Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hóa đứng thứ hai (0.321) thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thành phần này yếu tố “Nhân viên Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng” được khách hàng quan tâm nhiều nhất với điểm số trung bình là 4.26 (Phụ lục 2). Kết quả này có được là do quá trình đổi mới tư duy; phong cách phục vụ khách hàng của Techcombank đã được thực hiện từ năm 2007 đến nay; thái độ phục vụ của nhân viên luôn gắn với phương châm “Khách hàng là thượng đế”. Nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của Ngân hàng trong mắt khách hàng. Vì vậy, trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt hiện nay, phong cách phục vụ nhanh chóng của từng nhân viên trong giải quyết công việc đã góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong nhóm này yếu tố “Ngân hàng có các giao dịch và chứng từ tài liệu liên quan rõ ràng và không có sai sót” đạt mức độ hài lòng chưa cao (Điểm trung bình là 3.78- Phụ lục 2). Như vậy, vẫn còn những sai sót của Ngân hàng trong quá trình làm giấy tờ đăng kí thẻ và sự hướng dẫn của nhân viên trong quá trình thao tác nghiệp vụ. Để hạn chế điều này Ngân hàng cần rà soát kĩ các giấy tờ liên quan trước khi cung cấp cho khách hàng. Đồng thời, Ngân hàng cần phải có chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới trước khi phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tư vấn khách hàng.