Hàng ngày, để giải quyết công việc, chúng ta thường có nhiều thông tin. Có những thông tin chúng ta cần nó lại nằm ởtrong đầu óc người khác. Có trường hợp họ tự nguyện cung cấp thông tin cho chúng ta, nhưng trong đa số trường hợp chúng ta phải khai thác chúng bằng những câu hỏi khác nhau. Những câu hỏi là công cụ hiệu quả để thu thập thông tin. Khi dùng câu hỏi để thu thập thông tin, chúng ta nên lưu ý một số vấn đề sau đây:
a. Ý nghĩa của việc thu thập thông tin
Thông tin có tầm quan trong đặc biệt trong việc giải quyết mọi vấn đề trong cuộc sống. Muốn ra được quyết định đúng, nhất thiết phải có đủ thông tin cần thiết và đa chiều. Chỉ khi có đầy đủ thông tin chính xác, khách quan cần thiết, công việc mới có thểđược giải quyết hợp tình, hợp lý, hữu hiệu. Thông tin giúp con người học hỏi được những kinh nghiệm thành công cũng như thất bại của người khác, nâng cao hiểu biết, năng lực giải quyết vấn đề, tránh mất thời gian công sức lập lại những điều người khác đã làm, đã khám phá. Ngược lại thông tin không đầy đủ, phiến diện hoặc sai lệch sẽ làm ảnh hưởng tới kết quả giải quyết công việc. Cần cảnh giác đối với những thông tin được truyền lại từngười khác, vì chúng phụ thuộc vào sự trung thực và quan điểm của người phản ảnh.
Thu thập thông tin là một trong những bước đi cơ bản để mở rộng tầm nhìn khi giải quyết vấn đề. Thông tin có thể thu thập được từ nhiều nguồn như: sách báo, trên mạng internet, các tài liệu lưu trữ...Thông tin có thể thu thập qua nhiều con đường như: trao đổi ý kiến, quan sát, khảo sát thực tế, điều tra, thăm dò ý kiến bằng phiếu, phỏng vấn… Cần lưu ý là thông tin mình có thường không đầy đủ và không giống thông tin mà người khác có được.
Thông tin thu thập được là cơ sở để suy luận, tính toán, từ đó xây dựng các giả thuyết, đồng thời kiểm chứng các giả thuyết đó. Việc sử dụng thông tin đòi hỏi phải qua quá trình kiểm tra, phân tích, đánh giá về ý nghĩa, tầm quan trọng và độ chính xác của từng thông tin. Cần tìm sự tương đồng cũng như sự khác biệt, mâu thuẩn và các mối liên hệ giữa các mẫu thông tin. Phân biệt sự thật và dư luận, nguồn thông tin khởi nguồn và thứ cấp, sự thật và dư luận, ý kiến khách quan và chủ quan, lập luận logic và ngụy biện. Những thông tin mới khác với những gì đã biết có thểđòi hỏi nhận diện lại vấn đề.
Nguồn thông tin liên quan trực tiếp và gián tiếp những vấn đề lớn, phức tạp vô cùng phong phú, nên cần phải được xử lý, kiểm tra, sắp xếp thành hệ thống để làm bộc
lộ ra các mối liên hệ và xu thế của sự vật. Để phân tích và hệ thống hóa các số liệu có thể biểu hiện dưới nhiều dạng như: biểu đồ, đồ thị, bảng thống kê.
Không phải tất cả thông tin thu thập được đều chính xác, đáng tin cậy, trên thực tế nhiều thông tin kể cả trên sách báo có thể sai, nhầm lẫn. Mặt khác, những thông tin về quá khứ và cả hiện tại thường không đủ diều kiện giúp cho định hướng tương lai. Yêu cầu thu thập đủ thông tin không có nghĩa là quá sa đà để mất quá nhiều thời gian, công sức vào việc đó đến mức làm chậm tiến độ giải quyết vấn đề. Việc tìm kiếm thông tin không có định hướng trọng tâm dễ rơi vào “cái bẫy” thu thập mọi thông tin làm lãng phí thời gian, công sức.
b. Yêu cầu đối đối với câu hỏi để thu thập thông tin
Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui. Khơi gợi hứng thú ởngười đối thoại tức là làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui của họ. Khi giao tiếp, chúng ta cần phải thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì họ cung cấp, để họ cảm thấy vui vì đã làm được một việc., cần lắng nghe để người đối thoại thêm phần hứng thú, nhiệt tình trả lời.
Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời: Khi muốn khai thác thông tin người đối thoại, chúng ta hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ. Thông thường, xét về về góc độ tâm lý, con người chúng ta, ai cũng muốn trả lời đúng, mọi người đều thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽgiúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng ta làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung, trước hết cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút đểkhi người khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trút bầu tâm sự. Vì vậy, hãy bắt đầu bằng một câu hỏi để trả lời nhằm làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời những câu tiếp theo.
c. Các loại câu hỏi để thu thập thông tin
Sau khi đã làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và sẵn sàng cung cấp những thông tin cho chúng ta. Chúng ta cần đưa ra các câu hỏi để khai thác thông tin. Câu hỏi để thu thập thông tin có nhiều loại. Tùy theo tình huống, đối tượng mà ta sử dụng loại câu hỏi nào cho phù hợp. Sau đây là một số loại câu hỏi:
* Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta chia làm 2 loại câu hỏi: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao và câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.
- Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao:
Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao là loại câu hỏi có cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ. Người trả lời không cần động não nhiều. Họ chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt. Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao gồm: câu hỏi hẹp, câu hỏi trực tiếp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏi chặn đầu.
1) Câu hỏi hẹp là loại những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này ?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi chúng ta cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi hẹp: Thời gian bị hạn chế;
Biết được thông tin nào mình cần; Người nói tỏ ra lan man hoặc đi lạc đề; Muốn kiểm tra lại thông tin của mình;
Muốn khẳng định lại sựđồng ý của người nói.
2) Câu hỏi trực tiếp là nói thẳng về các vấn đề mình tìm hiểu. Loại này có ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờở đối tượng, làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, với loại câu hỏi này cũng có nhiều hạn chế. Với câu hỏi trực tiếp, thường để lộ ra mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng được hỏi không tự nhiên. Trong một số trường hợp còn được coi là thiếu lịch sự tế nhị hoặc sẽ gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề. Ví dụ: liên quan tới tuổi tác, quan điểm chính trị, chính kiến...vv
3) Câu hỏi gián tiếp là hỏi về vấn đề này suy ra vấn đề khác mà mình cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng hỏi để khai thác những vấn đề tế nhị mà khó có thể hỏi trực tiếp.
Ví dụ: Nếu trong cuộc phỏng vấn xin việc, chúng ta hỏi thẳng ứng viên câu hỏi sau: “Anh có thích công việc này không ?”, có lẽ, chúng ta sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng chúng ta cho là anh ta không thích công việc đó. Nếu thay bằng câu hỏi gián tiếp sau: “Điều gì làm anh thích thú nhất khi chọn công việc này ?” Thì có lẽ sẽhay hơn, vì câu hỏi tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người.
4) Câu hỏi chặn đầu là đưa ra câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
- Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo:
Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo là loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung ra câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi. Loại câu hỏi này bắt người trả lời phải động não, họ phải cung cấp nhiều thông tin hơn. Câu hỏi có cấu trúc càng lỏng lẻo thì càng khai thác được nhiều thông tin. Trong trò chuyện, chúng ta hỏi được nhiều câu hỏi cấu trúc thấp, hỏi vào những vấn đề mà người đối diện thích nói chuyện nhất, chính là điều kiện cần và đủ để khai thác thông tin. Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo gồm: câu hỏi gợi mở, câu hỏi chuyển
1) Câu hỏi gợi mở là câu hỏi chỉ nêu đề tài chứ không hề gợi ý nội dung. Loại câu này thường dùng ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Loại câu hỏi này tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người đối thoại, họ được phép tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời.
Ví dụ: Anh nghĩ sao về vấn đề này? Anh có cảm tưởng gì vềcon người đó? Những trường hợp sử dụng câu hỏi gợi mở:
Người nói tỏ ra khó bắt đầu buổi nói chuyện hoặc đang ngập ngừng; Muốn hiểu ở phạm vi rộng hơn;
Muốn biết vế các vấn đề, ý tưởng hay cảm tưởng của người nói; Muốn người nói tự khám phá một điều gì ở chính họ;
Muốn làm rõ một điều gì; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Muốn kiểm soát cuộc nói chuyện hoặc chuyển sang một vấn đề khác.
2) Câu hỏi chuyển tiếp là loại câu hỏi dùng để chuyển sang một vấn đề khác theo chủ ý của người hỏi.
Ví dụ: “Thế còn vấn đềđiều kiện làm việc thì sao?”
3) Câu hỏi làm rõ vấn đề là câu hỏi chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề.
4) Câu hỏi tóm lược ý là loại câu hỏi được dùng để tóm tắt lại những gì chúng ta hiểu về những điều người đối thoại nói. Nó thường có dạng: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là... có phải không?”. Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng”. Câu hỏi này giúp chúng ta kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý người đối thoại hay không. Còn nếu họ phủ nhận thì sẽ giải thích những gì họ muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin mới, họ sẽđưa tiếp những thông tin khác đểđính chính, bổ sung.
* Dựa theo cách trả lời câu hỏi thì có câu hỏi trực tiếp, câu hỏi gián tiếp. * Dựa theo cách đặt câu hỏi thì có câu hỏi mở và câu hỏi đóng
- Câu hỏi đóng: Là loại câu hỏi có sẵn các phương án trả lời, chỉ cần chọn một phương án trả lời. Những câu hỏi đóng có thể được trả lời bởi các từ “có”, “không” hoặc một thực tếđơn giản nào đó. Những câu hỏi này phụ hợp với người bắt đầu cuộc nói chuyện.
Câu hỏi đóng dùng trong trường hợp chúng ta muốn xác định một thông tin nào đó, nó có dạng như: Là A hay B? Đúng không? Chúng ta thích C hay D? Chúng ta có làm việc đó không?… Và câu trả lời thường sẽ lựa chọn ngắn gọn của người được hỏi. Sử dụng câu hỏi đóng như thế nào?
Câu hỏi đóng là một dạng câu hỏi không nên lạm dụng trong quá trình giao tiếp. Vì tính chất của nó là xác nhận lại thông tin, chứ không có tính gợi mởnên lượng phản
hồi từ người nghe là không nhiều. Ví dụ, chúng ta hỏi “chúng ta có thích xem phim không?” Thì người nghe chỉ có thể trả lời “có” hoặc “không”.
Câu hỏi đóng dùng trong trường hợp chúng ta nói chuyện với người lạ, quá trình giao tiếp còn bị cản trở nhiều bởi sự ngại ngùng của hai người. Khi này, câu hỏi đóng thường là câu mở đầu cho một đề tài nào đó. Chẳng hạn chúng ta sắp nói về chủ đề thời sinh viên, chúng ta có thể bắt đầu với câu hỏi “hồi đó chúng ta có hay trốn tiết không? Chúng ta có hứng thú với thời đại học không?…” Và sau đó là các chuỗi câu hỏi mở sâu hơn đểhai người có thểtrao đổi với nhau.
Tại sao lại dùng câu hỏi đóng mở đầu? Khi chúng ta chưa hiểu rõ ai đó, hay đang tìm hiểu ai đó, tất cả mọi thứđều có vẻmơ hồ, không định rõ. Tính cách của người ấy thế nào, cuộc sống của người ấy ra sao… Chúng ta không biết chắc điều gì, vì vậy một câu hỏi đóng để khởi đầu câu chuyện là điều hợp lý. Câu hỏi đóng sẽ giúp chúng ta xác định được là người ấy có hứng thú, quan tâm hay không quan tâm đến điều mà chúng ta nói, từđó tiến sâu hơn hoặc dừng lại đề tài ởđó.
Lưu ý, tránh dùng các câu hỏi đóng liên tục, dồn dập, người nghe sẽ nghĩ là chúng ta đang tra khảo họ hoặc bắt họ làm một bài trắc nghiệm nào đó.
- Câu hỏi mở: Ngược lại với câu hỏi đóng, không có phương án trả lời định trước, người ta trả lời thoải mái theo ý mình. Câu hỏi mở thường có những từ “suy nghĩ”, “cảm giác” hay “nhận thấy”. Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng.
Câu hỏi mở là câu hỏi thường dùng cho việc bắt đầu một chủ đề mới, giúp cho cả người nghe và người nói cùng tư duy. Câu hỏi này thường được dùng khi chúng ta cần biết quan điểm hay ý kiến của đối tác về vấn đề.
Câu hỏi mở chính là những câu hỏi đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người được hỏi nói về những điều chúng ta chưa biết hay còn mơ hồ. Câu hỏi mở thường có dạng “vì sao, như thế nào, ở đâu, ý kiến của chúng ta về vấn đềđó…” Đặt câu hỏi mở khéo léo, hấp dẫn cũng là cả một nghệ thuật, vì nếu chúng ta không biết cách hỏi, rất dễ bị người khác đánh giá là thô lỗ, thiếu hiểu biết… hoặc đặt câu hỏi không đúng trọng tâm nên câu trả lời chúng ta nhận được cũng đi chệch hướng, không giống như chúng ta mong đợi.
Ví dụ:
Một chàng trai hẹn gặp một cô gái mới quen ở một quán cà phê. Sau một hồi trò chuyện thì cả hai đã bắt đầu thấy không khí cởi mở. Lúc này, chàng trai muốn hỏi sâu về một vài lĩnh vực về đời sống riêng tư của cô gái. Và điểm đầu tiên chàng trai muốn biết là cô gái đã từng yêu ai chưa và ở thời điểm nào.
Nếu là một chàng trai vụng về, anh ta sẽ hỏi: Mấy tuổi thì em bắt đầu yêu? Em đã từng yêu ai chưa? Em đi qua mấy cuộc tình rồi? Em xinh vậy chắc nhiều người theo đuổi lắm nhỉ?…
Nếu là một chàng trai thông minh, anh ta sẽ hỏi: Anh không biết là phụ nữ hiện nay quan niệm thế nào về tình yêu? Có người nói tình đầu bao giờ cũng lãng mạn và khó quên, em nghĩ sao? Và sau đó, khi cô gái chia sẻquan điểm của mình, có thể anh ta sẽ có lời trêu đùa cô gái “em có đọc sách nào không hay tự trải nghiệm đấy?”…Nói chung, khi này, câu chuyện sẽ tự nhiên hơn rất nhiều và những câu hỏi riêng tư sẽ không còn gượng gạo, vô duyên nữa.
Đối với hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở, trong những tình huống lạ