Lắng nghe hiệu quả là lắng nghe được ý nghĩa thầm kín của câu nói. Để trở thành người lắng nghe hiệu quả, chúng ta phải lắng nghe để thu thập thông tin; để giải quyết vấn đề; để thuyết phục hoặc khuyên can ai. Mỗi một lý do có thể cần đến một cách lắng nghe hoặc kết hợp các kiểu lắng nghe khác nhau. Sau đây là một số cách lắng nghe:
* Lắng nghe để thu thập thông tin
Việc lắng nghe để thu thập thông tin nên hạn chếở mức độ tìm kiếm các dữ kiện hoặc các vấn đề mà chúng ta cần biết. Chẳng hạn, trong lớp học giáo viên hướng dẫn thường có chiến lược để hướng dẫn lớp tới một mục tiêu mong muốn. Người giáo viên sẽ nhấn mạnh một số ý chính và sử dụng các ví dụ hỗ trợ để chứng minh hoặc củng cố chúng. Khi lắng nghe theo cách này, chúng ta bạn có thể trở nên quá mải mê với việc ghi chép tất cả mọi chi tiết, mà không sắp xếp chúng theo một dàn ý. Cuối cùng chúng ta chỉthu được một mớ thông tin chi tiết, không có hệ thống.
Để thu thập thông tin cần chủđộng trong quá trình lắng nghe, lái câu chuyện theo mục đích của mình nhờ những phương pháp khác nhau:
- Đặt câu hỏi: trong quá trình lắng nghe chúng ta có thể chủ động đưa ra một số
câu hỏi để thu thập những thông tin cần thiết. Có nhiều loại câu hỏi khác nhau như : + Loại câu hỏi để ghi nhớ: loại câu hỏi này chỉđòi hỏi người trả lời nhớ lại thông tin. Ví dụ: Ba giai đoạn của hành động ý chí là gì ?
+ Câu hỏi bóng bẩy hay không rõ ràng: chỉ đơn giản để tiếp tục cuộc đối thoại, để giới thiệu một đề tài cho mọi người suy nghĩ. Câu hỏi này có mục đích kích thích tranh luận, đòi hỏi trả lời.
Ví dụ: “Các bạn hỏi tôi lý do từ chối, vậy chúng đây!”; “chắc chắn các bạn muốn biết hết mọi khía cạnh của vấn đề, phải không ?”
+ Câu hỏi nhằm thu thập thông tin xác đáng. Ví dụ: “Ai sẽ làm việc này ?”
Để không bỏ qua bất kỳ khía cạnh nào của tình huống nên đặt những câu hỏi liên quan tới: Ai, cái gì, ởđâu, bằng những phương tiện nào, tại sao, khi nào.
- Phương pháp gợi mở: Khi câu chuyện sắp kết thúc, nên chủ động đưa ra chủ đề
mới, gợi ý môi người tiếp tục nói.
- Phương pháp không chế: Khi nội dung câu chuyện có ích đối với bạn, bạn nên khống chế không cho người khác chen vào làm gián đoạn tư duy của người nói. Nếu thấy cần thiết, mặc dù có thể bạn đã biết rồi, nhưng vẫn giả vờ hỏi để cho người nói càng hăng say hơn.
- Phương pháp cân bằng: Gặp người nói nhiều và vu vơ, bạn nên tìm cách ngắt
lời và gợi ý cho những người chưa có dịp nói phát biểu ý kiến. Đối với người ít nói, chúng ta nên chủ động gợi chuyện, gây hứng thú cho đối phương. Như vậy, chúng ta
- Phương pháp xoay chuyển: Khi người nói những điều vô bổ, hãy tìm cách ngắt lời họ một cách tế nhị, phát biểu ý kiến của mình, hoặc nói một câu chuyện vui để hướng dẫn tư duy của họ theo ý định của mình.
* Lắng nghe để giải quyết vấn đề
Lắng nghe để giải quyết vấn đề đòi hỏi người nghe phải dùng tới khả năng phân tích đểđi tiếp các bước giải quyết một vấn đề. Chúng ta cần phải am hiểu vấn đề, nhận ra bất kỳ sự hạn chế nào có liên quan, tìm tòi và đưa ra các giải pháp... Có một số bí quyết trong kỹnăng lắng nghe nhằm giải quyết vấn đề:
- Chuẩn bị sẵn một cây bút, đây là điều không thể thiếu trong quá trình phân tích, dùng nó để ghi nhanh các ý phản hồi lại cho người nói.
- Không chỉ có lắng nghe người nói, mà còn phải cố gắng đoán trước ý nghĩ của họ. Việc đoán trước như vậy sẽ giúp chúng ta xây dựng được tư duy logic của người nói.
- Cần có khảnăng tóm tắt, khái quát, tổng hợp nhanh. Khi đến lượt chúng ta đưa ra thông tin phản hồi, hãy tổng kết lại toàn bộ diễn biến của câu chuyện và sau đó bắt đầu phân tích.
- Đừng ngần ngại về chuyện nảy sinh các ý tưởng sau các ý tưởng của người khác. Các ý tưởng sáng tạo sẽ được nảy sinh trong cuộc nói chuyện cởi mở liên quan tới việc giải quyết vấn đề.
Sự sáng tạo sẽ nảy sinh từ những thói quen biết lắng nghe tốt trong các cuộc thảo luận, nói chuyện cởi mở. Phần lớn các ý tưởng của chúng ta cũng xuất phát từ những tác nhân kích thích từ bên ngoài, chứ ít khi từ sựxét đoán nội tâm. Khi biết lắng nghe một cách có hiệu quả, chúng ta sẽ nâng cao được khả năng sáng tạo của mình.
* Lắng nghe để thấu cảm
Lắng nghe thấu cảm là tựđặt mình vào hoàn cảnh, vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽđi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn nhận cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ. Cần phải lắng nghe nội dung công khai và nội dung hàm chứa bên trong, thường cái công khai không quan trọng bằng cái hàm chứa bên trong, phản hồi tích cực. Mỗi câu nói có khi hàm chứa ba tầng lớp ý nghĩa:
Nghĩa đen Nghĩa tình cảm
Nghĩa sâu kín trong vô thức, xuất hiện do hoàn cảnh và phản ứng tự phát của con người mà nhiều khi chính đương sự cũng không ý thức kịp, thường nó bộc lộ mối quan hệ giữa đôi bên.
Ví dụ 1: Con thấy mẹ độc tài quá!
Nghĩa đen: Cái gì mẹ cũng muốn phán ra rồi bắt mọi người tuân theo. Nghĩa tình cảm: Con mong muốn mẹ hiểu tụi con hơn.
Nghĩa quan hệ: Mẹ con mình có quan hệ tốt nên con mới dám nói thẳng như vậy. Mong mẹđừng giận con.
Ví dụ 2: Trời hôm nay đẹp quá phải không bạn? Nghĩa đen: Thời tiết tốt
Nghĩa tình cảm: Thích thật, mình vui sướng lâng lâng!
Nghĩa quan hệ: Mình muốn trao đổi với bạn, bạn có gì muốn nói với mình không? Ví dụ 3: Anh còn tới đây làm gì nữa?
Nghĩa đen: Tôi trách móc anh;
Nghĩa tình cảm: Tôi không muốn gặp anh nữa;
Nghĩa quan hệ: Tôi không muốn xua đuổi anh đâu, tôi muốn nói chuyện với anh, tôi muốn anh xin lỗi.
Ví dụ về kỹnăng phản hồi tích cực:
A: “Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá”
B: “Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người đều như thế cả” (phản hồi mang tính phê phán). Hoặc:
A: “Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá”
B: “Bạn nên làm việc ít hơn, tại sao bạn không thay đổi công việc, chuyển sang làm việc khác đi?” (Phản hồi nặng về khuyên).
Hoặc:
A: “Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá”
B: “Dường như bạn đã có một ngày vất vả?” (Phản hồi nặng về sự cảm thông) Trên đây là cách phản hồi tích cực, thể hiện sự thấu cảm của người nghe, kích thích người có tâm sự bộc lộ tiếp. Nhân viên xã hội và nhà tham vấn cần phát triển kỹ năng này để có thể hiểu rõ suy nghĩ của thân chủ của mình. Trong quan hệ xã hội, nếu chúng ta phản hồi tốt thì sẽ có được mối quan hệtin tưởng nơi người khác vì họ cảm thấy được tôn trọng. Sự thấu cảm của người nghe thể hiện ởcác điểm sau:
- Biết giành nhiều thời gian cho nghe: thường ta nói 125 từ/phút trong khi ta suy nghĩ nhanh gấp 4 lần nên thời gian được dùng để suy nghĩ nhiều hơn là nghe vì thói quen. - Biết lắng nghe cả những vấn đề không phải sở thích: ta thường nghe người và đề tài mà ta thích. Khi thấy khó là bỏ, không nghe.
- Cần hiểu hết ý nghĩa của thông điệp: không phải nghe được mà là lắng nghe được vì cần hiểu hết ý nghĩa của thông điệp.
- Biết kiên nhẫn: kiên nhẫn lắng nghe hết những thông điệp
- Biết kiềm chế thành kiến tiêu cực lắng nghe một cách chủ quan do phản ứng nên bởi trang phục, tóc, giọng nói, chủng tộc, giới tính. Chúng ta từ chối nghe hoặc rất nhạy bén với những gì chúng ta ghét.
Mọi người muốn được người khác lắng nghe mình, đề cao mình, cần đến mình ... Có một cách để thỏa mãn những nhu cầu này của họ là chịu khó lắng nghe họ nói. Mặc dù, nhiều người luyện cho mình một kỹ năng giỏi để lắng nghe nhằm thu thập thông tin và giải quyết vấn đề, song lại không mấy quan tâm tới kỹnăng lắng nghe để thấu cảm.
Ví dụ: Hẳn có nhiều “sếp” sẽ cư xử như sau, khi một nhân viên nào đó muốn trình bày những khó khăn của mình:
Bình: “Thưa sếp! Em thực sự có chuyện muốn trình bày với sếp”.
Sếp: “ Thế vậy sao, Bình ?”; “Ồ, ngồi xuống đây và kểcho tôi nghe”. Sếp ần cần. Khi Bình đã ngồi xuống, “sếp” tiếp tục: “Này Bình ! Cậu nghĩ rằng trong công ty chỉ có cậu mới có chuyện sao? Cậu có biết tôi hiện đang phải đương đầu với bao nhiêu chuyện không? Này nhé, tôi phải có mặt tại công ty B ngay bây giờ để thương lượng cho bản hợp đồng 5 năm tiếp theo. Tôi điên lên mất với những vấn đề xảy ra trong đội ngũ giám sát viên của chúng ta ở công trường, rồi chuyện giao ngay số hàng theo đơn đặt hàng của khách”.
“Sếp” kết thúc bằng một câu: “Bình! Tôi phải đi ngay vì có hẹn! ” Bình thất vọng ra về và vấn đề của anh vẫn chưa được giải quyết.
Vị “sếp” này đã không hiểu gì Bình muốn nói hoặc quá chú ý đến bản thân mình và không muốn bỏ ra một phút nào để lắng nghe người khác. Có lẽ Bình sẽ càng cảm thấy chán hơn sau cuộc gặp mặt trên. Hơn nữa, “sếp” đã không học được từ Bình một điều gì. Biết đâu vấn đề của Bình có liên quan tới vấn đề của công ty thì sao? Lúc ấy sự lắng nghe của “sếp” có thể sẽ giúp ích cho ông giải quyết các vấn đề của mình.
Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lới nói của người khác. Trên thực tế, những chuyên gia giao tiếp chỉ ra rằng chỉ khoảng 10% thông tin được thể hiện qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh còn hơn một nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữcơ thể. Trong nghe thấu cảm chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là chúng ta nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ những điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ. . . Lắng nghe cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng.
Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu đúng đắn đểhành động. Thay vì đựa vào những cảm giác, động cơ, những giảđịnh, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người. Nghe thấu cảm một cách hoàn toàn có thể không bao giờ đạt được, bởi một điều đơn giản là hai người không giống nhau như đúc. Lắng nghe thấu cảm đòi hỏi người phải có trình độ, phải khéo léo và tế nhị. Sự lắng nghe để thấu cảm càng đạt được hiệu quả, khi các thành viên bày tỏ chân tình những cảm xúc, có sựtin tưởng lẫn nhau. Điều
đó giúp tạo dựng một tình cảm tốt đẹp với người đối thoại. Khi lắng nghe thấu cảm người khác, chúng ta đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vần đề.
b. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả
Lắng nghe có nhiều lợi ích như vậy nhưng trên thực tế, không có nhiều người biết lắng nghe. Các nhà nghiên cứu đã cho biết 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng, còn khả năng nắm bắt được những ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm. Điều này cho thấy, việc lắng nghe có hiệu quả không hoàn toàn đơn giản như một số người vẫn nghĩ là: Muốn lắng nghe thì chỉ cần im lặng. Việc lắng nghe có nhiều yếu tố cản trở, cụ thể:
* Tốc độtư duy
Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều tốc độ nói. Vì vậy, khi nghe người khác chúng ta thường có dư thời gian và chúng ta thường dung thời gian dư thừa này để suy nghĩ một vấn đề khác, nghĩa là tư tưởng của chúng ta bị phân tán. Cho nên, khi trình bày một vấn đề nào đó, bạn cần đi thẳng vào vấn đề và nói một cách ngắn gọn, không nên dài dòng và cũng không nên nói quá chậm, vừa lãng phí thời gian vừa làm cho người nghe mất tập trung.
* Sự phức tạp của vấn đề
Trước một vấn đề phức tạp, chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ nhất, đó là bỏ ngoài tai, không chú ý lắng nghe nữa.
* Sự tập luyện lắng nghe chưa được quan tâm
Lắng nghe là một kỹ năng. Vì vậy để “biết lắng nghe”, chúng ta cần được tập luyện, có quá trình và cần thời gian để tập luyện. Tuy nhiên, từ khi còn nhỏ cho đến khi trưởng thành, chúng ta ít được dạy và rèn luyện cách lắng nghe. Chúng ta dành nhiều thời gian cho việc học nói, học viết nhưng học nghe thì rất ít. Đây là một nghịch lý vì, như chúng ta đã biết, trong giao tiếp thời gian dành cho việc lắng nghe nhiều hơn thời gian dành cho việc đọc, viết và nói.
* Thiếu sự kiên nhẫn
Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải biết kiên nhẫn với ý kiến của người khác. Tuy nhiên, thực tế lại thường không phải như vậy. Trong cuộc sống, hiện tượng “ cảhai cùng nói”, “ tranh nhau nói”, ... vv không phải là ít. Khi nghe người khác nói, chúng ta thường bị kích thích, nghĩa là chúng ta cũng có những ý kiến đáp lại và muốn nói ngay ra ý kiến đó. Nếu không biết kìm chế, không biết kiên nhẫn nghe người kia thì việc lắng nghe của chúng ta không thể có hiệu quả.
* Kỹnăng quan sát kém
giác mà phải dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt tất cả các thông tin bằng lời và cả không bằng lời. Trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách tổng hợp các thông tin thu thập được, chúng ta mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại.
Ví dụ: Về lời trách cứ của người con gái đối với người con trai đã không hiểu ý cô gái chỉ vì:
“Sao mà anh ngốc thế Không nhìn vào mắt em”
Không chỉ nhân vật nam trong hai câu thơ nói trên mà đa số chúng ta đều ít sử dụng hoặc chưa biết sử dụng mắt trong giao tiếp.
* Những thành kiến, định kiến tiêu cực
Nghe là một quá trình nhận thức. Quá trình nghe và kết quả của nó không những phụ thuộc vào thông tin và người phát ra thông tin đó, mà cả đặc điểm tâm lý của người nghe, đặc biệt là cả những định kiến, thành kiến của họ. Khi chúng ta có thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề mà người đối thoại trình bày, thì chúng thường ảnh hưởng xấu đến thái độ và kết quả lắng nghe của chúng ta. Chẳng hạn, trước một người bạn mà cho là “ba hoa” thì bạn thường không để ý đến lời nói của họ, ngay cả khi họ nghiêm túc thì bạn vẫn dễ đánh giá không nghiêm túc, không