5. Kết cấu đềtài
1.1.2.8. Nhân viên bán hàng
a. Khái niệm nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viênởvịtrí tác nghiệp bán hàng. Vịtrí này tiếp xúc trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Nó được xem là cầu nối giữa công ty và thịtrường.
Kỹnăng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tốquan trọngảnh hưởng tới sựthành công hay thất bại của công ty. Những kỹnăng của họ, bao gồm cung cấp các dịch vụvà xúc tiến bán hàng đây sẽlà một lợi thếkhiến công ty của mình vượt trội hơn so với các công ty khác. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người đóng nhiều vai trò khác nhau khi tiếp xúc với khách hàng: phải suy đoán và nhận thức
nhu cầu của khách hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách hàng theo cách riêng của mìnhđể đạt được hiệu quảcao nhất.
Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụhỗtrợhay thu thập thông tin, phân bổhàng hóa và thu hồi công nợ.
Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi mà có ngày càng nhiều công ty kinh doanh các loại hình sản phẩm, dịch vụtrên cùng một lĩnh vực. Việc thị trường không được mởrộng, trong khi sốlượng đối thủcạnh tranh mỗi lúc một đông thêm đã khiến công việc cạnh tranh trởnên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh sốvà tăng lợi nhuận gần như phụthuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng luôn giữmột vịtrí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họkhông chỉlà những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà còn là bộmặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hìnhảnh công ty đến người tiêu dùng.
b. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàngởFPT Telecom
Theo tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế(2011) cũng đã đềcập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó được thểhiện như sau:
- Yêu cầu vềmục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp những dịch vụhỗtrợhay thu thập thông tin,...
- Yêu cầu kiến thức vềcông ty: Nhân viên bán hàng là người liên lạc với khách hàng. Hìnhảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệvới khách hàng. Đối với khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa là công ty, cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủvềcông ty mà mìnhđại diện. Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản vềcông ty, lịch sửhình thành phát triển công ty, cơ cấu tổchức, nguồn lực công ty, các sản phẩm của công ty,...
- Yêu cầu kiến thức vềkhách hàng: Hiểu biết vềkhách hàng là tiền đềcơ bản để đảm bảo sựthành công trong hoạt động bán hàng. Sựhiểu biết vềkhách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý và biết cách cư xửvà thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bịnhững kiến thức cơ bản vềkhách hàng như: sốlượng khách hàng, nhu cầu hiện tại, những đặc điểm chi tiết vềkhách hàng, hành vi mua của khách hàng, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai.
- Yêu cầu kiến thức về đối thủcạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại thì sựhiểu biết về đối thủcạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sựthành công của công ty. Qua đó nhân viên bán hàng có những cách tiếp cận khách hàng đểthỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủcạnh tranh. Là bí quyết đểcông ty có thểgiành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh ngày nay.
- Yêu cầu vềkỹnăng: + Kỹnăng giao tiếp. + Kỹnăng trình bày.
+ Kỹnăng thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng. + Kỹnăng đàm phán.
+ Kỹnăng kết thúc vấn đề. + Kỹnăng quản lý thời gian. - Yêu cầu vềthái độ:
+ Đối với bản thân: Nhân viên kinh doanh phải tựtin vềbản thân, vềcông việc mà mìnhđang làm.
+ Đối với khách hàng: Tôn trọng khách hàng, xem khách hàng như là người thân thiết, đối xửvới khách hàng một cách chân thành, lịch sựkhi nói chuyện.
+ Đối với sản phẩm, dịch vụ: Nắm rõ thông tin vềsản phẩm, dịch vụtừ đó có thái độtựtin khi trình bày với khách hàng vềsản phẩm, dịch vụmà mìnhđang bán, như vậy mới có thểthuyết phục khách hàng.
+ Đối với công ty: Luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có lòng trung thành với công ty, nỗlực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao.
+Đối với đối thủcạnh tranh: Không được có thái độlơ là, xem thường đối thủ cạnh tranh. Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ cạnh tranh.