Trong khuôn khổkhoá luận tốt nghiệp, và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường,đềtài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến lựa chọn dịch vụInternet cáp
quang của khách hàng cá nhân thành phốHuế ” không thể tránh khỏi những khiếm khuyết:
Mô hình cóđến 7 biếnđộc lập,điều này gây ra rất nhiều khó khăn trong việc triển khai biến phù hợp và xử lí số liệu thu thậpđược, bên cạnhđó quá nhiều biến dẫn đến bảng hỏi dài làm khó khăn trong quá trình thu thập dữ liệu từ khách hàng.
Chất lượng dữ liệu thu thập khôngđượcđảm bảo do quá trìnhđiều tra trong thời gian ngắn, khách hàng có thể hiểu nhầm ý trong bảng hỏi sang một nghĩa khác hay một số khách hàng khai sai dữ liệu. Ngoài ra, biếnđộc lập nhiều dấnđến việc triển khai từng biến gặp hạn chế và chưa được khai thác triệtđể. Tiếpđến dữ liệu doanh nghiệp cung cấp vì lý do bảo mật nên vẫn còn hạn chế và thiếuđầyđủ.
Mẫu chưa mang tính đại diện cao vìđối tượng khách hàng mà tác giảtiếp xúc chủ yếu là sinh viên dẫnđến quanđiểm khôngđược khai thác từ nhiều góc nhìn và không được khách quan.
Việc chọn mẫu chỉ trongđề tài chủ yếu những khách hàng là cá nhân và hộ gia đìnhđể phỏng vấn,đối tượng khách hàng doanh nghiệp khôngđiều tra tới,đây là điểm thiếu sót,đề tài sẽ không nhậnđược sự đánh giá của các doanh nghiệp vì vậy giải pháp đưa ra trong đề tài cũng chưa phải là tốiưu cho tất cả cácđối tượng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Thượng Thái. ( 2006) Giáo trình marketing dịch vụ
2. Nguyễn Văn An. (2012, May 25). Pháp lệnh 43/2002/PL-UBTVQH10 Bưu chính, viễn thông - Cơ sở dữ liệu quốc gia về VBQPPL - Trung ương.Ủy Ban Thường Vụ Quốc Hội.
3. Philip Kotler, & Gary Armstrong, (2004).Những nguyên lý tiếp thị(Tập 2). (Trần Văn Chánh & Huỳnh Văn Thanh, Trans). NXB Thống Kê.
4. Philip Kotler và Gary Armstrong, 2012.Giáo trình Marketing căn bản, bản 14, xuất bản 2012.
5. Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 27(10), 56-75
6. Nguyễn Anh Toàn. (2015). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ Internet cáp quang.Đại học Kinh TếHuế.
7. NguyễnĐình Thọ, & Nguyễn Thị Mai Trang. (2009). Nghiên Cứu Khoa Học Trong Quản Trị Kinh Doanh. TP. Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.
8. NguyễnĐình Thọ. (2014). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (593 trang). NXB Lao Động -Xã Hội.
9. Hoàng Nguyễn Nhật Linh. (2015). Phân tích mối liên hệ giữa chính sách marketing mix và giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.
10. Nguyễn Hữu Tình. (2014). Phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến ýđịnh sử dụng dịch vụinternet ADSL FPT Telecom của khách hàng trênđịa bàn thành phố Đà Nẵng.
11. Nguyễn Thị Mai Trang. (2006). CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN, VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ TẠI TPHCM. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, 9.
12. Nguyễn Thị Mơ. (2005). Lựa chọn bướcđi và giải phápđể Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại. Nhà xuất bản Lý luận chính trị.
13. Nguyễn Thượng Thái. (2007).Quản trị marketing dịch vụ. Học viện Công nghệ và Bưu chính viễn thông.
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Sinh viên: Nguyễn Thị Phương
14. Nguyễn Văn An. (2012, May 25). Pháp lệnh 43/2002/PL-UBTVQH10 Bưu chính, viễn thông - Cơ sở dữ liệu quốc gia về VBQPPL-Trung ương.Ủy Ban Thường Vụ Quốc Hội.
15. Phạm Thị Thủy. (2015). Quản lý dịch vụ tài chính bưu chính trên địa bàn tỉnh Sơn La. Trường CaoĐẳng Sơn La, 13.
16. Philip Kotler, & Gary Armstrong. (2004). Những nguyên lý tiếp thị (Tập 2). (Trần Văn Chánh & Huỳnh Văn Thanh, Trans.). NXB Thống Kê.
17. Phòng Kế hoạch-Kinh doanh. (2019). Báo cáo kết quả hoạtđộng kinh doanh năm 2017- 2018
18. Phòng tổng hợp nhân sự. (2019). Sơ đồcơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế
19. Phòng Tổng hợp nhân sự. (2019).Tình hình nguồn nhân lực của FPT Chi nhánh Huế
20. Trần MinhĐạo. (2012). Giáo trình Marketing căn bản.Đại học kinh tếquốc dân.
Trang web tham khảo
1. Công ty cổ phần viễn thông FPT . https://www.fpt.com.vn/vi
2. Tổng cục thống kê. https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=721 3. https://voer.edu.vn/m/thi-truong-tieu-dung-va-hanh-vi-mua-cua-nguoi-tieu- dung/e397dba6 4. https://www.dammio.com/2019/01/11/toc-do-internet-o-viet-nam-dau-nam-2019 http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/DHKTHue_123456789/2081/1/yen .pdf
5. Các đặc trưng của dịch vụ | Quantri.vn. (n.d.). Retrieved 10 April 2017, from http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dich-vu
6. Cục viễn thông, Bộ Thông tin và truyền thông. (2016). Dữ liệu thống kê.
Retrieved 10 April 2017, from
http://vnta.gov.vn/thongke/Trang/dulieuthongke.aspx
7. LuanVanA-Z. (2015a, May 4). Thuyết hànhđộng hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA). Retrieved from http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-dong-hop-ly- theory-of-reasoned-action-tra.html
8. http://www.luanvan.co/luan-van/de-tai-nghien-cuu-cac-nhan-to-tac-dong-den- viec-lua-chon-nha-cung-cap-dich-vu-internet-adsl-cua-cac-ho-gia-dinh-tai-tp- 57653/ 9. https://www.dammio.com/2019/01/11/toc-do-internet-o-viet-nam-dau-nam-2019 https://toplist.vn/top-list/nha-cung-cap-dich-vu-internet-nhanh-va-chat-luong- nhat- viet-nam-11944.htm 10. http://thuvienso.hce.edu.vn/doc/giao-trinh-marketing-dich-vu-phan-1- 415543.html
11. LuanVanA-Z. (2015a, May 4). Thuyết hànhđộng hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA). Retrieved from http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-dong-hop-ly- theory-of-reasoned-action-tra.html
12. LuanVanA-Z. (2015b, June 13). Khái niệm về dịch vụ viễn thông. Retrieved from http://luanvanaz.com/khai-niem-ve-dich-vu-vien-thong.html
13. LuanVanA-Z. (2015c, November 24). Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB). Retrieved from http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-vi- du-dinh-theory-of-planned-behavior-tpb.html
PHỤ LỤC
PHIẾUĐIỀU TRA KHẢO SÁT PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
1.1. Anh (Chị)đã hoặcđang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của nhà mạng nào?
*Nếu chọn các phương án từ 1đến 4 thì bỏ qua“câu 1.2.”
1. FPT Telecom 2. VNPT
3. Viettel 4. Khác...(vui lòng ghi rõ) 5. Chưa từng sử dụng dịch vụ này (trả lời tiếp câu 1.2)
1.2. Anh (Chị) có ýđịnh sẽ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của nhà mạng nào?
1. FPT Telecom 2. VNPT
3. Viettel 4. Khác...(vui lòng ghi rõ)
Câu 2: Tại sao Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của nhà mạng mà Anh (Chị)đã chọn ở câu trên?
(có thể chọn nhiềuđáp án)
□ 1. Mức giá hợp lý hơn so với các nhà mạng khác
□ 2.Tốcđộ mạng ổnđịnh, không bị chập chờn
□ 3. Chăm sóc khách hàng tốt
□ 4. Có các chương trình khuyến mại hấp dẫn
5. Khác (vui lòng ghi rõ)...
Câu 3: Mụcđích mà Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Internet cáp quang?
(có thể chọn nhiềuđáp án)
1. Công việc 2. Học tập, nghiên cứu
3. Giải trí 4. Mua bán hàng hóa, kinh doanh trực tuyến
5. Khác (vui lòng ghi rõ)...
Câu 4: Anh (Chị) biếtđến dịch vụ Internet cáp quang của nhà mạngđó qua nguồn thông tin nào?
(có thể chọn nhiềuđáp án)
1. Truyền hình, báo chí 2. Báo mạng, Internet
3. Nhân viên tiếp thịtrực tiếp 4.Bạn bè, người thân giới thiệu 5. Tờrơi 6. Khác (vui lòng ghi
PHẦN 2:ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG
Câu 5:
Anh (Chị) vui lòng cho biết, các yếu tố ảnh hưởngđến sựlựa chọn của mình khi Anh (Chị) lựa chọn việc lắpđặt Internet cáp quang của nhà mạng mà Anh (Chị) lựa chọn.
Vui lòng cho biết mứcđộ đồng ý của anh(chị) với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụ Internet cáp quang.
Bằng cách TÍCH vào số lựa chọn từ 1đến 5 theo quyước dướiđây:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐ ồng ý Rất đồng ý
STT NỘI DUNG NHẬNĐỊNH 1 2 3 4 5
Sản phẩm dịch vụ
1 Dịch vụInternet cáp quang nhà mạng này có c hất lượng cao.
2 Tốc độ đường truyền của nhà mạng này nhanh. 3 Đường truyền của nhà mạng này ổnđịnh. 4 Có thể truy cập tốt vào giờ caođi ểm.
5 Các gói cướcđa dạng phù hợp nh u cầu khác nhau của khách hàng
Giá cả
6 Mức giá của các gói cước công tyđưa ra hợp lý
7 Quy định mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ. 8 Thông báo rõ ràng khi có sự thay đổi về giá dịch vụ
Phân phối
9 Luôn tìmđượcđịađi ểm giao dịch và đăng kí khi cần. 10 Thời gianđăng kí đ ến khi lắp mạng nhanh chóng. 11 Công ty có mạng lưới hạ tầng đápứn g tốt nhu cầu sử
dụng dịch vụ internet của khách hàng
Xúc tiến
12 Nhà mạng quảng cáo các dịch vụ thu hút sự chú ý của công chúng.
13 Nhà mạng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thường xuyên
14 Nhà mạng có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá gói cước hấp dẫn
15 Nhà mạng thường có các chương trình quà tặng cho khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Phụ lục 2: Kết quả xử lý SPSS
Cơ cấu theo nhà mạng sửdụng
Nhà mạng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
FPT 5 33, 33, 33,
Valid VNPT 4 32, 32, 66,
Viettel 5 34,0 34,0 100,0 Total 150 100,0 100,0
Cơ cấu theo thu nhập
thu nhap
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Sinh viên: Nguyễn Thị Phương
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 3 trieu 79 52,7 52,7 52,7 3 den <5 25 16,7 16,7 69,3 Valid 5 den <10 35 23,3 23,3 92,7 > 10 1 7,3 7,3 100,0 Total 150 100,0 100,0
Cơ cấu theo nghềnghiệp nghe nghiep
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Sinh viên: Nguyễn Thị Phương
Frequenc
y Percen PercentValid PercentCumulative hoc sinh,sinh vien 98 65,3 65,3 65,3 giao vien,giang vien 5, 5, 70, kinh doanh buon ban 5 3,3 3,3 74,0 cong nhan 2 13, 13, 87, Valid nhan vien van phong 1 10, 10, 97,
huu tri 1 ,7 ,7 98,0
Noi tro 3 2,0 2,0 100,0 Total 150 100,0 100,0
Cơ cấu mẫu theo
trìnhđộ hoc van
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Sinh viên: Nguyễn Thị Phương
Freque
ncy ntPerce PercentValid tive PercentCumula pho thong 11 7,3 7,3 7,3 trung cap,dai hoc, cao dang 12 80, 80, 87, id Val tieu hoc, thcs sau dai hoc 163 10,72,0 10,72,0 100,089,3
Total 150 100,0 100,0
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Sinh viên: Nguyễn Thị Phương
Cơ cấu mẫu theo giới tính
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
nam 66 44,0 44,0 44,0
Valid nu 84 56,0 56,0 100,0 Total 150 100,0 100,0
Cơ cấu theođộtuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent <18 8 5,3 5,3 5,3 18 den < 35 125 83,3 83,3 88, Valid 35 den < 50 1 9,3 9,3 98,0 > 50 3 2,0 2,0 100,0 Total 150 100,0 100,0
Mụcđích sử dụng Internet cáp quang của khách hàng
Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent $mdsda 150 100,0% 0 0,0% 150 100,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1.
$mdsd Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
muc dich cong viec 92 29,2% 61,3% giai tri 111 35,2% 74,0% mdsd hoc tap, nghien cuu 80 25,4% 53,3%
mua ban hang hoa, kinh doanh truc
tuyen 2 7,3% 15,3%
khac 2,9% 6,0%
Total 31 100,0% 210,0%
$nm*$mdsd Crosstabulation
mdsda
Total muc dich
cong viec
giai tri hoc tap, nghien cuu
mua ban hang hoa, kinh doanh
truc tuyen khac FPT Count 3 3 2 5 VNPT Count 24 36 2 9 6 49 Viettel Count 33 39 32 9 5 Total Count 92 111 80 23 9 150
a.Dichotomy group tabulated at value 1.
$ptbd Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
biet qua truyen hinh bao chi 38 16,0% 25,3% bao mang, internet 55 23,2% 36,7% ptbd nhan vien tiep truc tuyen 30 12,7% 20,0% ban be, nguoi than gioi thieu 95 40,1% 63,3%
to roi 14 5,9% 9,3%
khac 5 2,1% 3,3%
Total 23 100,0% 158,0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Đánh giá độ tin cậy của thangđo
Sản phẩm dịch vụ
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DV1 14,86 7,772 ,758 ,86
DV2 14,99 7,72 ,781 ,860
DV3 14,9 7,382 ,796 ,856
DV4 15,12 7,918 ,651 ,890 DV5 14,77 8,338 ,713 ,876
Giá cả
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 7,07 2,377 ,721 ,790
GC2 7,08 2,598 ,736 ,779
GC3 7,02 2,436 ,706 ,804
Phân phối
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PP1 7,97 1,77 ,609 ,780
PP2 7,53 1,82 ,647 ,739
PP3 7,88 1,690 ,704 ,679
Xúc tiến
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
XT1 14,90 6,25 ,64 ,788 XT2 14,85 5,473 ,719 ,76 XT3 14,93 5,880 ,68 ,775 XT4 15,0 5,81 ,63 ,78 XT5 14,9 6,53 ,45 ,84 Con người Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-TotalCorrelation Cronbach's Alpha if Item Deleted
CN1 11,8 2,64 ,71 ,63
CN2 11,7 2,68 ,72 ,63
CN3 11,81 2,663 ,619 ,686 CN4 12,18 3,303 ,287 ,862
Phương tiện hữu hình
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 8,05 1,843 ,732 ,833
HH2 8,11 1,814 ,774 ,793
Quy trình dịch vụ
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-TotalCorrelation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1 11,86 2,698 ,451 ,740 QT2 11,85 2,569 ,583 ,675 QT3 11,8 2,15 ,55 ,69 QT4 11,8 2,40 ,614 ,65 Quyếtđịnh sửdụng Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
QT 11,8 2,698 ,451 ,740
QT2 11,8 2,56 ,58 ,67
QT3 11,8 2,15 ,555 ,693
QT4 11,80 2,403 ,614 ,654
Rút trích các nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh sử dụng của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,887 Approx. Chi-Square 2500,12 Bartlett's Test of Sphericity df 325
Sig. ,000 Communalities Initial Extraction DV1 1,00 ,77 DV2 1,000 ,775 DV3 1,000 ,822 DV4 1,00 ,79 DV5 1,00 ,75 GC1 1,000 ,78 GC2 1,00 ,80 GC3 1,00 ,74 PP1 1,000 ,654 PP2 1,00 ,74 PP3 1,00 ,77 XT1 1,000 ,708 XT2 1,000 ,74 XT3 1,00 ,73 XT4 1,000 ,665 XT5 1,000 ,544 CN1 1,00 ,82 CN2 1,00 ,773 CN3 1,000 ,759 HH1 1,00 ,78 HH2 1,00 ,79 HH3 1,000 ,799 QT1 1,000 ,613 QT2 1,00 ,60 QT3 1,000 ,666 QT4 1,000 ,75 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10,474 40,284 40,284 10,474 40,284 40,284 3,362 12,932 12,932 2 2,22 8,56 48,85 2,22 8,56 48,85 2,94 11,32 24,25 3 1,649 6,342 55,195 1,649 6,342 55,195 2,820 10,846 35,101 4 1,370 5,268 60,463 1,370 5,268 60,463 2,79 10,750 45,851 5 1,26 4,85 65,31 1,26 4,85 65,31 2,64 10,18 56,03 6 1,134 4,361 69,676 1,134 4,36 69,676 2,417 9,298 65,333 7 1,05 4,04 73,723 1,05 4,04 73,723 2,18 8,390 73,723 8 ,740 2,846 76,569 9 ,73 2,82 79,39 10 ,64 2,47 81,86 11 ,584 2,247 84,116 12 ,478 1,837 85,953 13 ,46 1,78 87,74 14 ,42 1,63 89,37 15 ,355 1,367 90,740 16 ,340 1,306 92,046 17 ,30 1,16 93,21 18 ,29 1,11 94,33 19 ,244 ,939 95,269 20 ,227 ,873 96,142 21 ,21 ,83 96,97 22 ,21 ,81 97,78 23 ,178 ,686 98,476 24 ,155 ,596 99,071 25 ,13 ,50 99,58 26 ,10 ,42 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sinh viên: Nguyễn Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Phân tích nhân tố khám phá EFA biếnđộc lập
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 DV3 ,83 DV4 ,820 DV2 ,628 DV1 ,59 DV5 ,589 XT3 ,763 XT2 ,75 XT1 ,700 XT4 ,599 XT5 ,5 CN3 ,80 CN1 ,797 CN2 ,76 QT1 ,53 GC1 ,836 GC3 ,816 GC2 ,80 HH2 ,79 HH1 ,784 HH3 ,75 PP2 ,807 PP3 ,653 PP1 ,61 QT4 ,765 QT3 ,689 QT2 ,675
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
Phân tích nhân tố khám phá biến phụthuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,72 Approx. Chi-Square 243,935 Bartlett's Test of Sphericity df 3
Sig. ,00
Total Variance Explained
Component Init al Eigenvalues Extraction Sums of Squared Load ngs Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,419 80,6 8 80,6 8 2,419 80,618 80,618 2 ,366 12,210 92,828
3 ,215 7,17 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component 1 QD3 ,91 QD2 ,909 QD1 ,865 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Sinh viên: Nguyễn Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị ThúyĐạt
Phân tích tương quan Correlations
Sinh viên: Nguyễn Thị Phương
QD DV GC PP XT CN HH QT Pearson Correlation 1 ,385* ,284* ,261* ,304* ,271* ,172 ,268* QD Sig. (2-tailed) ,00 ,000 ,001 ,00 ,001 ,035 ,001