5. Kết cấu đềtài
2.2.4 Kiểm định hệsốtương quan Pearson
Sau khi kiểm định độtin cậy của thang đó Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá, ta có 7 yếu tố độc lập và 1 yếu tốphụthuộc. Sau đó, ta tiến hành phân tích tương quan.
Mã hóa các y ếu tố để tiến hành kiểm định hệ sốtương quan
Bảng 2.12: Mã hóa các yếu tố
Tên yếu tố Mã hóa
Chăm sóc khách hàng CSKH Quy trình, thủtục đăng kí TTDK Chi phí CHIPHI Chất lượng dịch vụCLDV
Ảnh hưởng xã hội AHXH
Uy tín thương hiệu UTTH
Chương trình khuyến mãi
CTKM
Bảng 2.13: Hệsốtương quan Pearson
CSKH TTDK CHIPHI CLDV AHXH UTTH CTKM
DANHGIA Pearson .609** .022 .510** .516** .447** .420** .158
Sig. .000 .801 .000 .000 .000 .000 .062
** tương quanởmứ c ý nghĩa 0,01
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
Từkết quảkiểm định trên, hệsốtương quan giữa biến phụthuộc "DANHGIA" và 5 biến độc lập "CSKH", "CHIPHI", "CLDV", "AHXH", "UTTH", có giá trịSig < 0,05. Vì vậy, chứng tỏcó sựtương quan giữa 5 biến độc lập này với biến phụthuộc và đủ điều kiện đểphân tích hồi quy.
2 biến độc lập "TTDK" và "CTKM" có giá trịSig > 0,05, suy ra 2 yếu tốnày không có sựtương quan với yếu tốphụthuộc và tiến hành loại bỏ2 biến này trước khi phân tích hồi quy.
Bên cạnh đó, khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách kiểm tra hệsốphóng đại VIF trong bảng hồi quy của các biến độc lập.
2.2.5 Phân tích mô hình hồi quy đa biến
Với kết quảkiểm định hệsốtương quan cho thấy có 5 biến độc lập là có mối tương quan với biến phụthuộc, đápứng các điều kiện vềhệsốSig. nên đưa vào tiến hành phép hồi quy.
Phương trình hồi quy đa biến có dạng tổng quát:
DANHGIA = β1*CSKH + β2*CHIPHI + β3*CLDV + β4*AHXH + β5*UTTH
Trong đó:
- DANHGIA: đánh giá chung - biến phụthuộc - CSKH: chăm sóc khách hàng
- CLDV: chất lượng dịch vụ - AHXH:ảnh hưởng xã hội - UTTH: Uy tính thương hiệu
Bảng 2.14:Đánh giá sựphù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin - Watson
1 .770a .594 .578 .487 1.726
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
Hệsốr điều chỉnh là 0.578 nghĩa là 5 biến độc lập đưa vàoảnh hưởng 57.8% sựthay đổi của biến phụthuộc, còn lại 42.2% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA về độphù hợp của mô hình hồi quy
ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 46.363 5 9.273 39.153 .000b Phần dư 31.735 134 .237 Tổng 78.098 139
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
Với F=39,153 và Sig.=0,000 nên có sựtương quan giữa các biến độc lập và các biến độc lập trong mô hình.Điều này có thểgiải thích được sựthay đổi của biến phụ thuộc hay mô hình phù hợp với tập dữliệu và có thểsuy rộng ra cho toàn bộtổng thể.
Bảng 2.16: Hồi quy đa biến vềmức độ ảnh hưởng
Mô hình Hệs ố chưa chuẩn hóa Hệs ố chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Sai chuẩn số Beta Hệs ố Tolerance VIF (Constant) -.418 .269 -1.557 .122 CSKH .301 .062 .318 4.885 .000 .715 1.398 CHIPHI .201 .066 .193 3.060 .003 .760 1.315 CLDV .247 .051 .292 4.869 .000 .841 1.189 AHXH .134 .059 .139 2.248 .026 .790 1.265 UTTH .188 .053 .210 3.558 .001 .873 1.145
- Sửdụng hệsốhồi quy chuẩn hóa vào mô hình hồi quy và sửdụng hệsốhồi quy chuẩn hóa Beta thì nó sẽmang ý nghĩa vềkinh tếnhiều hơn còn hệsốB nó sẽthiên về ý nghĩa toán học nhiều hơn. Khi phân tích mô hình hồi quy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang của FPT .HệsốBeta phản ánh được thứtựmức độtác động của biến độc lập tới biến phụthuộc bởi vìđơn vịcủa các biến đãđồng nhất, trong khi đó hệsốB ko làm được điều đó. Nhờcó phương trình hồi quy chuẩn hóa và hệsốBeta, FPT Telecom - chi nhánh Huếsẽxác định được nên đầu tư nhiều vào yếu tốnào, đầu tư ít vào yếu tốnào căn cứtrên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến biến phụthuộc.
- Kết quảcho thấy, Giá trịSig kiểm định t từng biến độc lập đều nhỏhơn 0.05, có nghĩa là 5 biến này có ý nghĩa trong mô hình.
- Giá trịVIF dùng đểkiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Theo bảng thì giá trị VIF < 2 nên sẽkhông có hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy, phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
DANHGIA = 0.318*CSKH+ 0.193*CHIPHI+ 0.292*CLDV+ 0.139*AHXH + 0.21*UTTH
Giải thích ý nghĩa hệsốhồi quy viết theo hệsốhồi quy chuẩn hóa:
Hệsốtương quan riêng phần βi cho biết sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FPT.Qua đó sẽcho thấy được sự ảnh hưởng của từng biến độc lập lên biến phụthuộc. Kết quảhồi quy trên cho thấy:
- Dựa vào phương trình hồi quy, ta thấy hệsố β 1>0chứng tỏbiến "DANHGIA" và biến "CSKH" cùng chiều. Do đó, khi tăng biến "Chăm sóc khách hàng" (CSKH) lên 1 đơn vịthì biến "Đánh giá chung" (DANHGIA) tăng lên 0,318 đơn vị. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định khi đánh giá của khách hàng về"Chăm sóc khách hàng" tăng thì quyết định sửdụng tiếp dịch vụInternet FPT sẽcàng cao.
- Hệsố β 2 >0 cũng chứng tỏrằng biến "DANHGIA" và biến "CHIPHI" cùng chiều. Khi đó, nếu ta tăng "Chi phí" lên 1 đơn vịthì biến phụthuộc sẽtăng lên 0,193 đơn vị. Vì vậy ta có thểnói, khi đánh giá của khách hàng về"Chi phí" tăng thì quyết định sửdụng tiếp tục dịch vụsẽcàng cao.
- Dấu dươngở β 3 cho ta thấy biến "DANHGIA" và biến "CLDV" có mối quan hệ cùng chiều với nhau. Khi tăng biến "Chất lượng dịch vụ" (CLDV) lên 1 đơn vịthì "Đánh giá chung" tăng lên 0,292 đơn vị. Từ đó, ta có thểsuy ra đánh giá của khách hàng về"Chất lượng dịch vụ" càng tăng thì quyết định sửdụng tiếp tục sẽcàng cao.
- Tương tựta thấy, β 6 > 0, β7> 0 chứng tỏrằng biến "AHXH" và biến "UTTH" đều có mối quan hệcùng chiều với biến "DANHGIA". Vì vậy, có thểnói khi "Ảnh hưởng xã hội" (AHXH) tăng lên 1 đơn vịthì biến phụthuộc tăng lên 0,139 đơn vịvà khi biến "Uy tín thương hiệu" (UTTH) tăng lên 1 đơn vịthì biến phụthuộc tăng lên 0,210 đơn vị. Với mức ý nghĩa 5% , thì có thểchứng tỏrằng khi đánh giá của khách hàng về"Ảnh hưởng xã hội" và "Uy tín thương hiệu" càng tăng thì quyết định sửdụng tiếp tục dịch vụInternet cáp quang FPT càng cao.
Vì vậy, theo phương trình hồi quy đã phân tíchởtrên thì lần lượt các mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụInternet của FPT là:Chăm sóc khách hàng
là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sửdụng dịch vụcủa khách hàng, tiếp theo làchất lượng dịch vụ, uy tín thươnghiệu, chi phívàảnh hưởng xã hộilà yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến quyết định sửdụng của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 yếu tố đều cóảnh hưởng đến biến phụthuộc. Và bất cứmột sựthay đổi nào của một trong 5 yếu tốtrên đều có thểtạo nên sựthay đổi đối với sựhài lòng của khách hàng. Nhờ đó, công ty sẽcó những phân bổhợp lí để đem lại hiệu quảhoạt động và lợi nhuận cao cho công ty.
2.2.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang của FPT qua đánh giá của khách hàng