Giữa lý thuyết trong sách vở và thực tế luôn luôn có khoảng cách, và những lý thuyết ấy thông thường có sự tiến chậm hơn so với thực tế. Cuộc sống của chúng ta đang thay đổi rất nhanh chóng từ phút, từng giây,từng tích tắc một, nó đòi hỏi con người phải bắt kịp với nhịp sống ấy để thích nghi và tồn tại. Nhưng nếu chỉ áp dụng kiến thức đã học được trên lớp vào thực tế chúng ta sẽ chẳng làm việc tốt được, thậm chí có thể làm hỏng việc, do vậy trải nghiệm trên thực tế là việc làm tối quan trọng và cần thiết đối với bất cứ ai để sinh tồn và phát triển.
Đợt thực tập số I tuy chỉ kéo dài trong vòng chưa đầy một tháng nhưng lại có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sinh viên chúng tôi, nó không chỉ là cơ hội để mỗi sinh viên có dịp so sánh kiến thức sách vở và kiến thức thực tế, nó còn là cơ hội to lớn để tiếp xúc với những công việc thực sự của ngành du lịch và đúc rút kinh nghiệm qua những trải nghiệm của mỗi người.
Bởi vậy, hơn lúc nào hết , sinh viên luôn ý thức được tầm quan trọng của thời gian kiến tập, học hỏi , đi sâu vào thực tế này . Đây quả là một cơ hội tốt để sinh viên có được những kinh nghiệm và bài học quý giá:
- Học hỏi được phong cách làm việc trong công ty du lịch nói riêng và các doanh nghiệp nói chung: cần mẫn, nhiệt tình, siêng năng, năng động, sáng tạo.
- Nhận thức được những thiếu sót của bản thân về mặt kiến thức cũng như các kỹ năng trong quá trình làm việc, đặc biệt là vốn ngoại ngữ, kiến thức
chuyên môn và các kiến thức về nhiều lĩnh vực: văn hóa, kinh tế, chính trị, lịch sử, thể thao, xã hội, giáo dục...
- Trau dồi vốn tri thức tâm hồn phong phú với các mẩu truyện cười, các trò chơi hoạt náo trên xe, …
- Luôn có thái độ nhiệt tình, chu đáo với khách hàng
- Rèn luyện cách giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và cấp trên
- Trau dồi kiến thức về quản trị doanh nghiệp, marketing (đặc biệt là marketing du lịch ),…
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Đánh giá của sinh viên về cơ sở thực tập
Mặc dù thời gian thực tập ở công ty là tương đối ngắn nếu so với tuổi nghề thường thấy, cộng với danh nghĩa là sinh viên thực tập, học việc chưa có kinh nghiệm cũng như hiểu biết thực tế về nghề nghiệp du lịch – lữ hành nhưng qua 10 tuần ngắn ngủi này, em cũng xin đưa ra một số nhận định, đánh giá chung của mình về công tác tổ chức, điều hành, thực hiện các chương trình du lịch tại công ty CPTMDLTD.
Về mặt ưu thế, ưu điểm của công ty:
Công việc tổ chức, thực hiện các phương án kinh doanh của công ty (mà cụ thể là văn phòng tại Hà Đông, nơi sinh viên thực tập) nhìn chung được điều hành tốt bởi người có kinh nghiệm, thâm niên hoạt động trong ngành nghề nên công việc khá thuận lợi. Các chính sách về giá, về sản phẩm luôn được điều chỉnh để sát với từng đặc điểm của đoàn khách và luôn đảm bảo rằng những khách hàng khi đã liên hệ đến công ty nhờ tư vấn chương trình thì đều có xu hướng đặt tour và sử dụng dịch vụ của công ty.
Về mặt điều hành tour, sắp xếp, đặt các dịch vụ với bên thứ 3 thì công ty có nhiều ưu điểm. Với kinh nghiệm nhiều năm trong nghề, cộng thêm những mối quan hệ với các khách sạn liên kết, nhà xe,... ở khắp cả nước nên công việc bố trí đặt các dịch vụ cho khách là khá thuận tiện, đảm bảo, cân đối được lợi ích giữa các bên. Điều này rất quan trọng đối với một doanh nghiệp du lịch, nhất là vào mùa cao điểm du lịch, bởi vì thông thường bộ phận marketing, thị trường ký được hợp đồng xong rồi mới trao về văn phòng và người ở văn phòng dựa vào đó mới sắp xếp, đặt các dịch vụ với bên thứ 3. Điều này có một điểm bất cập là lúc đỉnh điểm ở các khu du lịch thường rơi vào tình trạng quá tải điều này dẫn đến việc các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ phòng lưu trú trở lên “cháy”, nếu đoàn khách đi vào đúng khoảng thời gian cao điểm đó (thường là vào cuối tuần) ở đúng địa điểm “cháy” phòng đó thì công việc điều hành tìm, sắp xếp nguồn khách là rất quan trọng. Thực tế cho thấy rằng, đã có nhiều đoàn khách tìm đến công ty trong khoảng thời gian như vậy, nhất là lại ký hợp đồng sát ngày đi cộng thêm số lượng lớn luôn thay đổi nhưng chưa có đoàn nào phải chịu cảnh phải hủy tour cả. Vì công ty cố gắng liên hệ đặt các dịch vụ cho khách hàng hoặc có chăng thì thỏa thuận khách hàng lùi một – hai ngày sau đó.
Mặt hạn chế của công ty:
Cũng do tính mùa vụ của du lịch cao nên công ty thường rơi vào tình cảnh thiếu nhân lực những lúc cao điểm. Cộng thêm vào là những tác động bên ngoài
từ phía khách sạn, nhà hàng, nhà xe nên công việc tổ chức bộ máy, tổ chức tour du lịch còn nhiều điểm còn hạn chế. Công việc sắp xếp bố trí nhân lực cho từng vị trí còn nhiều đảo lộn, không phát huy hết sở trường, điểm mạnh của nhân viên.
Việc sử dụng nhân lực cũng cho thấy nhiều bất cập: Ở văn phòng Hà Đông có người làm trưởng chi nhánh trực tiếp điều hành, sắp xếp, tính toán các chi phí cho từng đoàn khách ngoài ra còn có kế toán, nhân viên điều hành ở văn phòng là có thâm niên, có khả năng quyết định về mặt kinh tế của công ty. Các nhân viên còn lại hoặc là sinh viên thực tập hoặc là nhân viên có kinh nghiệm làm trong lĩnh vực du lịch, được đi nhiều nơi, biết nhiều về các điểm du lịch. Thế nhưng, họ lại không đủ khả năng cũng như thẩm quyền quyết định các vấn đề liên quan đến giá cả, tính toán các chi phí phát sinh, mà trong mùa vụ du lịch thường những lúc cao điểm, khách hàng nhiều nơi gọi điện, liên hệ đến công ty, nên nhân viên ở văn phòng phải dàn trải trên nhiều nơi, trong đó có cả những nhân viên không quyết định được về mặt kinh tế đó. Điều này có gây chút khó khăn cản trở khi gặp những đoàn khách yêu cầu thay đổi chất lượng dịch vụ cũng như khó khăn trong việc thỏa thuận cắt giảm hay tăng thêm chi phí tour.
Dù chỉ là thực tập, nhưng qua khoảng thời gian này, em tự thấy mình trưởng thành hơn rất nhiều, học hỏi được rất nhiều điều, nó sẽ giúp em có kinh nghiệm hơn, đỡ bỡ ngỡ và thành thạo hơn trong hoạt động nghề nghiệp tương lai.
3.2. Tự đánh giá về trình độ, kỹ năng nghề nghiệp của bản thân sau quá trình kiến tập trình kiến tập
Qua 1 tháng thực tập tại công ty dịch vụ du lịch Thủ Đô, cùng với kiến thức thu được trong 3 năm học ở trường, đặc biệt là được sự chỉ bảo tận tình của đội ngũ nhân viên điều hành, hướng dẫn viên chuyên nghiệp ở trung tâm điều hành du lịch Thủ Đô, đi khảo sát thị trường cùng nhân viên điều hành, qua quá
trình đi đón khách và trực tiếp tham gia dẫn khách cùng hưỡng dẫn viên chính, sinh viên đã phần nào nâng cao được khả năng giao tiếp với khách hàng.
Trong đợt thực tập vừa qua, sinh viên đã thu được những kiến thức thực tế, trong môi trường làm việc chuyên nghiệp. Đó là một thuận lợi để khi ra trường sinh viên không khỏi bỡ ngỡ khi làm việc với các thiết bị văn phòng, cách sử dụng các trang thiết bị văn phòng, máy fax, máy photocopy, máy in,…kiến thức về làm các thủ tục hành chính và những thủ tục cần thiết khác trong du lịch. Sinh viên cũng hiểu thêm về kĩ năng nghe điện thoại, trả lời khách hàng qua điện thoại, liên hệ với khách hàng qua email, gửi chương trình du lịch,…, khả năng giao tiếp với khách hang, nghệ thuật ứng xử, cách xử lí tình huống bất ngờ trong các trường hợp cần thiết…
Trong quá trình làm điều hành tour cùng với nhân viên điều hành của công ty, sinh viên đã thu được cho mình kĩ năng nghiệp vụ lữ hành, cách tính giá thành mua dịch vụ mà không làm ảnh hưởng đến chương trình du lịch.
Qua quá trình thực tập tại công ty đã rèn luyện cho sinh viên tính chính xác về giờ giấc, việc đúng giờ, đúng hẹn là biểu hiện của sự tôn trọng người khác, tôn trọng khách hàng, tạo ra phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên.
Những lần được tìm hiểu và thực hiện tour cùng với hướng dẫn viên chính của công ty. Sinh viên đã vận dụng được những kiến thức đã học khi di hướng dẫn. Sinh viên nhận thấy rằng để xây dựng lên một chương trình du lịch, để tiếp thị khách hang mua tour, tìm kiếm thị trường, lên kế hoạch thực hiện chương trình du lịch đã rất khó, thì công việc của hướng dẫn viên lại càng quan trọng và khó khăn hơn rất nhiều, vì đây là khâu cuối cùng cho 1 chương trình du lịch. Hướng dẫn viên lại là người đại diện cho công ty, khách hàng đánh giá về hình ảnh của công ty qua hướng dẫn viên. Sinh viên biết được rằng hướng dẫn viên phải luôn tự tin, qua đó khi tham gia hướng dẫn, thuyết minh thì nội dung mới được truyền đạt một cách tốt nhất đến với du khách, du khách mới cảm nhận được hết giá trị vẻ đẹp của cảnh quan. Hướng dẫn viên luôn luôn cô gắng tạo cho du khách cảm giác thoả mái, vui vẻ nhất trong chuyến đi. Hiểu được điều đó
qua chuyến đi, sinh viên đã rèn luyện cho mình những khả năng giao tiếp trước đám đông mà trước kia là điểm yếu của sinh viên. Sinh viên đã rèn luyện được khả năng bình tĩnh, khéo léo đối với khách hàng khó tính hoặc những tình huống xảy ra bất ngờ như xe hỏng trên đường, thời gian thực hiên tour không đúng như lịch trình, khách sạn thiếu phòng bị ghép giường, ttong đoàn có du khách bị ốm bất ngờ,…Tuy sinh viên chỉ làm công việc phụ cùng với nhân viên công ty, nhưng sinh viên đã được học hỏi thêm kinh nghiệm từ các anh chị cán bộ, công nhân viên trong công ty dịch vụ du lịch Sao Mai và các đối tác của công ty, giúp sinh viên có thêm nhiều vốn kiến thức thực tế, giúp sinh viên định hướng được con đường đi sau này khi ra trường, bước chân vào môi trường hoạt động du lịch.
Trình độ, kỹ năng nghề nghiệp mà sinh viên được thực hiện tại cơ sở kiến tập.
- Học hỏi phong cách cũng như tác phong làm việc tại công ty.
- Biết cách xác định một thị trường mục tiêu trên thực tế cho doanh nghiệp du lịch mình.
- Nghiên cứu và tìm hiểu các điểm du lịch để xây dựng các tour phù hợp với những thế mạnh mà công ty có.
- Biết cách giao tiếp, quảng bá một số tour du lịch của công ty cho khách hàng.
- Tham gia vào các hoạt động hướng dẫn du lịch cho khách nội địa, thể hiện được những hiểu biết nhất định về mặt văn hóa đến với du khách xa gần. Vận dụng các kỹ năng giao tiếp, hoạt náo trên xe, tại tuyến điểm du lịch... - Không chỉ hiểu biết thêm về công việc hướng dẫn, mà còn có cả những
công việc khác như lễ tân, điều hành, thuyết minh viên tại điểm... - Tham gia vào các chương trình giao lưu văn hóa, văn nghệ,…
3.3. Một số ý kiến đề xuất
3.3.1. Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành
Qua quá trình thực tập tại Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai, nhờ sự chỉ bảo tận tình của các anh chị trong công ty, sinh viên đã có thêm nhiều kiến thức thực tế vô cùng quý báu. Thời gian thực tập không dài (từ 4/6 – 30/6), nhưng cũng đủ để sinh viên tìm hiểu về nơi thực tập, và sinh viên đã đóng góp được một phần kiến thức nhỏ bé của mình vào các công việc tại công ty như công việc văn phòng, nghiên cứu thị truờng, hướng dẫn viên, điều hành tour…
So với các hoạt động kinh doanh của công ty, hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, nhất là trong tình hình kinh tế thế giới đang suy thoái như hiện nay. Tuy nhiên, nhờ có sự định hướng phát triển đúng đắn nên hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thủ Đô đã gặt hái được nhiều thành công, tạo đà phát triển cho công ty.
Nhìn chung chính sách giá hiện nay của công ty là khá phù hợp với chiến lược kinh doanh, công ty đã linh hoạt trong việc định giá sản phẩm với mục đích vừa thoả mãn khách hàng đồng thời vẫn mang lại lợi nhuận cho công ty. Tuy vậy, vẫn còn một số tồn tại là khi công ty định giá dựa trên chi phí cho một sản phẩm là thấp, lợi nhuận thu được không cao, nhất là do những phát sinh trong quá trình thực hiện tour (như xe đến điểm hẹn đón khách trễ do tắc đường, xe bị hỏng giữa đường, nảy sinh mâu thuẫn giữa khách và dân địa phương,…). Mặt khác do sự cạnh tranh không lành mạnh của các hãng lữ hành nên đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của công ty. Công ty đã xây dựng một số chương trình du lịch phong phú nhưng chưa thực sự tạo ra những chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo, chưa có chiến lược khác biệt hoá sản phẩm. Quy mô hoạt động lữ hành gửi khách còn nhỏ, mới chỉ chú trọng đến các thành phố, các
công ty lớn mà chưa tiếp cận đến số đông cán bộ công nhân viên, nông dân,…mà đây lại là đối tượng khách tiềm năng của công ty. Công ty cần xây dựng lên những chương trình du lịch giảm giá, chương trình “du lịch tiết kiệm” để thu hút số lượng khách không có thu nhập cao. Nếu công ty làm được điều này sẽ thu được nguồn lợi nhuận đáng kể…….
Ngoài ra công ty vẫn chưa có văn phòng đại diện ở nước ngoài, mà chỉ quan hệ chủ yếu với một số công ty nước ngoài, nên lượng khách inboud, outboud của công ty chưa nhiều. Vì vậy công ty cần thúc đẩy nguồn lực để xây dựng văn phòng đại diện nước ngoài, tạo mối quan hệ thân thiết với công ty nước ngoài, để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh lữ hành đón khách và gửi khách.
Quảng cáo là một phương cách để tồn tại và phát triển của mỗi công ty, nó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy bán các chương trình du lịch của các công ty lữ hành. Nó là một thông điệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ, nhờ đó người tiêu dùng sẽ biết đến sản phẩm du lịch của công ty.
Xuất phát từ tình hình thực tế trong chính sách quảng cáo của công ty, sinh viên thấy công ty đã đạt được những ưu điểm như: thông tin ngắn gọn đảm bảo tính pháp lý, tập trung, tính đồng bộ và đa dạng hoá hướng vào mục đích bán hàng. Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo này vẫn còn một số nhược điểm như: chưa phù hợp với không gian và thời gian, chưa nhạy bén với thông tin thị trường, chưa nắm được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời. Hoạt động quảng cáo của công ty còn yếu, không thường xuyên, chi phí còn quá ít và chưa tương xứng với hoạt động của công ty. Những yếu kém trên là do một số nguyên nhân chủ quan của công ty như: công ty chưa lập được quỹ ngân sách dành riêng cho quảng cáo mà chủ yếu lại lấy ở quỹ đầu tư phát triển, do đó công