Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như bảng sau:
Bảng 3.4 : Mã hóa thang đo dữ liệu.
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ TIN CẬY
1 TC01 Ngân hàng thể hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu.
2 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.
3 TC03 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyếtthấu đáo. 4 TC04 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.
5 TC05 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thờiđiểm Ngân hàng hứa. 6 TC06 Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu
tiên.
7 TC07 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
8 HQ01 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanhchóng, kịp thời. 9 HQ02 Nhân viên của Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10 HQ03 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục khách hàng đầy đủ,dễ hiểu. 11 HQ04 Nhân viên Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầucủa khách hàng. 12 HQ05 Ngân hàng có các giao dịch và chứng từ tài liệu liên quan rõràng và không có sai sót.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13 NL01 Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn.
2 1
14 NL02 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
15 NL03 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng.
16 NL04 Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng.
17 NL05 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao cho công việc. 18 NL06 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24. 19 NL07 Danh mục các dịch vụ thẻ ATM rất phong phú.
20 NL08 Thẻ ATM được dùng để thanh toán hàng hóa, dich vụ một cách dễ dàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
21 DC01 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng.
22 DC02 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân kháchhàng. 23 DC03 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ.
24 DC04 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
25 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.
26 PT02 Ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu giới thiệu về thẻ ATM rấtcuốn hút. 27 PT03 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp. 28 PT04 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
29 PT05 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết. 30 PT06 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát.
31 PT07 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ hợp lý.
(Nguồn: Tác giả)