trình kiến tập
Qua 1 tháng thực tập tại công ty dịch vụ du lịch Thủ Đô, cùng với kiến thức thu được trong 3 năm học ở trường, đặc biệt là được sự chỉ bảo tận tình của đội ngũ nhân viên điều hành, hướng dẫn viên chuyên nghiệp ở trung tâm điều hành du lịch Thủ Đô, đi khảo sát thị trường cùng nhân viên điều hành, qua quá
trình đi đón khách và trực tiếp tham gia dẫn khách cùng hưỡng dẫn viên chính, sinh viên đã phần nào nâng cao được khả năng giao tiếp với khách hàng.
Trong đợt thực tập vừa qua, sinh viên đã thu được những kiến thức thực tế, trong môi trường làm việc chuyên nghiệp. Đó là một thuận lợi để khi ra trường sinh viên không khỏi bỡ ngỡ khi làm việc với các thiết bị văn phòng, cách sử dụng các trang thiết bị văn phòng, máy fax, máy photocopy, máy in,…kiến thức về làm các thủ tục hành chính và những thủ tục cần thiết khác trong du lịch. Sinh viên cũng hiểu thêm về kĩ năng nghe điện thoại, trả lời khách hàng qua điện thoại, liên hệ với khách hàng qua email, gửi chương trình du lịch,…, khả năng giao tiếp với khách hang, nghệ thuật ứng xử, cách xử lí tình huống bất ngờ trong các trường hợp cần thiết…
Trong quá trình làm điều hành tour cùng với nhân viên điều hành của công ty, sinh viên đã thu được cho mình kĩ năng nghiệp vụ lữ hành, cách tính giá thành mua dịch vụ mà không làm ảnh hưởng đến chương trình du lịch.
Qua quá trình thực tập tại công ty đã rèn luyện cho sinh viên tính chính xác về giờ giấc, việc đúng giờ, đúng hẹn là biểu hiện của sự tôn trọng người khác, tôn trọng khách hàng, tạo ra phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên.
Những lần được tìm hiểu và thực hiện tour cùng với hướng dẫn viên chính của công ty. Sinh viên đã vận dụng được những kiến thức đã học khi di hướng dẫn. Sinh viên nhận thấy rằng để xây dựng lên một chương trình du lịch, để tiếp thị khách hang mua tour, tìm kiếm thị trường, lên kế hoạch thực hiện chương trình du lịch đã rất khó, thì công việc của hướng dẫn viên lại càng quan trọng và khó khăn hơn rất nhiều, vì đây là khâu cuối cùng cho 1 chương trình du lịch. Hướng dẫn viên lại là người đại diện cho công ty, khách hàng đánh giá về hình ảnh của công ty qua hướng dẫn viên. Sinh viên biết được rằng hướng dẫn viên phải luôn tự tin, qua đó khi tham gia hướng dẫn, thuyết minh thì nội dung mới được truyền đạt một cách tốt nhất đến với du khách, du khách mới cảm nhận được hết giá trị vẻ đẹp của cảnh quan. Hướng dẫn viên luôn luôn cô gắng tạo cho du khách cảm giác thoả mái, vui vẻ nhất trong chuyến đi. Hiểu được điều đó
qua chuyến đi, sinh viên đã rèn luyện cho mình những khả năng giao tiếp trước đám đông mà trước kia là điểm yếu của sinh viên. Sinh viên đã rèn luyện được khả năng bình tĩnh, khéo léo đối với khách hàng khó tính hoặc những tình huống xảy ra bất ngờ như xe hỏng trên đường, thời gian thực hiên tour không đúng như lịch trình, khách sạn thiếu phòng bị ghép giường, ttong đoàn có du khách bị ốm bất ngờ,…Tuy sinh viên chỉ làm công việc phụ cùng với nhân viên công ty, nhưng sinh viên đã được học hỏi thêm kinh nghiệm từ các anh chị cán bộ, công nhân viên trong công ty dịch vụ du lịch Sao Mai và các đối tác của công ty, giúp sinh viên có thêm nhiều vốn kiến thức thực tế, giúp sinh viên định hướng được con đường đi sau này khi ra trường, bước chân vào môi trường hoạt động du lịch.
Trình độ, kỹ năng nghề nghiệp mà sinh viên được thực hiện tại cơ sở kiến tập.
- Học hỏi phong cách cũng như tác phong làm việc tại công ty.
- Biết cách xác định một thị trường mục tiêu trên thực tế cho doanh nghiệp du lịch mình.
- Nghiên cứu và tìm hiểu các điểm du lịch để xây dựng các tour phù hợp với những thế mạnh mà công ty có.
- Biết cách giao tiếp, quảng bá một số tour du lịch của công ty cho khách hàng.
- Tham gia vào các hoạt động hướng dẫn du lịch cho khách nội địa, thể hiện được những hiểu biết nhất định về mặt văn hóa đến với du khách xa gần. Vận dụng các kỹ năng giao tiếp, hoạt náo trên xe, tại tuyến điểm du lịch... - Không chỉ hiểu biết thêm về công việc hướng dẫn, mà còn có cả những
công việc khác như lễ tân, điều hành, thuyết minh viên tại điểm... - Tham gia vào các chương trình giao lưu văn hóa, văn nghệ,…
3.3. Một số ý kiến đề xuất
3.3.1. Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành
Qua quá trình thực tập tại Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai, nhờ sự chỉ bảo tận tình của các anh chị trong công ty, sinh viên đã có thêm nhiều kiến thức thực tế vô cùng quý báu. Thời gian thực tập không dài (từ 4/6 – 30/6), nhưng cũng đủ để sinh viên tìm hiểu về nơi thực tập, và sinh viên đã đóng góp được một phần kiến thức nhỏ bé của mình vào các công việc tại công ty như công việc văn phòng, nghiên cứu thị truờng, hướng dẫn viên, điều hành tour…
So với các hoạt động kinh doanh của công ty, hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, nhất là trong tình hình kinh tế thế giới đang suy thoái như hiện nay. Tuy nhiên, nhờ có sự định hướng phát triển đúng đắn nên hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thủ Đô đã gặt hái được nhiều thành công, tạo đà phát triển cho công ty.
Nhìn chung chính sách giá hiện nay của công ty là khá phù hợp với chiến lược kinh doanh, công ty đã linh hoạt trong việc định giá sản phẩm với mục đích vừa thoả mãn khách hàng đồng thời vẫn mang lại lợi nhuận cho công ty. Tuy vậy, vẫn còn một số tồn tại là khi công ty định giá dựa trên chi phí cho một sản phẩm là thấp, lợi nhuận thu được không cao, nhất là do những phát sinh trong quá trình thực hiện tour (như xe đến điểm hẹn đón khách trễ do tắc đường, xe bị hỏng giữa đường, nảy sinh mâu thuẫn giữa khách và dân địa phương,…). Mặt khác do sự cạnh tranh không lành mạnh của các hãng lữ hành nên đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của công ty. Công ty đã xây dựng một số chương trình du lịch phong phú nhưng chưa thực sự tạo ra những chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo, chưa có chiến lược khác biệt hoá sản phẩm. Quy mô hoạt động lữ hành gửi khách còn nhỏ, mới chỉ chú trọng đến các thành phố, các
công ty lớn mà chưa tiếp cận đến số đông cán bộ công nhân viên, nông dân,…mà đây lại là đối tượng khách tiềm năng của công ty. Công ty cần xây dựng lên những chương trình du lịch giảm giá, chương trình “du lịch tiết kiệm” để thu hút số lượng khách không có thu nhập cao. Nếu công ty làm được điều này sẽ thu được nguồn lợi nhuận đáng kể…….
Ngoài ra công ty vẫn chưa có văn phòng đại diện ở nước ngoài, mà chỉ quan hệ chủ yếu với một số công ty nước ngoài, nên lượng khách inboud, outboud của công ty chưa nhiều. Vì vậy công ty cần thúc đẩy nguồn lực để xây dựng văn phòng đại diện nước ngoài, tạo mối quan hệ thân thiết với công ty nước ngoài, để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh lữ hành đón khách và gửi khách.
Quảng cáo là một phương cách để tồn tại và phát triển của mỗi công ty, nó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy bán các chương trình du lịch của các công ty lữ hành. Nó là một thông điệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ, nhờ đó người tiêu dùng sẽ biết đến sản phẩm du lịch của công ty.
Xuất phát từ tình hình thực tế trong chính sách quảng cáo của công ty, sinh viên thấy công ty đã đạt được những ưu điểm như: thông tin ngắn gọn đảm bảo tính pháp lý, tập trung, tính đồng bộ và đa dạng hoá hướng vào mục đích bán hàng. Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo này vẫn còn một số nhược điểm như: chưa phù hợp với không gian và thời gian, chưa nhạy bén với thông tin thị trường, chưa nắm được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời. Hoạt động quảng cáo của công ty còn yếu, không thường xuyên, chi phí còn quá ít và chưa tương xứng với hoạt động của công ty. Những yếu kém trên là do một số nguyên nhân chủ quan của công ty như: công ty chưa lập được quỹ ngân sách dành riêng cho quảng cáo mà chủ yếu lại lấy ở quỹ đầu tư phát triển, do đó công tác quảng cáo gặp nhiều khó khăn như hoạt động quảng cáo triển khai chậm so với kế hoạch dẫn đến kết quả không như ý muốn. Chính sách quảng cáo của công ty vẫn còn ỷ lại uy tín lâu năm cuả công ty. Do vậy công ty nên tăng cường vào hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, tăng cường hình thức bán hàng
qua mạng, xây dựng trang Web riêng cho cả công ty. Đây là mảng hoạt động mà hiện tại công ty vẫn còn yếu, công ty cần phải xây dựng cho mình một trang web và lồng thêm các chương trình du lịch đi kèm. Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi cho khách hàng của công ty cần phải làm nhiều hơn nữa để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng. Có như vậy khách hàng mới đến công ty những lần tiếp theo, tạo tiền đề cho công ty xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành. Để mở rộng quan hệ với các hãng du lịch, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế, trung tâm cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo thông qua các biện pháp xây dựng chương trình quảng cáo độc đáo và hấp dẫn, cần chú trọng hình thức của ấn phẩm như cách trình bày, thiết kế mẫu và in ấn… Duy trì các hình thức truyền thống như tập gấp, sách giới thiệu về công ty. Cần thường xuyên thay đổi hình thức quảng cáo để gây ấn tượng với khách hàng, tăng ngân quỹ dành cho quảng cáo, duy trì củng cố mối quan hệ với nhà cung cấp.
Là công ty lữ hành trẻ do đó việc lựa chọn cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp là nhu cầu tất yếu, nhưng phải được xây dựng trên cơ sở phân tích, đánh giá, lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp và có hiệu quả nhất. Để có một chiến lược có tính khả thi, công ty phải xây dựng nhiều phương án, đưa ra các tiêu chuẩn để thẩm định, đánh giá chiến lược kinh doanh dựa trên những tiêu chí nhất định. Cụ thể là đối tượng khách inboud - đối tượng khách chủ yếu của công ty, mang lại phần lớn doanh thu và lợi nhuận cho công ty, do đó công ty phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để từ đó chiếm lĩnh thị trường và cạnh tranh để bán cho khách. Công ty cần phải cử người đi nghiên cứu thực tế ở thị trường nước ngoài, tìm kiếm những bạn hàng có uy tín để đảm bảo nguồn khách cho công ty trong tương lai.
Ngoài ra các chương trình du lịch phải thường xuyên đổi mới cho phù hợp với sự biến động của thị trường chung cũng như nhu cầu và sự thay đổi trong chính sách giá, chiến lược phát triển của công ty. Do đó, đòi hỏi công ty phải nắm bắt thông tin nhanh hơn đối thủ cạnh tranh, công ty phải nghiên cứu những
thông tin ở ngoài và của đối thủ. Để thực hiện được chiến lược này công ty cần phải đào tạo đội ngũ cán bộ thị trường năng động, nhạy bén và có trình độ hiểu biết cao thì mới có khả năng thâm nhập vào các thị trường của đối thủ.
Hiện tại phần lớn nhân viên điều hành chương trình du lịch đều là cán bộ trẻ, nhiệt tình với công việc. Tuy nhiên, khối lượng công việc rất nhiều, đặc biệt là vào mùa cao điểm. Thêm vào đó các nhân viên công ty được đào tạo chuyên ngành du lịch chưa phải là nhiều, có một số nhân viên công ty được đào tạo ở các chuyên ngành du lịch khác như ngoại ngữ, thương mại… nên không có hoặc có nhưng không chuyên sâu về du lịch. Vì vậy, công ty cần chú trọng hơn nữa vào công tác tuyển dụng lao động, cần căn cứ vào nhu cầu nhân sự của các bộ phận. Để phục vụ mục tiêu mở rộng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế, công ty cần phải tuyển thêm nhân viên điều hành du lịch có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao.
Công ty cần tăng cường công tác đào tạo, bồi duỡng lao động, thực hiện tốt chế độ lương thưởng. Cần phải khắc phục một số tình trạng hay xảy ra về kỉ luật lao động, vi phạm nội quy như đi muộn về sớm, trang phục tuỳ tiện…Làm như vậy chắc chắn hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng của công ty sẽ phát triển hơn, uy tín sẽ không ngừng được nâng cao.
Về vấn đề nghiên cứu tạo sản phẩm mới, để làm phong phú thêm dịch vụ, tăng cường sức cạnh tranh của sản phẩm, công ty cần phải cải tiến sản phẩm cũ và mở thêm các tour, tuyến, các loại hình du lịch có khả năng phát triển trong tương lai như du lịch trên biển, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm. Các chương trình du lịch cần phải có tốc độ thực hiện hợp lí, cần phải có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. Cần đa dạng hoá các loại hình họạt động, tránh sự đơn điệu, tạo cảm giác nhàm chán cho khách. Trong các chương trình du lịch, nhân viên điều hành cần xây dựng thêm các hoạt động vui chơi giải trí vào buổi tối trong chương trình, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho khách…Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính,…của khách với nội dung và chất lượng
của chương trình, đảm bảo hài hoà giữa mục đích kinh doanh của công ty và yêu cầu của khách.
Công ty cần tiến hành thường xuyên hơn nữa hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, ngay cả với những khách hàng khó tính nhất.
Phòng nhân sự phải tuyển thêm mạng lưới cộng tác viên để phục vụ tốt cho các tour du lịch hè với số lượng khách rất lớn. Đặc biệt là công ty cần tuyển thêm nhân viên cho trung tâm điều hành du lịch, vì hiện tại khối lượng công việc rất nhiều, mà toàn bộ nhân viên của Trung tâm điều hành du lịch chỉ có 10 người, đặc biệt là thiếu nhân viên đúng chuyên ngành với trình độ cử nhân.
Trong năm 2009 tình hình kinh tế thế giới cũng như trong nước còn rát nhiều khó khăn, nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế, cũng như người dân trong nước không tăng mạnh như những năm trước. Vì thế công ty cần đẩy mạnh chính sách Marketing – Mix, đưa ra các chương trình du lịch hấp dẫn, với mức giá ưu đãi, nhiều dịch vụ bổ sung khác như tặng quà, tặng vé ăn tại nhà hang miễn phí cho các khách hàng may mắn;…chú trọng vào các tour du lịch trong nước, du lịch quốc tế.
3.3.2. Đối với sinh viên kiến tập
- Tạo điều kiện cho sinh viên tham gia các hoạt động thực tế hơn nữa, bằng cách giao những công việc cụ thể và phù hợp với chuyên ngành mà sinh viên đang theo đuổi.
- Tăng cường công tác hướng dẫn, theo dõi, chỉ đạo và đánh giá chất lượng hiệu quả công việc cho nhân viên. Từ đó đưa ra những lời khuyên, góp ý để