Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor
loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Khi tiến hành phân tích nhân tố, đề tài đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal Axis factoring với phép xoay (Rotation) Promax.và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Phân tích nhân tố lần 1
Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: KMO đạt 0,776 và có 2 biến TXKH03 và TCTG03 bị loại (Hệ số tải nhân tố < 0,45) và tập hợp các biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2
Về mức độ hài lòng của khách hàng: KMO đạt được là 0,665, Eigenvalue > 1 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (54,058%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng (PHỤ LỤC 5) cho thấy 3 biến quan sát SHL01, SHL02, và SHL03 đều có Hệ số tải nhân tố > 0,45 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý
Phân tích nhân tố lần 2
Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành công (24 biến)đưa vào phân tích nhân tố lần 2 (PHỤ LỤC 3) cho kết quả KMO đạt được có giảm đi chút ít còn 0,765 và có thêm một biến quan sát bị loại (SHH01)
Phân tích nhân tố lần 3
Phân tích nhân tố lần 3tập hợp 23 biến quan sát còn lại và đem đến kết quả như sau:
KMO : 0,765
Eigenvalue : 1,221 Tổng phương sai : 51,49%
Số nhân tố : 6 nhân tố PCPV: gồm 4 biến của nhân tố PCPV và 1 biến của nhân tố TXKH STT: gồm 3 biến của nhân tố PCPV và 2 biến của nhân tố DMDV STN: gồm 3 biến của nhân tố STN và 2 biến của nhân tố TXKH
SHH: gồm 3 biến của nhân tố SHH HADN: gồm 3 biến của nhân tố HADN TCTG: gồm 2 biến của nhân tố TCTG