khách hàng khi để lại tin nhắn bằng lời nói.
10. Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn phát triển và tìm kiếm khách hàng mới dựa trên mạng lưới khách hàng hiện tại.
Sai: Theo thời gian, chúng ta sẽ mất dần khách hàng khi họ ngừng kinh doanh, đổi địa điểm, đổi nghành nghề kinh doanh và hàng tá những lý do khác. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn lên kế hoạch phòng khi bị mất khách hàng và tiếp tục tìm kiếm những khách hàng mới.
11. Các chuyên gia có kinh nghiệm thường soạn trước kịch bản những gì cần
nói.
Đúng: chuẩn bị kịch bản có thể đảm bảo rằng chúng ta sử dụng những từ có tác động mạnh nhất. Các chuyên gia tập luyện đủ nhiều để khách hàng không thể nào nhận ra là họ đang nói theo kịch bản mẫu.
12. Không nhất thiết phải duy trì việc gọi điện cho khách hàng liên tục, khi công ty của bạn đã bắt đầu vào guồng, có thể hạn chế bớt.
Sai: Chủ yếu bạn sẽ làm việc với mạng lưới khách hàng hiện tại, nhưng nếu bạn dừng gọi cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể sẽ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng đấy.
Chào mời khách mua khi gặp trực tiếp đã khó, vậy làm thế nào để bán hàng
qua điện thoại hiệu quả? 6 bảng chỉ đường dưới đây sẽ giúp mỗi cuộc gọi của bạn
đều có khả năng thu nhiều lợi nhuận.
3.1. Bán hàng qua điện thoại phải biết tên khách hàng
Trước khi nhấc máy quay số một khách hàng tiềm năng, hãy chắc rằng bạn biết chính xác tên người ấy. Nếu không chắc chắn, hãy kiểm tra lại với bạn bè hoặc
người giám sát của bạn. Nếu bạn bắt đầu cuộc gọi bằng cách gọi sai tên khách hàng tiềm năng, điều này sẽ khiến họ thấy rằng bạn không biết họ là ai, ngay lập tức bạn đánh mất sự quan tâm từ họ. Đây là điều bạn cần nhớ đầu tiên khi bán
3.2. Thuộc lòng ưu điểm sản phẩm khi bán hàng qua điện thoại
Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng, xem xét tất cả tính năng chi tiết, tác dụng và lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Cuộc gọi thuận lợi nhất là khách
hàng tương lai sẽ bắt đầu đặt câu hỏi và bạn làm rõ các nội dung. Khả năng tư vấn, giải đáp vấn đề một cách nhanh chóng của bạn sẽ tạo nên sự khác biệt, quyết định về triển vọng bạn có thuyết phục được người mua hàng hay không.
Để mỗi cuộc gọi bán hàng qua điện thoại đều thành công
Bạn hãy chắc chắn rằng mình có sẵn sàng tất cả các câu trả lời vào mọi thời
điểm, và nên hạn chế để khách hàng chờ đợi trong khi bạn tìm kiếm câu trả lời.
Đồng thời, đừng bao giờ miễn cưỡng trả lời qua quýt một câu hỏi nào đó mà bạn không biết chắc chắn lời đáp.
3.3. Bắt đầu công việc với sự lạc quan
Hãy bắt đầu mỗi ngày làm việc với thái độ tích cực, vui vẻ và làm mọi điều tốt nhất để có thể duy trì sự hăng hái cho đến tận cuộc gọi cuối cùng với khách hàng. Nhiều khả năng là khi bạn bắt đầu liên lạc với ai đó bằng giọng nói ảm đạm, buồn tẻ thì người đối diện có thể nhận ra tâm trạng tiêu cực, họ sẽ nhanh chóng mất sự chú ý dành cho bạn. Một giọng điệu tích cực, lạc quan cũng có thể truyền cảm hứng sang người khác.
Bạn nên chuẩn bịkĩ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê sách những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện. Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn định bán.
Bạn nên biết cách sử dụng những thuật ngữ bán hàng qua điện thoại và sử
dụng chúng thật trôi chảy. Bạn đọc thật kĩ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng.
3.4. Chăm chỉ luyện tập
Thường xuyên luyện tập, thực hiện cuộc gọi giả với khách hàng tưởng
tượng, về những gì mình sẽ trình bày, dù cho bạn là nhân viên mới hay đã làm
công việc này lâu năm. Trên thực tế, bạn có thể thực hành các cuộc gọi luyện tập với ai đó mà bạn thân quen, đồng nghiệp cùng nhóm chẳng hạn, để có thể thoải mái diễn đạt. Nhiều khả năng người đó sẽ giúp bạn thư giãn và nói chuyện tự tin
hơn. Trong khi luyện tập, phải luôn chú ý đến việc luyện biểu cảm và giọng nói
sao cho đầy tràn năng lượng và giai điệu, nhằm đạt hiệu quả tốt nhất khi bạn làm việc thực tế cùng khách hàng tiềm năng của mình.
Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một
chút để “nhấp giọng” cho giọng… ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với khách hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn “phong độ” cho
giọng nói của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn
tượng tốt cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng.
3.5. Luôn luôn tự tin trong mỗi cuộc gọi
Bạn bắt đầu cuộc gọi thật mạnh mẽ thì cũng hãy duy trì sức mạnh đó trong
suốt thời gian trò chuyện. Nếu bạn bắt đầu rất hào hứng và nhiệt tình rồi sau đó
cuộc gọi kéo dài hơn dựđoán thì cũng hãy đừng làm mọi thứ chệch khỏi quỹ đạo,
khách hàng tương lai có thể nhận ra được là bạn đang dần lạc xa khỏi chủđể muốn truyền đạt, nói lan man và đôi khi bạn nói một mình. Bí quyết bán hàng qua điện thoại là bạn cần thể hiện sự tự tin trong vấn đề của mình và luôn dành quan tâm theo dõi sựtương tác cho đến khi cuộc gọi hoàn tất.
Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối thẳng thừng thì bạn vẫn cần bình tĩnh.
Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng
cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho khách hàng một cách “kín kẽ” về sản phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới bán hàng qua điện thoại thành công!
3.6. Biết rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi thất bại
Nếu bạn bắt đầu nhận thấy khách hàng có những dạng câu hỏi, hoặc những mối quan tâm, sự phản biện các nội dung bạn trình bày mà mình khó có ngay câu trả lời thuyết phục thì hãy ghi chú các vấn đề đó lại. Sau đó bạn có thể chia sẻ
chúng với bạn bè, đồng nghiệp và cấp trên của mình để cùng nhau bàn bạc, thảo luận và tìm ra giải pháp tốt nhất cho các cuộc gọi trong tương lai. Đây là điều quan trọng trong kỹnăng bán hàng.
Câu hỏi ôn tập
1, Trình bày các bước tiếp cận khách hàng tiềm năng
CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG TRÌNH BÀY TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Mã chương/Bài: 5
Đừng rơi vào bẫy nói cho khách hàng thông tin mà họ đã biết. Quá nhiều thông tin sẽ khiến bạn sa lầy vào bài thuyết trình, do đó bỏ qua yếu tố quan trọng là tóm tắt và nhấn mạnh những thông tin chính yếu. Việc này khiến khách hàng phải tự mình lọc ra những thông tin quan trọng.
Mục tiêu:
- Trình bày được các chiến lược, phương pháp trình bày trong hoạt động bán
hàng
- Thực hiện được việc thương lượng và đàm phán với khách hàng.
- Ứng dụng thực hiện trình bày việc bán hàng trong thực tế.
Nội dung chính: