C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
2.5. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ viết
2.5.1. Hạn chế của giao tiếp viết
- Không được sự hỗ trợ của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ trong giao tiếp trực tiếp. Vì vậy, có thể dẫn đến không hiểu nhau giữa đối tượng truyền tin và đối tượng nhận tin.
- Liên quan đến vấn đề pháp lý của tài liệu lưu trữ. Nếu ta không cẩn thận, những tài liệu bằng văn bản có khi lại là bằng chứng chống lại ta trong những vụ kiện. - Sự phản hồi của đối tượng nhận tin không nhanh chóng bằng giao tiếp trực tiếp. Vì vậy, trong những trường hợp khẩn cấp, không nên sử dụng loại giao tiếp này.
2.5.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết
- Thống nhất: thống nhất trong hàm ý. Nguyên tắc thống nhất được áp dụng trong ba cấp độ. Thứ nhất, những câu văn phải được thống nhất. Thứ hai, các đoạn văn phải được thống nhất. Thứ ba, cả văn bản nói chung phải được thống nhất.
- Mạch lạc: Để đạt được sự rõ ràng trong giao tiếp viết, cần nguyên tắc mạch lạc. Biểu hiện của sự mạch lạc là mối quan hệ và sự rõ ràng. Nguyên tắc mạch lạc áp dụng cho câu, đoạn văn và cả văn bản nói chung.
- Tránh biệt ngữ (jargon): tránh sử dụng biệt ngữ càng nhiều càng tốt. Biệt ngữ là ngôn ngữ đặc biệt đối với khoa học, thương mại, công nghệ hoặc nghề nghiệp. Trong ngôn ngữ riêng với người trong lĩnh vực này, các biệt ngữ có thể sử dụng không
cần lo lắng. Trong các trường hợp khác, biệt ngữ cũng có thể được sử dụng, nhưng nhất thiết cũng phải làm rõ những từ này cho những người khác.
- Chính xác: Các vấn đề phải đúng và chính xác. Các cách thức mà thông điệp được truyền đi nhất thiết phải đúng.
- Ngắn gọn: Ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian. Giao tiếp kinh doanh nhất thiết phải ngắn gọn và trực tiếp.
2.5.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn bản bản
Văn bản điều phối hoạt động xã hội và những công cụ hỗ trợ
Các văn bản giao dịch mang tính quốc gia, văn bản luật pháp và pháp quy, quy chế của các tổ chức, công văn trong các tổ chức, giao dịch, hợp đồng và các văn bản trao đổi thông tin công việc giữa các cá nhân…
Để sử dụng thuần thục và hiệu quả ngôn ngữ viết trong các hệ thống văn bản này, bạn cần đọc nhiều loại văn bản, thường xuyên sử dụng và luyện tập viết thường xuyên. Nên tải các tài liệu này về để xem xét từ hình thức trình bày cho đến nội dung thể hiện bên trong cũng như quy cách trình bày và thể hiện văn phong.
Các văn bản thõa mãn nhu cầu tình cảm và tinh thần
Đây là những văn bản như: các tác phẩm văn học, kịch bản, thơ ca, các thư từ nhằm trao đổi tâm tư tình cảm. Thường có thể thấy cấu trúc rất tự do. Nhưng các thể loại cũng có những cấu trúc riêng của nó, việc nắm cấu trúc này giúp con người sử dụng hiệu quả trong giao tiếp. Ví dụ: Để trình bày một thư xin lỗi, thư cảm cảm, thư nêu lý do không tham dự… có những cấu trúc mà dẫn đến hiệu quả hơn trong diễn đạt thông điệp, tạo sự cảm thông, thấu cảm hơn. Để sử dụng hiệu quả cũng cần các hoạt động như ở mục a.
Văn bản giúp trao đổi thông tin nhanh thông qua các công cụ hỗ trợ giao tiếp trực tuyến
Hiện nay, với sự hỗ trợ của các công cụ trực tuyến như Zalo, Facebook…việc giao tiếp với những truyền đạt thông tin như là ngôn ngữ nói được hỗ trợ. Mặc dù là ngôn ngữ viết nhưng chúng mang hơi hướng ngôn ngữ nói rất nhiều. Hàng loạt các hỗ trợ biểu lộ cảm xúc được các công cụ nâng cấp thường xuyên.
Việc học viết ngắn gọn, hiệu quả nhưng vẫn giữ được thông điệp chính xác, ngắn gọn và truyền đạt cảm xúc trong ngôn ngữ thành công đòi hỏi con người có năng lực
sử dụng các thán từ và các biểu tượng biểu cảm cũng như các cụm từ biểu cảm tốt cần được trau chuốt.
2.5.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp công việc
Ngày nay, email đã trở thành một cách thức hiệu quả và rất phổ biến trong công việc để gửi những tin nhắn và các loại giao tiếp viết khác một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, email (thư điện tử) nhiều lúc gây khổ sở cho những người sử dụng. Hoặc sự tùy tiện trong viết và gửi email đôi khi đem lại những bức xúc không đáng có cho những người nhận email. Nghệ sĩ tự do Richar Rossiter, người thiết kế bìa sách nói "Lúc nào tôi cũng nhận được email. Tuy nhiên, những lỗi câu, các lỗi chính tả nhiều kinh khủng. Mọi người chẳng chịu giành thời gian để viết tốt bất cứ điều gì."
Cũng như các kiểu giao tiếp viết khác, email cũng phải tuân theo các quy tắc nhất định. Đó là, văn bản phải rõ ràng và súc tích. Thông tin cần được trình bày một cách thuyết phục và không có lỗi ngữ pháp, dấu chấm câu, chính tả. Mục đích của giao tiếp cần được nói rõ, và nó phải được chuyển giao một cách mà hấp dẫn người đọc. Trong cuốn sách The Elements of Email Style: Communicate Effectively via Electronic Mail, Davi Angell và Brent Heslop giải thích rằng thông tin phải được trình bày ngắn gọn, mạch lạc. Họ nói, người đọc " bị tắt điện khi nhận thấy một bức thư dài". Họ cũng mong ta sử dụng ngôn ngữ đơn giản. "Nếu một từ mập mờ, người đọc của bạn phải mất thời gian tra từ điển, điều đó đã phá vỡ sự tập trung của họ" Angell và Heslop giải thích. "Những từ đơn giản và quen thuộc luôn có sức mạnh’.
Trước khi viết một e-mail trong công việc, bạn cần phải nhận thức rõ những lưu ý quan trọng sau:
- Viết tiêu đề cho email
Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung chính của lá thư đến người nhận. Ví dụ: nội dung thư của bạn là thông báo đến người nhận thời gian và địa điểm của buổi tập huấn phòng cháy chữa cháy thì dòng tiêu đề của bạn có thể là: “Lịch tập huấn phòng cháy chữa cháy”.
- Viết tiêu đề ngắn gọn
Với tiêu đề ngắn gọn nhưng vẫn truyền đạt thông điệp chính của lá thư, bạn sẽ được đánh giá là người chuyên nghiệp trong việc sử dụng e-mail. Hơn nữa, người nhận thư cũng không muốn đọc một dòng tiêu đề nhiều chữ.
- Viết một chủ đề trong mỗi lá thư
Tự giới hạn mình chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư cho phép bạn sử dụng tiêu đề hiệu quả hơn, giúp bạn chắc chắn rằng mỗi thông tin của mình sẽ nhận được sự chú ý mà nó xứng đáng được nhận.
- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút, súc tích
Truyền đạt hầu hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn mở đầu. Nếu muốn truyền đạt một văn bản dài thông qua e-mail thì hãy sử dụng chức năng đính kèm. Hãy chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp đến người nhận những phần then chốt của phần đính kèm.
- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận
Xác nhận trước người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính kèm bạn gửi. Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi chúng riêng biệt. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bạn đã đính kèm thư, hoàn tất việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn rằng bạn không phải gửi một lá thư thứ hai chỉ để gửi thêm phần đính kèm.
- Kiềm chế cảm xúc
Tránh hành động không chín chắn là sử dụng e-mail để thể hiện sự nổi nóng (gửi những bức thư ngắn với thái độ gay gắt, giận dữ và đôi khi khiếm nhã) với người khác. Vì vậy, đừng gửi e-mail khi bạn đang nóng giận, hãy kiềm chế cảm xúc.
- Chọn “Trả lời” hay “Trả lời tất cả” phù hợp với từng tình huống cụ thể - Đọc và sửa chữa bức thư trước khi gửi đi
Về phía người nhận, việc trả lời e-mail là cần thiết vì nó thể hiện bạn là người biết quan tâm, trân trọng thông tin của người gửi cũng như bản thân họ. Tuy nhiên, cũng đừng bị chôn vùi bởi việc trả lời tất cả những thư bạn nhận khi chúng không được gửi trực tiếp cho bạn, chẳng hạn như các thông báo chung.
Những điều cần tránh khi sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trong việc sử dụng e-mail, bạn cũng cần tránh những điều sau đây:
- Tránh gửi những chuỗi nội dung của các lá thư trước: Trả lời e-mail hoặc
gửi e-mail mà không xóa những đoạn chữ không cần thiết của thư gốc sẽ tạo nên chuỗi nội dung không phù hợp. Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các tài liệu mật hay tài liệu đầy tiềm năng rơi vào tay những người không mong đợi. Mặt khác, nó còn làm tốn thời gian của người đọc.
- Tránh việc gửi thông điệp bừa bãi ảnh hưởng đến người khác
Hạn chế dùng những biểu tượng cảm xúc, những từ ngữ biểu cảm như: nhé, nhỉ, nha… trong e-mail giao dịch kinh doanh trang trọng, những từ ngữ ấy chỉ nên dùng trong những e-mail mang tính cá nhân.
C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 BÀI TẬP THỰC HÀNH 1 BÀI TẬP THỰC HÀNH 1
Bạn hãy xây dựng nội dung cho các trường hợp sau:
- Bạn là hướng dẫn viên du lịch bạn bất ngờ gặp lại một khách hàng cũ. Hãy viết
nội dung ngôn từ chào hỏi khách hàng này để bày tỏ sự vui mừng, sự biết ơn và hạnh phúc khi một lần nữa bạn được chọn là hướng dẫn viên cho cô ấy.
- Một khách hàng phàn nàn về việc đợi mà chưa tới lượt được tư vấn dịch vụ,
hãy xây dựng nội dung chia sẽ để cô ấy thông cảm.
- Bạn muốn thực hiện một thương vụ với một đối tác cung ứng nguyên vật liệu,
tuy nhiên các đợt mua nguyên vật liệu của bạn không nhiều và bạn biết đây là một đối tác thường cung cấp số lượng lớn cho các công ty khác. Hãy xây dựng một nội dung thư ngõ tác động đến đối tác, nhằm thuyết phục họ đồng ý cung cấp nguyên vật liệu cho công ty bạn.
Hãy sử dụng nguyên tắc giao tiếp ngôn ngữ để đánh giá các nội dung trong bài tập này.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2
Bạn đánh giá thế nào về sử dụng ngôn ngữ trong cách thức giao tiếp của nội dung được thể hiện bằng tin nhắn sau đây?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 3
Bạn đánh giá thế nào về việc sử dụng ngôn từ trong cách thức giao tiếp của nội dung được thể hiện bằng thư điện tử sau đây?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 4
Theo dõi đoạn giao tiếp sau đây và đưa ra những đánh giá của bạn về việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ở những đoạn hội thoại.
Tình huống 1:
- Khách hàng: Chào bạn, không biết hàng của mình đã về chưa? Mình đặt một máy làm bánh mì và bên bạn hứa sau 1 tháng sẽ có hàng, nhưng sau đó không
thấy gì, bây giờ lại thêm gần 2 tháng nữa rồi và bạn hứa là sẽ liên lạc, tuy nhiên, cũng không thấy gì hết.
- Nhân viên: Xin lỗi chị. Chị ơi, lô hàng máy làm bánh mì lớn hơn dự định nên vẫn chưa về chị ạ. Chị thông cảm cho cửa hàng em nhé.
- Khách hàng: Được em, chị sẵn sàng thông cảm. Nhưng nếu có trễ hẹn thì bên em chủ động nhắn với khách hàng một tiếng. Đằng này, toàn là khách hàng chủ động hỏi.
- Nhân viên: Chị ơi, hàng về là em sẽ trả khách ngay. Bên em không giữ hàng của chị làm gì cả!
Tình huống 2
- Chị Liên (nói to, nhanh): Em ơi, chị ở địa chỉ 123 đường X đây. Em có giao hàng cho chị không?
- Nhân viên (chậm rãi trả lời): Hàng đi rồi đó chị. Chị đợi xíu đi chị.
- Chị Liên (nhấn giọng mạnh hơn và nói từ từ): Bên em đã hẹn giao hàng cho chị trước 12 giờ mà bây giờ đã 1 giờ chiều rồi. Chị không đợi được!
- Nhân viên (trả lời từ từ): Chị thông cảm giùm em đi chị. Cuối năm, đường kẹt xe lắm! Ai cũng hối như chị chắc tụi em chết!
Tình huống 3
- Cấp trên: Hôm nay em đến sớm quá ha!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị, em đến trễ 10 phút.
- Cấp trên: Thì chị đâu có dám nói gì đâu!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị. Mong chị thông cảm.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 5
Dưới đây là cuộc đối thoại của nhân viên tiếp tân với khách hàng mới, lần đầu tiên đến trung tâm yoga ABC. Hãy trình bày những nhận xét của bạn về kỹ năng sử dụng ngôn từ trong đặt câu hỏi của nhân viên tiếp tân trong tình huống.
Nhân viên tiếp tân: Anh có bao giờ nổi nóng với người khác không? Khách hàng: Ồ, tôi thường xuyên nổi nóng đấy!
Nhân viên tiếp tân: Anh có nghĩ là mình có tính nóng nảy không? Khách hàng: Có lẽ là như vậy.
Nhân viên tiếp tân: Anh thấy cái nóng tính của anh có ảnh hưởng đến cuộc sống của anh không?
Khách hàng: Cũng không rõ lắm. Tôi nghĩ cũng chẳng ảnh hưởng gì.
Nhân viên tiếp tân: Anh đã bao giờ mất một người bạn nào đó vì quá nóng tính không?
Khách hàng: Hình như cũng có, tôi thấy có nhiều người có vẻ né tránh khi nói chuyện với tôi.
Nhân viên tiếp tân: Thế còn công việc, nó có ảnh hưởng không?
Khách hàng: Ồ, cái này thì rõ đấy. Tôi làm nhân viên kinh doanh. Tôi mất rất nhiều khách hàng vì nhiều lần nổi nóng với họ. Tôi đã từng bị sa thải vì sếp bảo tôi quá nóng tính
Nhân viên tiếp tân: Có vẻ như sự nóng tính của anh đã làm anh mất bạn bè, mất khách hàng và mất cả công việc nhỉ?
Khách hàng: Ừ, đúng là nóng tính nguy hiểm thật!
BÀI TẬP THỰC HÀNH 6
Công ty của bạn làm về lĩnh vực mỹ phẩm dành cho da. Sếp yêu cầu bạn viết một bài ngắn giới thiệu sản phẩm mới để đăng trên website của công ty. Hãy viết bài viết đó, giả sử khách hàng mục tiêu của sản phẩm là nam giới.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 7
Dưới đây là 1 đoạn trong cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy đánh giá về cách sử dụng ngôn từ của nhân viên trong tình huống.
• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em nhưng không được.
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ. Em xin ghi nhận điều này. Không biết em có thể giúp được gì chị ngay bây giờ không ạ?
• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo hành đúng không?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị. Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12 tháng ạ.
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy….
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị….
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung. Chị phải chỉnh tới lui…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định.
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị….
• ….
BÀI TẬP THỰC HÀNH 8
Đọc bài viết dưới đây và thực hiện 2 yêu cầu sau: a. Cho biết quan điểm của bạn về bài viết;
b. Sưu tầm/Trình bày 5 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng (khác với 10 câu nói trong bài viết) và 5 câu nên nói khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.
10 CÂU NÓI CẦN TRÁNH KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI VỚI KHÁCH HÀNG
Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là kĩ năng quan trọng mà bất kì nhân viên bán hàng nào cũng cần phải trang bị để thu về nhiều đơn hàng và khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp. Giao diện qua điện thoại với khách hàng có thể xem là một phân khúc bán hàng quan trọng từng được đưa vào đào tạo và lấy làm phương châm chiến lược ở nhiều công ty.
Vậy khi giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại, không thể nhìn thấy mặt cũng như không đoán được tâm trạng của họ, bạn cần nói những câu gì và không nói