5. Kết cấu đềtài
2.2.6Phân tích các yếu tốảnh hưởng đến quyếtđịnh sửdụng dịch vụInternet cáp
- Kiểm định One – Sample T - Test dùng đểphân tích đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang của FPT qua đánh giá của khách hàng.
- Ý nghĩa giá trịtrung bình trong thangđo khoảng đểgiúp cho việc phân tích số liệu được hợp lí và hiệu quảhơn.
Thang đo đang dùng là thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát:
Ý nghĩa các mức như sau: + 1.00 - 1.08: Rất không đồng ý + 1.81 - 2.60: Không đồng ý + 2.61 - 3.40: Trung lập + 3.41 - 4.20: Đồng ý + 4.21 - 5.00: Rất đồng ý
- Với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng, ta tiến hành kiểm định với giá trịTest Value = 4.
- Giảthuyết
+ H0: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốtác động = 4. + H1: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốtác động # 4.
a) Kiểm định One Sample T-test về thành phần của yếu tố "Chất lượng dịch vụ"
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố"Chất lượng dịch vụ"
Các biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa quan sát
CL1 - Dịch vụInternet FTTH của
FPT có tốc độcao, kết nối tốt 3.07 .000
CL2 -Đảm bảo tốc độtruy cập vào
giờcao điểm 3.26 .000
CL3 -Đường truyền Internetổn định
(ít bịnghẽn mạng, rớt mạng) 3.17 .000
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
Kết quảkiểm định yếu tố"Chất lượng dịch vụ" đều có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 nên bác bỏgiảthiết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1. Đánh giá của khách hàng trong nhóm yếu tốnày đangởmức trung lập.Cho thấy có một sốkhách hàng vẫn chưa đồng ý về chất lượng dịch vụcủa công ty. Vì vậy, qua đánh giá của khách hàng thì công ty cần phải cải thiện thêm vềchất lượng đường truyền đểcó thểgiữ được khách hàng và phát triển trong tương lai. FPT Telecom - chi nhánh Huếphải luôn không ngừng phát triển và tiên phong trong việc cho ra nhiều sản phẩm dịch vụdẫn đầu xu thếnhằm đápứng nhu cầu và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, tiện ích nhất trong quá trình sửdụng.
b) Kiểm định One Sample T-test về thành phần của yếu tố" Chăm sóc khách hàng"
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố"Chăm sóc khách hàng"
Các biến quan sát Giá trịtrun g bình Mức ý nghĩa quan sát CS1 - Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa
đáng mọi thắc mắc của anh(chị) 3.38 .000
CS2 - Nhân viên nhanh chóng khắc
phục khi có sựcốxảy ra 3.45 .000
CS3 - Nhân viên có thái độthân thiện, lịch sựkhi giao tiếp với khách
hàng 3.59 .000
CS4 - Dịch vụh ỗ trợvà chăm sóc
khách hàng chu đáo nhiệt tình 3.34 .000
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
Kết quảkiểm định One sample t-test vềnhóm yếu tốnày đang nằmởmức trung bình. Với giá trịSig > ,005, bác bỏH 0 chấp nhận H1. Khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý vềnhóm yếu tốchăm sóc khách hàng của công ty. Biến CS2 và CS3 được khách hàng đánh giá đồng ý. Còn biến CS1 và biến CS4 vẫn được khách hàng đánh giáởmức độtrung lập. Vì vậy, cần trang bịthêm kiến thức và kĩ năng đểcó thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. FPT cần tìm mọi cách đểnâng cao và đẩy mạnh các chính sách trải nghiệm cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có trách nhiệm và thông thạo mọi vấn đề đểhỗtrợ khách hàng kịp thời.Luôn chú trọng đặt khách hàng là trọng tâm, chăm sóc tận tình và chu đáo.
c) Kiểm định One Sample T-test về thành phần của yếu tố "Ảnh hưởng xã hội"
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố"Ảnh hưởng xã hội"
Các biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa quan sát
AH1 - Ảnh hưởng từngười thânảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch
vụInternet FTTH của FPT 3.24 .000
AH2 - Ảnh hưởng từbạn bè, đ ồng nghiệpảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụInternet FTTH của FPT 3.33 .000
AH3 - Ảnh hưởng từviệc tham khảo các đánh giá của khách hàng đã sử
dụng thông qua mạng xã hội 3.25 .000
Sự ảnh hưởng từnhững người xung quanh cũng là một trong những yếu tốthúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng. Mặc dù khách hàng vẫn chưa hoàn toàn đồng ý với nhóm yếu tố"Ảnh hưởng xã hội" những đánh giá của khách hàng vẫn nằm ởmức trung lập. Vì vậy, cần cung cấp dịch vụtốt đểkhách hàng có thểyên tâm sử dụng và tácđộng đến những người xung quanh mua sản phẩm dịch vụcủa công ty.
d) Kiểm định One Sample T-test về thành phần của yếu tố "Chi phí"
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố"Chi phí"
Các biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa quan sát
CP1 - Giá cước đa dạng đểkhách hàng có thểlựa chọn phù hợp với nhu cầu sửdụng
3.39 .000
CP2 - Giá cước dịch vụInternet
FTTH của FPT là phù hợp 3.27 .000
CP3 - Giá cước tương xứng với chất
lượng dịch vụ 3.34 .000
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
Với giá trịSig < 0,05 nên bác bỏH 0 chấp nhận H1. Cho thấy giá cước của công ty vẫn chưa được khách hàng hoàn toàn đồng ý. Công ty cần cải thiện hơn vềchất lượng dịch vụhoặc đưa ra các mức giá hợp lí hơn đểcó thểthuyết phục được tất cả khách hàng đang sửdụng dịch vụ. Đẩy mạnh những gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng và có những chính sách phù hợp với khách hàng cá nhân, hộgia đình có nhu cầu sửdụng thấp.
e) Kiểm định One Sample T-test về thành phần của yếu tố" U y tín thương hiệ u"
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố"Uy tín thương hiệu"
Các biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa quan sát
TH1 - FPT là thương hiệu có vịthế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
3.54 .000
TH2 - FPT là thương hiệu đáng tin
cậy 3.57 .000
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
Qua sốliệuởbảng 2.19, với giá trịSig bé hơn 0.05 nên ta bác bỏH 0 chấp nhận H1 .Đánh giá của khách hàngởmức độtrung lập. Vì vậy, bên cạnh việc tập trung xây
dựng, khẳngđịnh thương hiệu và tạo hìnhảnh tốt của công ty trong lòng khách hàng thì cũng cần phải có các chiến lược đểnâng cao sản phẩm dịch vụmà công ty cung cấp cùng đội ngũ nhân sự đểcông ty có thểphát triển lâu dài và bền vững hơn.
Qua kiểm định giá trịtrung bình One Sample T-test thì 5 yếu tốphân tíchởtrên thìđược khách hàng đánh giáởmức trung lập và đồng ý. Như vậy, ta có thểthấy bên cạnh đánh giá đồng ý của khách hàng thì vẫn tồn tại các yếu tốhay các biến trong yếu tố đó vẫn chưa thực sựlàm hài lòng khách hàng, họvẫn mong muốn cao hơn những gì mà công ty cung cấp. Vì vậy, công ty cần có tìm ra các nguyên nhân khiến một số khách hàng không hài lòngđểcó thể đưa ra được những biện pháp đểnhanh chóng khắc phục đểcó thểgiữchân được khách hàng lâu dài với công ty.
Kết luận chương 2: Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FPT tại Công ty cổphần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế, tôi rút ra được một số đánh giá chung vềnhững thành tích đạt được cũng như những hạn chếcần được khắc phục nhằm cơ sở đềra một số giải pháp giữvững khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang của FPT.
Trong số140 người được điều tra khảo sát thì có 54 người chiếm 38,6% khách hàng nằm trong độtuổi "từ18 - < 25 tuổi". Điều tra này nhằm biết được độtuổi chủ yếu của khách hàng đểcó các chiến lược marketing phù hợp nhắm vào đối tượng này nhắm thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, thì 71 lựa chọn trong tổng số229 lựa chọn thì thì phương tiện nhận biết chủyếu của họthông qua phương tiện "internet và các trang mạng xã hội". Đây cũng là một giải pháp hiệu quả đểFPT Telecom có thểthâm nhập, tìm kiếm khách hàng mới bằng cách quảng cáo trên các website, các trang mạng xã hội,... Mục đích sửdụng chủyếu của khách hàng là "giải trí". Khách hàng sửdụng mạng Internet với nhiều mục đích khác nhau nhưng đa sốkhách hàng đều chọn có mình mục đích giải trí bên cạnh những mục đích khác nữa. Hiểu rõđược mục đích sử dụng của khách hàng thì FPT Telecom sẽdễdàng đưa ra và tư vấn những gói cước phù hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng, đảm bảo được tốc độ đường truyền phù hợp với gói cước đăng kí sửdụng.
Thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng sẽgiúp cho FPT Telecom - chi nhánh Huếphần nào nắm được những điểm mạnh và điểm yếu đểkhắc phục và phát huy trong tương lai. Tìm rađược những nguyên nhân kiến khách hàng từchối sửdụng dịch vụInternet của công ty để đềra những biện pháp khắc phục. Bên cạnh đó, cũng cần có những chiến lược phát triển cụthể, định hướng rõ ràng, những chính sách hợp lí dành cho khách hàng cùng với những chương trình khuyến mãiđa dạng đểthu hút khách hàng.
Kết quảphân tích yếu tốkhám phá cho thấy có 7 yếu tốsauảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FPT, đó là:chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chi phí, chương trình khuyến mãi, quy trình, thủtục đăng kí,ảnh hưởng xã hội và uy tín thương hiệu. Kết quảhồi quy cho thấy chỉcó 5 yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụcủa FPT Telecom, đó là:chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chi phí,ảnh hưởng xã hội và uy tín thương hiệu. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng là yếu tốchăm sóc khách hàng và yếu tốít ảnh hưởng nhất làảnh hưởng xã hội.
Sau khi phân tích đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FPT. Vềyếu tố"chất lượng dịch vụ" thì các biến đều được khách hàng đánh giáởmức trung lập. Qua đó, cho thấy tình trạng mạng ởmột số địa điểm vẫn xảy ra tình trạng khôngổn định, cần phải cải thiện vềcơsởhạ tầng để đảm bảo tốc độtruy cập cho khách hàng. Vềyếu tố"chăm sóc khách hàng" thì có 2 biến quan sát CS2 và CS3 được khách hàng đánh giá hài lòng. Trong khi đó, 2 biến quan sát CS1 và CS4 vẫnởmức trung lập. Vềyếu tố"ảnh hưởng xã hội" và yếu tố" chi phí" thìđánh giá của khách hàng đều nằmởmức trung lập. Cho thấy, vẫn có một sốkhách hàng vẫn chưa thực sựhài lòng và cần các biện pháp khắc phục ngay. Còn vềyếu tố"uy tín thương hiệu" thìđều được khách hàng đánh giá đồng ý vềcác biến quan sát trong yếu tốnày. Vì vậy, công ty cần phải có những kếhoạch đểgiữ vững và này càng phát triển hìnhảnh, uy tín cho công ty.
Hiểu được những điều này sẽgiúp cho FPT Telecom - chi nhánh Huếcó thểtìm ra được những biện pháp cụthểvà rõ ràng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với công ty.
So sánh kết quảvới đềtài của tác giảTrương ThịHoài Thu (2014) -Đại học Kinh TếHuế
Tác giảTrương ThịHoài Thu
2014
Sản phẩm dịch vụInternet cáp quang (FTTH) Internet cáp đ ồng (ADLS)
Qui mô mẫu 140 135
Không gian mẫu Thực hiện điều tra tại phía
Nam của Thành phốHuế Khảo sát khách hàngngay tại công ty Kiểm định Cronbach's
Alpha Loại biến "KM1" Các biến đều thỏa mãn
Kết quảphân tích y ếu tố
EFA Rút trích được 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụInternet cáp quang FPT Rút trích được 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đó là:ảnh hưởng, quy trình thủtục đăng kí, uy tín-chất lượng, dịch vụchăm sóc khách hàng, chi phí.
Kiểm định hệs ố tương quan
Pearson Kết quảki ểm định có 5 yếu tốtương quan với biến phụ thuộc đó là:chất lượng dịch vụ, chi phí,ảnh hưởng xã hội, chăm sóc khách hàng và uy tín thương hiệu.
5 yếu tố nêu trên đều tương quan với biến phụthuộc
Kết quảphân tích h ồi
quyChă m sóc khách hànghưởng lớn nhất vàảnh ảnh hưởng xã hộitác động nhỏ nhất đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang của khách hàng Uy tín-thương hiệuảnh hưởng lớn nhất trong đềtài nghiên cứu của tác giảHoài Thu. Yếu tốảnh hưởngảnh hưởng nhỏnhất trong phân tích hồi quy
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ 3.1Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
Trong những năm qua, FPT Telecom luôn không ngừng phát triển và tiên phong trong việc cho ra nhiều sản phẩm dịch vụ dẫn đầu xu thế nhằm đáp ứng nhu cầu và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, tiện ích nhất trong quá trình sử dụng.
Đểcông ty có thểphát triển được trong tương lai thì cần phải xây dựng chiến lược cụthểvà rõ ràngđểcó thểdễdàng triển khai và thực hiện được kếhoạch đạt mục tiêu đềra.
Hiện tại thì hệthống hạtầng dịch vụInternet của FPT vẫn còn hạn chếxây dựng được hạtầng vềcác huyện và chưa bao phủ được toàn bộ.
- Chiến lược marketing trong tương lai
+ Đẩy mạnh làm sựkiện, quảng bá và event làm thương hiệu của dịch vụFPT + Tập trung làm quảng cáo và tuyên truyền tại phường, làng, ngõ, xóm
+ Chú trọng marketing online đểdễdàng tiếp xúc và tiếp xúc được với nhiều khách hàng hơn
+ Xây dựng hệthống tương tác với khách hàng, đểkịp thời giải quyết những thắc mắc cho khách hàng
-Định hướng phát triển trong năm 2019
+ Đặt khách hàng làm trọng tâm, chăm sóc tận tình và chuđáo + Hướng khách hàng sửdụng gói cước phù hợp với nhu cầu sửdụng
+ Đẩy mạnh thương hiệu và tạo hìnhảnh tốt cho FPT Telecom - chi nhánh Huế - Tăng cường phủhạtầng dịch vụInternet vềcác huyện
- Tăng cường thêm về đội ngũ nhân viên kinh doanh để đẩy mạnh hoạt động bán hàng cho công ty
- Cải tiến cho sản phẩm truyền hình FPT - Cho ra mắt phiên bản xem phim 4K - Ra mắt FPT Play Box thếhệ2019
- Phát triển thêm đại lí FPT Play Box
- Vềmảng chăm sóc khách hàng thì FPT tập trung mạnh vào phần dịch vụ: phát triểnứng dụng Hi FPT giúp khách hàng tương tác với FPT nhanh hơn và hỗtrợkĩ thuật nhanh hơn
- Chính sách cho từng sản phẩm và gói cước
+ Phân tách chính sách phù hợp giữa nông thôn và thành phố
+ Có chính sách phù hợp với cá nhân hộ, gia đình có nhu cầu sửdụng thấp + Có chính sách phù hợp đối với các doanh nghiệp lớn
3.2Một sốgiải pháp nhằm thu hút khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang của FPT