3. Quyết định về bao gúi hàng hoỏ và dịch vụ khỏch hàng 1 Xõy dựng quan niệm về bao gú
3.3. Quyết định về hệ thống dịch vụ tổng hợp đối với khỏch hàng
Cỏc quyết định về dịch vụ khỏch hàng:
Liờn quan đến việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng, nhà quản trị Marketing phải thụng qua 3 quyết định sau đõy:
• Quyết định vềnội dung dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng
• Quyết định vềmức độ dịch vụcung cấp cho khỏch hàng • Quyết định vềhỡnh thức cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng
(1) Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng
Theo tƣ duy chỉ bỏn những thứ mà khỏch hàng cần, để thực hiện quyết định này, cụng ty cần tiến hành nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng để xỏc định chớnh xỏc nội dung dịch vụ mà họ mang muốn đƣợc cung cấp.
(2) Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng
Cụng ty cũng cần quyết định mức độ dịch vụ cần cung cấp, tức là về khối lƣợng và chất lƣợng dịch vụ cần cung cấp. Căn cứ để thực hiện quyết định này là cỏc thụng tin thu đƣợc qua nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng và tỡnh hỡnh cung cấp dịch vụ khỏch hàng của cỏc đối thủ cạnh tranh.
Đối với cỏc khỏch hàng càng quan trọng thỡ mức độ cung cấp dịch vụ khỏch hàng càng cao mới cú thể đỏp ứng nhu cầu riờng của họ. Mặt khỏc, do cạnh tranh nờn cỏc đối thủ cũng chỳ trọng đặc biệt đến nhúm cỏc khỏch hàng lớn và vấn đề cung cấp dịch vụ
(3) Quyết định về hỡnh thức cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng
Cụng ty cũn phải quyết định về hỡnh thức cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng. Cú thể cú cỏc hỡnh thức sau đõy cần xem xột để lựa chọn:
• Cụng ty tự tổ chức mạng lƣới cung cấp dịch vụ khỏch hàng
• Cụng ty thuờ cỏc tổ chức khỏc thực hiện việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng
• Cụng ty thoả thuận với cỏc nhà phõn phối để họ đảm nhận việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng.
Mỗi hỡnh thức này cú ƣu nhƣợc điểm riờng. Trong trƣờng hợp cụ thể cần phõn tớch đầy đủ ƣu nhƣợc điểm của chỳng để lựa chọn hỡnh thức phự hợp.