5. cấu Kết khóa luận:
1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ
-Tính vô hình hay phi vật chất
Dễ thấy tất cả các sản phẩm dịch vụ đều vô hình, do vậy người ta không thể biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Không những thế ngay cả chất lượng của dịch vụ cũng rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều tác động của các yếu tố khác nhau như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó.
Do vậy, để giảm bớt tính không chắc chắn khi tiêu dùng dịch vụ, người mua thường tham khảo ý kiến của những người đã tiêu dùng dịch vụ, hay họ có thể căn cứ vào địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng hay giá cả.
-Tính không thể tách rời ra khỏi nguồn gốc
Tức là các sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy, khác với sản phẩm vật chất, sản xuất xong mới tiêu thụ được mà ở sản phẩm dịch vụ quá trình này phải diễn ra đồng thời.
Dịch vụ không thể tách rời ra khỏi nguồn gốc của nó cho dù đó là người hay máy móc. Đây cũng là một điểm hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì vậy cần có những quan điểm chiến lược khắc phục sự hạn chế này, ví dụ như nhân viên
cung ứng dịch vụ có thể học cách làm việc với những nhóm đông khách hàng, nhà cung ứng có thể tìm cách làm giảm thời gian cung ứng dịch vụ hoặc mở rộng mạng lưới phân phối bằng cách đào tạo nhiều người cung ứng dịch vụ hơn.
-Tính không ổn định và khó xác định chất lƣợng:
Thực ra đây là vấn đề chúng ta thường gặp phải đối với rất nhiều sản phẩm, song với sản phẩm dịch vụ thì đặc điểm này biểu hiện rõ nét hơn cả. Vì chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, nó còn tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, ví dụ như nhân viên, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ. Đơn giản như trường hợp đối với một người thợ cắt tóc, anh ta không thể đảm bảo cắt tóc cho tất cả mọi người đều đẹp như nhau bởi điều đó phụ thuộc vào khả năng của anh ta, phụ thuộc vào tâm trạng của anh ta lúc cắt tóc cũng như phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng …
-Tính không lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể được cất trữ trong kho để làm phần đệm cho sự thay đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác. Chính vì vậy sản phẩm dịch vụ tuy không mất chi phí bảo quản trong kho nhưng bên cạnh đó đặc điểm này còn gây nên nhiều hạn chế khác.
Sẽ không có gì đáng nói nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và dự đoán đựơc chính xác nhưng nếu nhu cầu dịch vụ thay đổi thất thường thì doanh nghiệp kịnh doanh dịch vụ sẽ gặp khó khăn rất lớn về khả năng huy động cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực.
Do vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần xây dựng kế hoạch vè nhu cầu thị trường thật chính xác để có các phương án thích hợp khi nhu cầu thị trường thay đổi hoặc tăng cao. Giống như trong đợt tết vừa qua hãng Hàng không Việt Nam đã phải thực hiện hàng loạt chuyến bay không tải từ miền Nam ra miền Bắc, bởi nhu cầu đi một chiều từ miền Bắc vào miền Nam sau tết tăng quá cao.