Bảng 2.1: So sánh yếu tố sản phẩm NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC
NH Bản Việt NH ACB NH HSBC Có tất cả 21 sản phẩm. Trong đó có 11 sản phẩm tín dụng cá nhân. Chỉ có duy nhất 1 sản phẩm thẻ: VietCapital EPlus. Các sản phẩm tiết kiệm hầu như không được phân khúc. Thị trường bancassurance chưa được khai thác. Các sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế, kết hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ còn chưa được phát triển.
Tổng cộng hơn 80 sản phẩm khác nhau.
Đầy đủ mọi lĩnh vực từ tiết kiệm, tài khoản, tín dụng, thẻ và các sản phẩm liên kết bảo hiểm, đầu tư
Tổng cộng 35 sản phẩm. Nhiều nhất là sản phẩm tín dụng với 5 phân khúc riêng biệt.
Thị trường đầu tư và liên kết bảo hiểm đang được khai thác với 10 loại sản phẩm khác nhau.
Bảng 2.2: So sánh yếu tố giá NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC
NH Bản Việt NH ACB NH HSBC
Hiện nay lãi suất cao nhất là 10,5% áp dụng cho thời hạn 12 tháng trở lên (thời điểm tháng 5/2013) và 7,5% cho tiền gửi kì hạn ngắn.
Lãi suất cao nhất là 9,8% áp dụng cho thời hạn 12 tháng trở lên (thời điểm tháng 5/2013) và 7,3% cho tiền gửi kì hạn ngắn.
Lãi suất cao nhất là 7,28% áp dụng cho thời hạn 12 tháng trở lên (thời điểm tháng 5/2013) và 5,75% cho tiền gửi kì hạn ngắn.
Phí giao dịch hiện ở mức tương đương các NH khác. áp dụng chính sách giá đồng loạt cho mọi đối tượng sử dụng sản phẩm
Phí giao dịch hiện ở mức tương đương các NH khác. áp dụng chính sách giá đồng loạt cho mọi đối tượng sử dụng sản phẩm
Phí giao dịch khá cao so với các NH trong nước, chính sách giá đồng loạt cho mọi đối tượng sử dụng sản phẩm
Bảng 2.3: So sánh yếu tố kênh phân phối NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC NH Bản Việt NH ACB NH HSBC Tính đến hết tháng 5/2013, NH có 42 điểm giao dịch bao phủ 15 tỉnh thành trên cả nước. Tính đến hết tháng 5/2013, NH có 334 điểm giao dịch bao phủ 46 tỉnh thành trên cả nước. Tính đến hết tháng 5/2013, NH có 209 điểm giao dịch bao phủ 40 tỉnh thành trên cả nước. Các điểm GD chưa tập trung tại các khu vực trọng điểm như các khu vực có lượng công nhân đông đảo, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn,
Chưa phát triển hệ thống liên kết, chi nhánh tại nước ngoài
Các khu vực có lượng công nhân đông đảo, trung tâm mua sắm đều có sự hiện diện của chi nhánh/ATM của NH
Phát triển mạng lưới rút và gởi tiền ở hơn 60 quốc gia trên thế giới
Hệ thống phân phối NH tập trung tại các trung tâm mua sắm, khu vực có nhu cầu thanh toán cao như khách sạn, nhà hàng, sân golf, Mạng lưới quốc tế của HSBC bao gồm 6.600 văn phòng tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ
Bảng 2.4: So sánh yếu tố truyền thông NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC
NH Bản Việt NH ACB NH HSBC
Phụ thuộc vào khuyến mãi. Chỉ trong năm 2012 đã tung ra hơn 15 chương trình khuyến mãi khác nhau. Truyền thông trực tuyến dừng lại ở việc đăng tin. Tham gia nhiều vào các hoạt động từ thiện và tài trợ. Định vị tiêu chuẩn quốc tế, am hiểu địa phương cùng slogan excellent shine chưa được nhiều người biết tới
Là 1 trong các NH nổi tiếng nhất VN, với 82% dân số trả lời ACB trong T.O.M của họ.
Định vị NH của mọi nhà cùng với các TVC Mỗi ngày tôi chọn một niềm vui, TVC Mỗi ngày tôi chọn đường mình đi, TVC Goes international
trở nên quen thuộc với khách hàng
1 trong các NH nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam.
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIẾN TẤT CẢ VÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG cùng Slogan: The worlds local bank (NH toàn cầu am hiểu địa phương trở nên vô cùng quen thuộc.
Sử dụng ít chương trình khuyến mãi, tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp
Bảng 2.5: So sánh yếu tố quy trình dịch vụ NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC
NH Bản Việt NH ACB NH HSBC
Thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn được rút xuống chỉ còn 1 ngày thay vì 1 tuần như trước
Năm 2012 NH đưa hệ thống core-banking vào sử dụng.
Quá trình chăm sóc khách hàng sau mua cũng được cải thiện với hệ thống liên lạc, tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng.
Tuy nhiên qui trình phục vụ hậu mãi của NH còn chưa linh động như chưa có hệ thống hỗ trợ trực tuyến, đường dây nóng cũng chưa được phổ biến đến khách hàng.
Quy trình xử lý hồ sơ của ACB được 85% khách hàng đánh giá đơn giản, thuận tiện. Hệ thống chăm sóc khách hàng sau mua và hỗ trợ khách hàng được đánh giá tốt với ĐTB 4,52/5(báo cáo năm 2012 của GBrand Viet Nam).
Năm 2011, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu (TTDL) dạng module theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. TTDL giúp ACB có môi trường công nghệ thông tin linh hoạt, cho phép ACB cung cấp một danh mục các năng lực và giải pháp có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao.
Quy trình xử lý hồ sơ được 95% khách hàng đánh giá thuận tiện. Hệ thống chăm sóc khách hàng sau mua và hỗ trợ khách hàng được đánh giá tốt với ĐTB 4,71/5 (báo cáo năm 2012 của GBrand Viet Nam).
Quy trình xử lý áp dụng công nghệ tiên tiến từ ORACLE.
Bảng 2.6: So sánh yếu tố con người NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC
NH Bản Việt NH ACB NH HSBC
Trong giai đoạn 2011-2012, NH đã bổ sung 15% nhân sự mới nhằm cải thiện phong cách phục vụ năng động và hiệu quả hơn. Trước đây 1
Áp dụng giải pháp quản trị nguồn nhân lực Peoplesoft HCM để quản lý quy mô hơn 10.000 nhân sự.
Hệ thống nhân viên trình độ
Áp dụng hệ thống quản trị nhân lực từ Oracle.
Hệ thống nhân viên trình độ cao, đào tạo theo tiêu chuẩn trụ sở chính tại London.
nhân viên của NH mang lại doanh thu 90 triệu đồng/năm thì năm 2011 đã tăng mạnh lên mức 600 triệu đồng/năm.
Tổ chức hơn 24 khóa đào tạo với hơn 37 lớp với hơn 900 lượt học viên tham gia.
cao. Hơn 60% trình độ đại học, còn lại có trình độ thạc sĩ trở lên. Năm 2009 bốn tạp chí: Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney và Global Finance bình chọn ACB - NH tốt nhất VN HSBC đã xây dựng một học viện đào tạo toàn cầu cung cấp kiến thức, kiểm tra đánh giá và cấp chứng chỉ công nhận cho hơn 3.000 nhân viên hỗ trợ dịch vụ trên toàn thế giới.
Theo báo cáo về hệ thống NH của GBrand năm 2012, nhân viên HSBC được xếp vào 1 trong 5 hệ thống nhân viên NH tốt nhất tại Việt Nam
Bảng 2.7: So sánh yếu tố sản phẩm NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC
NH Bản Việt NH ACB NH HSBC
NH tiến hành nâng cấp trụ sở và các phòng giao dịch. Các điểm giao dịch được kết nối với trụ sở chính nhờ hệ thống Core Banking.
Việc sắp xếp, trưng bày hệ thống bảng biểu, quầy giao dịch được thiết kế thuận tiện cho khách hàng.
Hệ thống nhận diện thương hiệu mới được thể hiện nhất quán tại trụ sở, điểm giao dịch cũng như hệ thống ATM, chứng từ giao dịch, tài liệu, vật phẩm, quà tặng, đồng phục
Hệ thống trụ sở và phòng giao dịch khang trang. Diện tích phòng giao dịch cam kết tối thiểu 40m2 (báo cáo thường niên NH ACB năm 2010).
Hệ thống ATM, chứng từ giao dịch, tài liệu, đồng phục, được thiết kế bởi MyVietBrand, từng được bình chọn là thương hiệu NH được yêu thích nhất tại Việt Nam do Báo Tiền Phong bình chọn.
HSBC là 1 trong các NH nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam với thiết kế sang trọng bậc nhất Việt Nam (theo báo cáo NH năm 2012 của GBrand).
Tất cả các thiết bị vật chất của trung tâm HSBC Premier tại Việt Nam phải theo đúng tiêu chuẩn và chỉ định của HSBC Premier toàn cầu từ loại gỗ lót sàn, chất liệu xây dựng, màu sắc trang trí, ánh sáng tại quầy giao dịch
Tài liệu giới thiệu dịch vụ chưa đa dạng, cuốn hút
Bảng 2.8: Nhận xét chung hoạt động dịch vụ NH Bản Việt
SẢN PHẨM
Danh mục sản phẩm của NH chưa đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Việc tung ra sản phẩm mới cũng còn chậm do ảnh hưởng từ quy mô. Cơ cấu phát triển giữa các loại sản phẩm chưa hợp lý: sản phẩm tín dụng, phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao hiện có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập. Trong khi đó, thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng quá thấp dẫn đến kết quả kinh doanh dịch vụ chưa tốt. Chi phí bỏ ra cao hơn các lợi nhuận thu lại từ các hoạt động dịch vụ
GIÁ Với phí dịch vụ hợp lý và lãi suất cạnh tranh, có thể nói nhìn chung khách hàng có thể tương đối hài lòng với yếu tố này tại NH Bản Việt.
PHÂN PHỐI
Mạng lưới giao dịch của NH còn hẹp, gây nhiều khó khăn cho khách hàng giao dịch cũng như cho sự phát triển của NH. Khách hàng đa số phải sử dụng dịch vụ ngoại mạng tính phí tại các chi nhánh NH khác gây trở ngại cho hoạt động dịch vụ NH.
TRUYỀN THÔNG
Sự nhận biết thương hiệu NH còn hạn chế. NH chủ yếu thực hiện các chương trình khuyến mãi, kích thích tiêu dùng hơn là truyền thông thương hiệu.
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
Quy trình giao dịch tại NH đã được rút ngắn, cải thiện nhiều. Tuy nhiên 1 số quy trình có thể thực hiện thông qua internet như điền biểu mẫu, đăng kí dịch vụ vẫn chưa được thực hiện. Dịch vụ chăm sóc hậu mãi còn chưa phát triển. Việc áp dụng các thành tựu khoa học mới nhất vào quy trình quản lý còn chưa cao.
CON NGƯỜI
Nhân viên NH có kĩ năng chăm sóc khách hàng tốt, trình độ chuyên môn cao. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và là NH non trẻ, hệ thống nhân viên NH đang được đầu tư khá tốt, trình độ và khả năng phục vụ không thua kém so với các NH khác.
MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
Cơ sở vật chất NH khang trang, hiện đại, cơ bản đáp ứng yếu cầu khách hàng. Hệ thống nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp. Tuy nhiên tài liệu giới thiệu dịch vụ NH chưa đa dạng và cuốn hút khách hàng.
1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG
Tính đến thời điểm tháng 5/2013, qua nhiều nỗ lực, 1 số yếu tố trong hoạt động dịch vụ đã được cải thiện như quy trình dịch vụ được rút ngắn hơn trước, hiệu quả nhân viên được nâng cao từ doanh thu 90 triệu đồng/năm lên mức 600 triệu đồng/năm, trụ sở chính và chi nhánh được sửa chữa khang trang hơn. Đặc biệt tính cạnh tranh giá của NH được đánh giá rất cao, là 1 trong những mặt mạnh của NH Bản Việt.
Tuy nhiên cùng với những mặt đáng khích lệ, NH vẫn còn những điểm yếu cần nhanh chóng khắc phục để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Thứ nhất, danh mục sản phẩm của NH còn hạn hẹp, chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống: cho vay và tiết kiệm. Nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa được khai thác như thị trường dịch vụ thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt và các sản phẩm bảo hiểm liên kết với ngân hàng (bancassurance). NHBản Việt chỉ mới phát hành 1 loại Thẻ ghi nợ nội địa VietCapital EPlus. Các sản phẩm thẻ như thanh toán quốc tế, kết hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ như: đại lý máy bay, nhà- hàng khách sạn còn chưa được phát triển. Điều này chủ yếu là do quy mô nền tảng của ngân hàng nhỏ, chưa đáp ứng được số lượng sản phẩm nhiều cùng 1 lúc.
Thứ hai, hệ thống phân phối của NH còn hạn chế. Tính đến hết tháng 5/2012, mạng lưới hoạt động của NH TMCP Bản Việt chỉ mới đạt 37 điểm giao dịch bao phủ 15 tỉnh thành. Các điểm giao dịch cũng chưa tập trung tại các khu vực trọng điểm như các khu vực có lượng công nhân đông đảo, trung tâm mua sắm, khu vực có nhu cầu thanh toán cao.
Thứ ba, truyền thông của NH còn phụ thuộc lớn vào khuyến mãi. Các hoạt động tài trợ, từ thiện chưa tạo được sự nổi bật, thu hút khách hàng. Định vị tiêu chuẩn quốc tế, am hiểu địa phương gần giống với HSBC chưa tạo sự nhận biết cao.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU