THU THẬP DỮ LIỆU

1.5.1 Dữ liệu sơ cấp

 Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng.

 Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo NH để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.

1.5.2 Dữ liệu thứ cấp

Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:

Thư viện trường Đại học Mở TPHCM

 Tạp chí NH

 Tạp chí Marketing

 Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

 Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

 Báo cáo hoạt động của NH TMCP Bản Việt

 Internet

1.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.1 Nghiên cứu định tính

Quy trình

Thảo luận và trao đổi với nhân viên/ lãnh đạo NH với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn như:

 NH đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ NH

 NH nhận xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH

 NH có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai

 Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bày có hợp lý chưa

 NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Giám đốc điều hành NH, lãnh đạo của phòng kế hoạch Marketing, phòng kinh doanh tiền tệ, phòng thanh toán quốc tế và Bộ phận dich vụ khách hàng; nhân viên của phòng thanh toán, nhân viên của quầy giao dịch, nhân viên của phòng marketing; và nhân viên của phòng phát triển sản phẩm.

Về phía khách hàng, chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ NH và các mong muốn của họ đối với NH.

Kết quả

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 8 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng; 5 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng khách hàng giảm xuống còn 3 là:

 Tổng thể chất lượng dịch vụ

 Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng

 Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH

Như vậy, trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng được xác định như sau:

1. Sự thuận tiện (STT)

 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 NH có mạng lưới đại lý rộng khắp

 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

2. Sự hữu hình (SHH)

 NH có trang thiết bị và máy móc hịện đại

 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót

 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

3. Phong cách phục vụ của nhân viên (PCPV)

 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

4. Danh mục dịch vụ cung cấp (DMDV)

 NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú

 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

5. Tiếp xúc khách hàng (TXKH)

 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm

 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

6. Tính cạnh tranh về giá (TCTG)

 NH có chính sách giá linh hoạt

 NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

 Chi phí giao dịch hợp lý

7. Sự tín nhiệm (STN)

 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

8. Hình ảnh doanh nghiệp (HADN)

 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng

 NH có chiến lược phát triển bền vững

1.6.2 Nghiên cứu định lượng

Có tất cả 550 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (250), email (200), và tại quầy giao dịch (100) với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện và email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của NH. Đã có 167 phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 30.36%, trong đó có 25 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 142 phiếu.

Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 8 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát (Bảng 4.1). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 140 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 142 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

1.7 KẾT LUẬN CHƯƠNG

Qua nhiều nghiên cứu đã chứng minh chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định như: sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ–

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dựa trên phân tích ưu nhược điểm đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo để thiết lập mô hình nghiên cứu chính của đề tài, bao gồm chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: Sự hữu hình , Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Danh mục phục vụ, Tiếp xúc khách hàng), kế đến là yếu tố Giá cả, và sau cùng là Hình ảnh doanh nghiệp.

Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng 3 tiêu chí được rút gọn từ 5 tiêu chí ban đầu (tổng hợp từ các nghiên cứu của các tác giả như Hausknecht, 1990;

Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) như sau

 Tổng thể chất lượng dịch vụ

 Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng

 Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH

Sau quá trình nghiên cứu định tính tại NH, 28 biến khảo sát thuộc 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cùng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng được tiến hành khảo sát định lượng với số mẫu là 142 (phù hợp với tính đại diện theo nghiên cứu của Bollen).

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT

1.1 Tổng quan NH Thương mại Cổ phần Bản Việt

Được thành lập từ năm 1992, NH TMCP Bản Việt (NH Bản Việt - Viet Capital Bank) trưởng thành từ NH TMCP Gia Định - một trong những NH thương mại cổ phần lâu đời nhất tại Việt Nam. NH Bản Việt thừa kế những kinh nghiệm quý báu từ 20 năm phát triển và đang dần thay đổi để toả sáng, mang dấu ấn của sự tinh tế.

 Tên tổ chức: NH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT

 Tên tiếng Anh: VIET CAPITAL COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

 Tên viết tắt tiếng Anh: VIET CAPITAL BANK

 Tên viết tắt: NH BẢN VIỆT

 Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng.

 Trụ sở chính: 112-114-116-118 Hai Bà Trưng, P. Ðakao, Q.1, TPHCM.

 Điện thoại: 08 62 679 679

 Website: http://vietcapitalbank.com.vn  Email: ho@vietcapitalbank.com.vn

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của NH Bản Việt

NH thương mại cổ phần Bản Việt (VCCB) có tiền thân là NH thương mại cổ phần Gia Định, từ khi thành lập đến nay đã không ngừng lớn mạnh và từng bước khẳng định vị trí và hình ảnh của mình trên thị trường. Điều đó được thể hiện qua các giai đoạn sau:

Năm 1992: giai đoạn thành lập

NH thành lập với tên gọi NH TMCP GIA ĐỊNH, theo giấy phép thành lập số 576/GP-UB của Ủy ban nhân dân TP.HCM và giấy phép hoạt động số 0025/NH-CP ngày 22/08/1992 của NH Nhà nước Việt Nam trên cơ sở hợp nhất 02 hợp tác xã tín dụng Bạch Đằng và Kỹ Thương với số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng.

Năm 1994 – 2005: giai đoạn vượt qua khó khăn, củng cố

Giadinhbank từng bước vượt qua khó khăn, dần ổn định và phát triển trong giai đoạn từ 1994 đến 2005

Mạng lưới: 05 điểm giao dịch (01 trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dịch)

Năm 2006: bắt đầu phát triển

Tăng vốn điều lệ lên 210 tỷ đồng

Mạng lưới: 06 điểm giao dịch (01 trụ sở chính, 02 chi nhánh,03 phòng giao dịch). Khánh thành trụ sở chính tại 135 Phan Đăng Lưu, P.2, Quận Phú Nhuận, TP.HCM.

Được xếp hạng 19/29 NH thương mại trên cả nước về mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin do hội tin học Việt Nam bầu chọn.

Năm 2007: phát triển có định hướng

Tăng vốn điều lệ lên 444,623 tỷ đồng.

Mạng lưới: 11 điểm giao dịch (01 trụ sở chính, 05 chi nhánh, 05 phòng giao dịch).

Ký kết thỏa thuận đầu tư và hợp tác chiến lược với NH Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), theo đó Vietcombank luôn duy trì tỉ lệ sở hữu vốn cổ phần 30% và trở thành cổ đông chiến lược duy nhất của NH Gia Định. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn của khu vực miền Bắc, miền Nam, miền Tây và Tây Nguyên.

Được Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, Liên minh các hợp tác xã Việt Nam, Hội khoa học Đông Nam Á phối hợp với Mặt trận Tổ quốc Việt Nam trao tặng –Cúp vàng thương hiệu và nhãn hiệu– lần 2 năm 2007.

Được Hiệp hội NH Việt Nam trao tặng giấy khen năm 2007.

Được Viện quản lý tri thức và công nghệ, Trung tâm nghiên cứu Châu Á Thái Bình Dương, Tòa soạn thông tin QCA thương mại chứng nhận danh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lượng 2007

Năm 2008 – 2009: tiếp tục phát triển có định hướng

Ngày 14/02/2008: NH tăng vốn điều lệ từ 444.623.000.000 đồng lên 500.000.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 2 số 059036 ngày 14/02/2008 của Sở kế hoạch và đầu tư TP.HCM, Giấy chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán nhà nước số 218/UBCK – GCN ngày 20/11/2007 và Công văn chấp thuận của NH Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1201/NHNN – HCM02 ngày

09/08/2007.

Ngày 18/12/2008: NH tăng vốn điều lệ từ 500.000.000.000 đồng lên 1.000.000.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 15 số 059036 ngày 30/12/2008 của Sở kế hoạch và đầu tư TP.HCM.

Mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng từ 05 điểm giao dịch năm 2005 (01 trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dịch) lên 28 điểm giao dịch năm 2008 (01 trụ sở chính, 07 chi nhánh, 20 phòng giao dịch).

Ngày 18/09/2007, Giadinhbank ký kết thỏa thuận hợp tác với NH TMCP Ngoại thương Việt Nam, đánh dấu bước ngoặc mới cho sự phát triển có định hướng của Giadinhbank. NH TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành cổ đông chiến lược đã hỗ trợ tích cực về mọi mặt trong hoạt động của Giadinhbank: năng lực tài chính, quản trị điều hành, công nghệ thông tin–

Năm 2010 – 2011: giai đoạn tăng tốc phát triển

Ngày 30/8/2010: được sự chấp thuận của NH Nhà nước Việt Nam, Giadinhbank chính thức tăng vốn điều lệ năm 2010 từ 1.000.000.000.000 đồng lên 2.000.000.000.000 đồng.

Ngày 25/08/2011: được sự chấp thuận của NH Nhà nước Việt Nam và Ủy ban chứng khoán Nhà nước, Giadinhbank đã hoàn thành việc nâng vốn điều lệ năm 2011 từ 2.000.000.000.000 đồng lên 3.000.000.000.000 đồng.

Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, với tên gọi mới là NH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT.

Năm 2012-2014: Mở rộng mạng lưới, quảng bá thương hiệu

Mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng. Hiện nay mạng lưới hoạt động với 15 chi nhánh, 31 phòng giao dịch trên toàn quốc, nhưng chủ yếu tập trung tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

Tiếp tục tăng tốc cho ra đời các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên. Tiếp tục nỗ lực để thu hút, phát triển và duy trì các nhân tài để mang đến các giá trị lớn cho khách hàng.

1.3 KHÓ KHĂN TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN

Thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1992 nhưng tới tận năm 2005, vốn điều lệ của NH Gia Định chỉ đạt 80 tỷ đồng, thấp nhất trong khối các NH TMCP trên địa bàn TP.HCM. Tại thời điểm đó, ngoài hội sở chính, NH mới chỉ có 2 chi nhánh và 2 phòng giao dịch. Năm 2009, với sự đầu tư và hợp tác chiến lược với Vietcombank, số chi nhánh của NH Gia Định được nâng lên 28. Tuy nhiên đối tượng khách hàng phần lớn chỉ là các khách hàng cá nhân, tiểu thương, doanh nghiệp nhỏ. Sự quảng bá thương hiệu NH Gia Định còn hạn chế, điểm giao dịch còn ít dẫn đến thu hút ít khách hàng tác động ngược đến hiệu quả kinh doanh. So với các NH trên địa bàn TP.HCM, Gia Định vẫn chiếm tỉ lệ nhỏ về thị

phần huy động vốn, dư nợ tín dụng, tổng tài sản tích lũy thấp, hiệu quả kinh doanh không cao.

Cuối năm 2011, NH Gia Định đổi tên thành NH TMCP Bản Việt (Vietcapital Bank), tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng. Con số này tuy cải thiện đáng kể so với khi còn là NH Gia Định nhưng vẫn được xếp vào loại quy mô nhỏ trong khối NH TMCP. Theo ông Đỗ Duy Hưng- Tổng Giám đốc NH Bản Việt, giai đoạn tái cơ cấu NH, Ban điều hành đối mặt với nhiều áp lực: mức độ nhận biết thương hiệu hạn chế, hạn chế về nguồn lực tài chính nên các sản phẩm và dịch vụ chưa đa dạng, mạng lưới hoạt động giới hạn, cơ sở vật chất ngoài trụ sở chính thì chưa đạt tầm vóc mong muốn. Do đó NH phải thực hiện 1 cuộc cải cách sâu rộng trên tất cả các mặt, cần nhiều thời gian và công sức.

Theo tổng giám đốc Đỗ Duy Hưng, hiện NH đang tập trung cho các bước chuyển biến bên trong NH để cải thiện chất lượng NH. Nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh quảng bá, NH Bản Việt đã mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cấp trụ sở và các phòng giao dịch. Cuối năm 2012, NH hiện có 37 điểm giao dịch và vẫn đang tiếp tục phát triển. Ông thừa nhận con số này vẫn còn thấp so với khối các NH TMCP như NH Kiên Long cùng quy mô vốn điều lệ nhưng có tới 96 điểm giao dịch, SaiGon Bank cũng có 83 điểm, các NH khác như Đông Á có tới 235 chi nháng, Techcombank thì số lượng lên tới 300. Việc hạn chế về mạng lưới gây ảnh hưởng đến việc quảng bá cũng như cung ứng dịch vụ nhưng việc từng bước mở rộng mạng lưới đã đánh dấu bước phát triển mới cho NH. Bên cạnh đó ông Phạm Hoài Nam-Phó Tổng giám đốc phụ trách tiếp thị cũng cho biết NH đang tập trung phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng hơn nhưng vẫn phải từng bước phát triển do quy mô tài chính NH còn nhỏ không thể cùng lúc tung ra quá nhiều sản phẩm, dễ gây mất kiểm soát. NH Bản Việt đang cung cấp 23 loại sản phẩm cho khách hàng cá nhân, chiếm tỉ trọng lớn nhất là các sản phẩm cho vay. So với các hệ thống NH lớn như Đông Á có tới 42