C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
2.4.2.2. Sử dụng ngôn ngữ khi giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục, trang điểm của nhau. Tất cả thông điệp cần trao đổi thể hiện qua ngôn từ và giọng nói mà chúng ta ghi nhận được. Vì vậy, nhiều yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp lại hầu như không có tác dụng trong giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian cho người giao tiếp. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng.
Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng của cuộc nói chuyện. Trong công việc, để có cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng:
Chuẩn bị gọi điện thoại
- Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào?...
- Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người đó: họ và tên đầy đủ, chức
vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), cơ quan…
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo
một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không hiểu nhầm. Nếu có nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện thoại: chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi
điện thoại. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay đầu giờ chiều bởi có thể đầu dây bên kia chưa có người nhận điện thoại. Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá muộn vì có thể họ đã ra về hoặc bận hoàn thành nốt công việc của họ. Càng không nên gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa, cuộc gọi đó thường không hiệu quả.
- Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện
thoại, tránh sự hiểu lầm về thái độ của bản thân đối với người nhận điện thoại.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sang ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ
như: ngày giờ, họ tên, các số liệu khác.
Khi gọi điện thoại
Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm, dứt khoát để khỏi nhầm số hay nhảy số.
Khi có người nhấc máy, người gọi nên xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta cần nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và giữ nụ cười trên môi (đầu dây bên kia có thể cảm nhận rõ ràng).
Trong khi nói chuyện, người gọi cần phải có giọng nói gây thiện cảm cho người nghe. Cần nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to vì qua giọng nói của người gọi,
người nghe có thể cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của họ. Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì nên yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có thái độ như thế nào thì người gọi cũng vẫn thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện.
Kết thúc cuộc gọi
Khi hết thông tin, người gọi nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc cuộc gọi người gọi cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột. Nên cảm ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, đã chuyển giúp ta thông tin. Cuối cùng là chài tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng.
Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên trên bàn điện thoại nên có sẵn giấy, bút, sổ điện thoại, mẫu nhắn tin. Cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe thấy tiếng chuông điện thoại.
Lưu ý nhấc máy khi chuông reo:
Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy.
Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn. Chú ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu gì đối với mình. Khi nghe câu từ nào khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt ngang lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều quá. Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta không chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất cảm tình đột ngột. Có thể người gọi không có kĩ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì chúng ta cũng không nên nóng vội, mà nên cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra nội dung đích thực, nếu cần thì người nghe nên nhắc lại để người gọi xác nhận, đừng bao giờ nói với họ rằng “khó nghe, khó hiểu”. Chúng ta cũng có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu ta nghe nhỏ quá hoặc chậm hơn nếu nghe nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, ta nên ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, không quát mắng, gắt gỏng đối với người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe xuống để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, người nghe phải đề nghị người ở đầu dây bên kia đừng dập máy và chờ một lát, nếu chưa tìm ra mà đã quá một phút, người nghe cần xin lỗi và báo sẽ gọi lại sau khi đã tìm thấy tài liệu. Điều quan trọng là ta phải gọi lại, không thất hứa. Nếu ta cần hỏi thông tin ở những người
xung quanh, cần nói “Dạ, Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian chờ không quá 60 giây.
Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, ta có thể nói “Dạ, Anh/Chị vui
lòng chờ máy, em đi gọi ngay ạ!” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến nghe máy.
Trường hợp đồng nghiệp đi vắng, không nên nói “Anh/Chị ấy không có đây” và dập
máy. Nên thông báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì không với nội dung phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan, gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại cho người gọi hay không và vào khi nào, số máy bao nhiêu…
Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cảm ơn người gọi đã gọi điện thoại, chào tạm biệt và hứa hẹn.