Nhân t chính c a CRM là qu n lý kênh thông tin liên l c v i khách hàng, bao g m (i) xác nh thông báo gì c n g i n m$i nhóm khách hàng, và (ii) ch n kênh thông tin phù h p g i thông báo. Vi c ch n l a thông báo cho m$i nhóm khách hàng ph thu c vào chi n lư c ti p c n nhóm khách hàng ó, và *c tính c a kênh thông tin. Truy n hình, báo chí là phư ng ti n ư c áp d ng ph bi n nh&t, nhưng không th hư ng n m t nhóm khách hàng nào c th . Thư i n t và trang Web là phư ng ti n hi u qu liên l c v i t#ng cá nhân, tuy nhiên không ph i khách hàng nào c.ng có th ch&p nh n phư ng th c liên l c này do tính ph c t p c a nó. Do v y, m c ích c a vi c qu n lý kênh thông tin liên l c là xác nh m t t p h p các kênh thông tin cho m$i (nhóm) khách hàng doanh nghi p s d ng có hi u qu nh&t (gi m t i thi u chi phí ho*c t ng t i a l i nhu n). Ngoài vi c g i thông báo n khách hàng, các t ch c c.ng c n o lư(ng tác d ng c a các kênh thông tin b-ng cách phân tích s ph n h i t# phía khách hàng. Các phân tích này là (i) xác nh m c hi u qu c a kênh thông tin, (ii) ki!m ch ng tính úng "n c a vi c phân khúc khách hàng và (iii) hi u ch'nh các kênh thông tin cho phù h p.
Vi c qu n lý kho thông tin chung t o ra m t s nh n th c nh&t quán v khách hàng trong toàn b doanh nghi p (trên t&t c các ch c n ng có giao ti p v i khách hàng). S nh n th c nh&t quán v khách hàng, các d ch v ưu ãi giành cho h và các giao d ch ang ư c th c hi n u r&t quan tr ng i v i m t doanh nghi p có uy tín. V i kho thông tin này, t&t c các thông tin v khách hàng oc phát sinh t# b&t k b ph n nào c a doanh nghi p c.ng u ư c s d ng th ng nh&t cho các công vi c có liên quan. i u này tr giúp cho m$i nhân viên hi u bi t chính xác và y v ngư(i khách hàng mà anh ta/cô ta ang ph c v , ng th(i ưa n cách ng x gi ng nhau trong doanh nghi p. Các kênh thông tin liên l c gi a khách hàng v i doanh nghi p là n n t ng cho các giao d ch gi a các bên; kênh thông tin càng thu n ti n thì giao d ch càng d thành công. M$i kênh thông tin tư ng ng v i m t vài ch c n ng x lý c a t ch c do m t vài ngư(i ph trách. Do ó, vi c c p nh t thông tin phát sinh trong quá trình x lý c n ph i ư c ki!m soát t# góc t ch c b o ãm tính nh&t quán cho thông tin/d li u ư c dùng chung trong t ch c. S d ng thông tin c a khách hàng c.ng c n ki!m soát b o v tính riêng tư c a khách hàng b-ng các phư ng pháp b o m t trên kho thông tin và c&p quy n s d ng ng v i t#ng nhóm thông tin c a khách hàng cho nh ng ngư(i nhân viên ph trách các công vi c liên quan.