6. Kết cấu luận văn
2.2.4. Thực hiện chiến lược và kiểm soát
Thực hiện chiến lƣợc và kiểm soát chất lƣợng
Quán triệt quan điểm hết sức coi trọng chất lƣợng và lắng nghe ý kiến khách hàng, công ty đã đầu tƣ mạnh cho công tác quản lý chất lƣợng toàn diện và chăm sóc khách hàng. Nhiều hình thức và kỹ thuật cao đã đƣợc ứng dụng nhằm cung ứng tối đa tiện ích cho du khách nhƣ Thẻ VIP, Thẻ ƣu đãi, Thẻ liên kết với các đơn vị khác, các chƣơng trình khuyến mãi, thu thập ý kiến của khách hàng, giám sát chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp...
Hiện nay, các bộ phận của công ty thực hiện kiểm tra chất lƣợng theo quy trình, tuân thủ chặt chẽ theo các quy định về Hệ thống kiểm tra chất lƣợng của công ty, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, các dịch vụ của công ty cũng luôn đƣợc kiểm soát chất lƣợng về phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên thông qua việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng bằng các hình thức khác nhau nhƣ: phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu nhận xét… Đây là những biện pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lƣợng và thỏa mãn mong muốn của du khách khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
Một số chính sách chăm sóc khách hàng công ty đang thực hiện
Trước khi đi tour: Có quà tặng cho khách hàng là trẻ em (dƣới 12
tuổi) và ngƣời già (trên 60 tuổi)
Trong khi đi tour:
Đảm bảo thực hiện đúng cam kết,
Đảm bảo cung cấp những sản phẩm đã đƣợc chọn lọc Đảm bảo giá cả hợp lý
Đảm bảo phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo
Thực hiện các chế độ hậu mãi sau tour :
Gọi điện thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng.
Khách sử dụng dịch vụ của Fiditour sẽ đƣợc tham gia chƣơng trình tích lũy điểm để nhận các quà tặng có giá trị của Fiditour.
Tích lũy số lần sử dụng dịch vụ của Fiditour để nhận các thẻ Ƣu đãi, thẻ Vàng với các mức ƣu đãi hấp dẫn
Đƣợc trao đổi thông tin và nhận các ƣu đãi vào những dịp ƣu đãi khách hàng thƣờng niên của Fiditour : tháng chăm sóc khách hàng, dịp lễ tết,..
Các chính sách về chăm sóc khách hàng đã đem lại những phản hồi khá tích cực đồng thời qua đó giúp công ty thu đƣợc những ý kiến đóng góp quan trọng từ phía khách hàng, cụ thể:
Bảng 2.8: Yêu cầu và sự quan tâm của du khách đối với các sản phẩm của Fiditour trong thời gian sắp tới
Nhật Bản Malaysia
Nội dung
Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng
(60 (100%) (60 (100%)
phiếu) phiếu)
+ Yêu cầu của du khách trong thời gian tới:
+ Cao cấp hơn 18 30% 12 20%
+ Đa dạng, phong phú hơn 36 60% 39 65%
+ Giá tốt hơn 06 10% 09 15% + Du khách có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của Fiditour? 33 55% 17 28.3% + Có 15 25% 24 40% + Sẽ giới thiệu 12 20% 19 31.7% + Sẽ cân nhắc
Với một số gợi ý về việc quý khách muốn có yêu cầu gì về chất lƣợng dịch vụ sắp tới thì 58% số khách Nhật trả lời là muốn sản phẩm đa dạng phong phú hơn, 22% còn lại quan tâm đến chất lƣợng cao cấp hơn, 20% còn lại không có ý kiến. Trong khi đó, 65% khách Malaysia mong muốn sản phẩm đa dạng, phong phú hơn; 20% muốn sản phẩm cao cấp hơn và 15% muốn giá tốt hơn
Từ những đánh giá chi tiết nhƣ trên, 55% khách Nhật trả lời muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Fiditour; 25% sẽ giới thiệu cho ngƣời quen biết và 20% còn lại sẽ cân nhắc. Câu trả lời của nhóm khách Malaysia lần lƣợt là 45% - 20% - 45% (con số này với tâm lý muốn thay đổi hoặc có ý kiến nào đó chƣa hài lòng, nếu muốn họ quyết định quay trở lại sẽ cần tƣ vấn và chăm sóc kỹ hơn)