3.4.1 Mô hình nghiên cứu
Theo như lý thuyết nghiên cứu ở chương 1 thì có sự tách biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác nhau giữa 2
vấn đề này. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Techcombank- Phan Xích long, dựa qua tài liệu sách báo nghiên cứu tôi đã đưa ra 3 tiêu 22
chí như sau:Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác. Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng.
3.4.2 Mã hóa dữ liệu
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát được mã hóa như sau:
Bảng 3.5 : Mã hóa thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. ST
T Mã hóa SỰ THỎA MÃNDiễn giải
1 HL01 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaNgân hàng. 2 HL02 Trong thời gian tới anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATMcủa Ngân hàng. 3 HL03 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng cho những
người khác.
(Nguồn: Tác giả)
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank -Phan Xích Long thông qua các bước sau: Nghiên cứu sơ bộ để phát hiện ra các sai sót trong các câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được khảo sát kích thước mẫu 200 người đang thực hiện giao dịch và có quan hệ tín dụng tại Techcombank- Phan Xích Long. Chương này cũng đã xây dựng được các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm: Thành phần tin cậy.Thành phần hiệu quả phục vụ. Năng lực phục vụ. Sự đồng cảm. Phương tiện hữu hình.
2 3
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU