2.1. Giải pháp về dịch vụ Internet cáp quang
Hiện tại vẫn còn một nhóm nhỏ khách hàng vẫnđang sử dụng Internet cápđồng và có mo ng muốn chuyểnđổi sang Internet cáp quang , vì vậy cần nhanh chóng chuyểnđổi dịch vụ cho nhóm khách hàng nàyđểgiữ chân khách hàng và nâng cao uy tín của công ty. Bên cạnhđó một số khu vực vùng cao như A Lướiđường truyền của FPT vẫn chưa tiếp cậnđếnđược nên cần tiến hành xây dựng cợ sở hạ tầng ở những khu vực này nhằm mở rộngđược thị trường và tăng số thuê bao cho công ty.
Công ty nên thường xuyênđón đầu công nghệ hiệnđại, dựa trên cơ sở hạ tầng hiện có để tăng cường chất lượngđường truyền, tiến hànhđồng bộ hóa và nâng cấp dần dần,đảm bảo chất lượngđường truyền tốt nhằm duy trì chiến lược lâu dài của công ty. Bên cạnhđó, muốn chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng công ty cần phải: Đảm bảo mạng nhanh,ổnđịnh, liên tục trong quá trình khách hàng sử dụng,đặc biệt là những giờ caođiểm. Thường xuyên kiểm tra mạng, tình hình hiện tại củađường truyền, bảo trì hệ thống cho khách hàngđịnh kì. Hơn nữa việcđảm bảo chất lượng đường truyền tốt và ổnđịnh là điều kiệnđể giữ chân những khách hàngđặc biệt như quán net bởi khi chất lượng Internet của quán khôngđảm bảo họ sẽ mất khách hàng và công ty cũng mấtđi khách hàng cuả mình. Cuối cùng, khách hàng luôn mong muốn có nhiều sự lựa chọn vì vậy công ty nên đa dạng hóa các gói dịch vụ để khách hàng ở mọi lứa tuổiđều có thể tiếp cận dịch vụ Internet cáp quang của công ty.
2.2. Giải pháp về xúc tiến
Hiện nay hình ảnh của công ty FPT không còn xa lạ với tất cả mọi người người nữa. Nhưng không vì vậy lại thiếuđi những chiến lược xúc tiến của công ty. Hoạt động xúc tiến vẫn luôn phải diễn ra vàđiều quan trọng là ấn tượng mọi ngườiđối với công ty như thế nào sau những chiến dịch.Để tăng cường về hình ảnh công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng tốt hơn trong lòng khách hàng, nên tập trung các chiến dịch truyền thông quảng bá có thôngđiệp ý nghĩa như tham gia vào các hoạt động xã hội, tăng cường tài trợcác chương trình từthiệnđểtạo sựquan tâm và hình
ảnh tốt trong lòng khách hàng , tăng cường các kênh truyền thông bằng mạng Internet và tiếp cận chiếmđược lòng tin của khách hàng từ những nhân viên thị trường của công ty. Bên cạnhđó, công ty phải xây dựng hệ thốngđồng bộ hóa giữa các bộ phận và các khâu dịch vụ, tạo nên sự chuyên nghiệp và nhất quán vượt trộiđem lại cảm giác an tâm tin tưởng cho khách hàng. Hội nghị khách hàng cũng làđiều không thể thiếu trong chiến dịch xúc tiến, buổi hội nghị với sự tham gia của khách hàng lớn và khách hàng cá nhân lâu năm cũng là một bước thê hiện sự tri ân khách hàng của công tyđồng thời truyền bá hình ảnh công tyđi xa hơn. Và điều cuối cùng, sự trung thực trong các chiến dịch làđiều mà khách hàng quan tâm, không nên thổi phồng quá nổi bật của sản phẩm dịch vụ khi sự thật lại không phải như vậy,đó sẽ làđiều mà công ty mấtđi khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng sau này.
2.3. Giải pháp về con người trong dịch vụ
Nhân viên thị trường, nhân viên thu cước, nhân viên sửa chữa, nhân viên chăm sóc khách hàng là những lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty.Đội ngũ này phảiđược huấn luyện một cách nhuần nhuyễn và chuyên nghiệpđể phản ứng với những yêu cầu mà khách hàngđưa ra. Thứ nhất về nhân viên thu cước làđội ngũ tiếp xúc với khách hàng hằng tháng lại khôngđược nắm rõ về các dịch vụ hay sự thay đổi về giá dịch vụ, khi có sự thayđổi về giá dịch vụ thì cần thông báo cho bộ phận này và đưa ra lời giải thích thỏađáng cho khách hàng để tránh trường hợp khách hàng không hài lòng vàđổi nhà cung cấp dịch vụ. Thứ hai về bộ phận chăm sóc khách hàng cần phảiđào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và có quy trình tuyển chọn rõ ràng vàđảm bảo chất lượng theođúng yêu cầuđề ra, mặc dù giải pháp này sẽ khá là mất thời gian và sẽ gây ra sự thiếu hụt nhân sự nhất thời vì lượng nhân viên phải đưa đi đào tạo nhưng theo giải pháp này sẽ được hiệu quả về lâu dài. Nên có kho tri thứcđiện tử cập nhật thường xuyên để mọi tình huống xảy ra thì nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn có thể xử lý tốt và làm khách hàng hài lòng.
2.4. Giải pháp về quy trình dịch vụ
Mặc dù quy trình dịch vụ của công ty hiện tạiđang thực hiện khá tốt, tuy nhiên có thểnâng cao sựchuyên nghiệp và thuận tiện trong quy trình dịch vụnênđồng bộhóa cả quá trình bao gồm tưvẫn kí hợpđộng và lắpđặt dịch vụ.Đối với những khách hàng tiếp cận dịch vụqua Internet chúng ta có thểgiao dịch bằng hợpđồngđiện tửnếu khách
hàngđồng ý,điều này sẽ giảm chi phí và thuận tiện. Bên cạnhđó giảm bớt các khâu trung gian để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong giao dịch. Hơn nữa hiện nay dịch vụ thanh toánđiện tử cũngđang rất phổ biến nên khuyến khích khách hàng thanh toán qua hóađơn điện tử điều nay sẽ giảmđi những rủi ro trong quá trình nhân viênđi thu cước. Cuối cùng, khách hàng có thể chuyển nhà mạng nếu thời gian lắpđặt dịch vụ quá dài, vì vậy cần rút ngắn thời gian từ khi kí hợpđồngđến khi lắpđặt dịch vụ.
2.5. Giải pháp vềgiá cả dịch vụ
Đây là vấn về mà công ty vẫn còn bất cập khi giá dịch vụ của công ty khách hàng đánh giá cao hơn các nhà cung cấp khác. Và một số khách hàng khôngđủ điều kiện về kinh tế sẽ lựa chọn nhà cung cấp có giá dịch vụ thấp hơn.Tuy là giá niêm yết của công ty nhưng nếu có thể rút ngắn chi phí vàđưa ra mức giá cạnh tranhđối với các nhà cung cấp khác thì chắc chắn công ty sẽ thu hútđược nhiều hơn khách hàng va ngày càng phát triển hơn nữa.
2.6. Giải pháp về phân phối
Hiện tại văn phòng giao dịch của FPT tại Huế vẫn còn hạn chế, qua khảo sát một số khách hàng mặc dùđang sử dụng dịch vụ Internet của FPT nhưng lại không biết chi nhánh nằm ở đâu, đây là mộtđiều mà chi nhánh cần quan tâm khi mà khách hàng có thắc mắc hay vấnđề thì rất khóđể giải quyết. Cần mở rộng thêm các văn phòng giao dịch, chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố và các tuyến huyện. Bên cạnhđó giao dịch onlineđang được nhiều khách hàngưa chuộng vì sự tiện lợi của nó, công ty cũng nên phát triển mảng nàyđể có thể đápứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.
2.7. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là yếu tố khôngđược khách hàngđánh giá cao khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, một hệ thống cơ sở vật chất tốt sẽ giúp tăng giá trị cảm nhận cũng như sự hài lòng của khách hàng. Có thể nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại chi nhánh khang trang hơn, nổi bật hơn để khách hàng dễ dàng nhận thấy mỗi khi cần tìmđịađiểm giao dịch. Bên cạnhđó địađiểm giao dịch nênđặt ởvị trí khách hàng dễ tìm thấy và không phải mất thời gian tìm kiếm.
Thứ nhất, trong quá trìnhđiều tra và thực tập tác giả nhận thấy xuất hiện nhân tố góp phần rất lớn vào quá trình lựa chọn Internet cáp quang của khách hàngđó là nhóm
tham khảo.Đây tuy là một nhân tố có liên quan mật thiết với các nhân tố khác. Vì vậy FPT chỉ cần thực hiện tốt các nhân tố sản phẩm dịch vụ, xúc tiến và các lĩnh vực liên quan xây dựng lòng tinđối với khách hàng hiện tại, họ chính là nguồn lực tạo nên khách hàng tương lai cho công ty. Và điều quan trọng là khôngđể quên khách hàng sau khi đã kí hợpđồng, luôn thể hiệnđược mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thứ hai, không thể phủ nhận lực lượng nhân viên kinh doanh làm việc theo hình thức thị trường là không hiệu quả, nhưng phương pháp làm việc thủ công này cần kết hợp thêm sự phát triển hiệnđạiđó chính là quảng cáo qua fanpage hay google, với việc kết hợp này sẽ giúp các nhân viên tìm kiếm khách hàng nhanh hơn và rất hiệu quả. Bên cạnhđó có thể hợp các với các doanh nghiệpđiện tử trênđịa bàn như Điện Máy Xanh, Viễn Thông A..đây là những doanh nghiệp cung cấp thiết bị điện tử họ sẽ giới thiệu khách hàng cho công ty khi khách hang mua sản phẩmđiện tử.
Thứ ba, tiến hành ứng dụng triệtđể công nghệ thông tin vào chăm sóc khách hàng cũng như là đăng ký dịch vụ. Hiện nay thờiđại bùng nổ smart phoneđiện thoại thông minh trở thành một vật bất ly thân của khách hàng. Vì vậy một ứng dụng của công ty trên điện thoại của khách hàng làđiều không thể thiếu, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tra cước, quản lý mạngđang sử dụng, có thể báo cáo sự cố hỏng hay thậm chí là đăng ký hợpđồng mới. Với ứng dụng này có thể giải quyết vấnđề ở rất nhiều khách hàng đó là mạng trục trặc nhưng không gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng vì sự quá trình phiền phức, thời gian lâu khách hàng không hài lòng và tiến hànhđổi nhà cung cấp. Ngoài rađây còn là một kênh quảng cáo truyền thông hiệu quả khi có các chương trình khuyến mãi thì khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận và sửdụng thêm sản phẩm của doanh nghiệp.
Trên đây là các giải pháp dành cho FPT Telecom chi nhánh Huế để thực hiện các chính sách giúp gia tăng nhận thức và có cái nhìn tổng quát về các nhân tố ảnh hưởngđến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân.
PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 1. Kết luận:
Sau quá trình nghiên cứu về đề tài“ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phố Huế ”. Mô hình nghiên cứu sau quá trình nghiên cứu phân tíchđược mô hình banđầu với 7 biếnđộc lập, 1 biến kiểm soát và 1 biến phụ thuộc. Nghiên cứuđã sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thựcđịa kết hợp với thu thập số liệu thông qua mạng thu thập 150 bảng hỏi hợp lệ, sử dụng công cụ SPSS 22 thuđược kết quả có 7 nhân tố tácđộng quyếtđịnh sử dụng dịch vụ Internet. Từ đó nhận thấy về nhu cầu sử dụng Internet cáp quang và chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng quan trọngđối với quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang để đưa ra được các giải pháp FPT Telecom chi nhánh Huế. Cụ thể có 7 nhân tố ảnh hưởng với mứcđộ tácđộng khác nhau bao gồm: Sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến, cơn người, phương tiện hữa hình và quá trình dịch vụ. Việc xây dựng mô hình hồi quyđã chỉ rõ sự ảnh hưởng cùng chiều của các nhóm nhân tố này đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng tại thành phố Huế. Trongđó không thấy sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ảnh hưởngđến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ, mà khách hàng của cả ba nhà mạngđều có mối quan tâm chung về các nhân tố đưa ra trong kết quả hồi quy của mô hình. Theođó “Xúc tiến” và “Sản phẩm dịch vụ” có sức tácđộng ảnh hưởng lớn nhấtđối với quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng.
Với nghiên cứu này chỉ rađược mứcđộ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh của khách hàng. Từ đó làm tham khảo cho FPT Telecom chi nhánh Huế chú trọng vào các nhân tố để có cách thứcđầu tư cho hợp lý. Từ đó phát triển tốt, tận dụng cơ sở hạ tầng và sự kinh nghiệm trong nhiều năm hoạtđộng trong lĩnh vực. FPT Telecom chi nhánh Huế sẽ ngày càng khẳngđịnh vị thế, thu hút khách hàng và phát triển hơn nữa. Là một nhà mạng có uy tín, chất lượng và vượt trội, góp vai trò trong sự phát triển lớn mạnh trong ngành Viễn Thông Internet cáp quang.
2. Kiến nghị
2.1. Thành phốHuế
Công ty cổ phẩn FPT chi nhánh Huế là một doanh nghiệp mạnh trênđịa bàn thành phố với nhữngđóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của thành phố Huế
nói riêng và tỉnh Thừa Thiên – Huế nói chung. Do vậy Chính quyềnđịa phương cần có những chính sách khuyến khích và tạođiều kiện, cơ hội cho những doanh nghiệp có thể phát huy hết tiềm lực và thế mạnh của mình trong việc góp phần xây dựng kinh tế của thành phố Huế cũng như của cả tỉnh Thừa Thiên – Huế. Sở Thông tin và Truyền thông Thừa Thiên Huế cần phải có quy hoạch tổng thể về cơ chế hoạtđộng của các doanh nghiệp viễn thông trênđịa bàn thành phố để tạo nên một môi trường kinh doanh lành mạnh. Các quyđịnh mà sở thông tin và truyền thôngđưa ra phải sát với thực tế để doanh nghiệp có thể hoạtđộng hiệu quả.
Chính quyền tỉnh cần có những chính sáchđầu tư, khuyến khíchđầu từ phát triển sản xuất kinh doanh từ các doanh nghiệp lớn, trong và ngoài nước nhằm tạo công ăn việc làm, giảm thiểu thất nghiệp, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Cần có những quy hoạchđầu tư hợp lý, hạn chế những dự án xấu làm ảnh hưởngđến quyền lợi của người dân. Tạođiều kiện về thủ tục, quy tình cấp phép nhanh chóngđể các doanh nghiệpđược phát triển theođịnh hướng, mục tiêu của mình và của ngành nhằmđảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch của tỉnh. Từ đó công ty sẽ nổ lực để góp phần xây dựng Huế ngày càng phát triển lớn mạnh.
2.2. Đối với FPT Telecom chi nhánh Huế
Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, FPT chi nhánh Huế nên tăng cường áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào việc quản lý, khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ để giảm chi phí, giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Bên cạnhđó tiến hành xây dựng, phát triển và nâng cấp cơ sở hạ tầng viễn thông hiệnđại, an toàn có dung lượng lớn, tốcđộ cao, vùng phủ sóng rộngđến vùng sâu, vùng xa một mặt nhằm mở rộng thị trường tiềm năng và mặt khác tạođiều kiệnđể phát triển kinh tế-xã hội ởnhững vùngđó.
Song hành với việc tăng cường phát triểnđó là bảo vệ môi trường, nênưu tiên áp dụng các công nghệ viễn thông tiên tiến, hiệnđại, tiết kiệm năng lượng, thân thiện với môi trường và sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thông nhằm tiết kiệmđược chi phí, qua đó đảm bảo lợi nhuận thuđược cho công ty.
Ngoài ra một doạnh nghiệp muốn phát triển lâu dài thì không thể tách rời pháp luật. Thường xuyên cập nhật và nắm bắt các quyếtđịnh, văn bản pháp luật liên quan
đến thị trường viễn thông Internet nhằm có nhữngđiều chỉnh chiến lược phát triển của công ty phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung.
Theo phân tích về kết quả kinh doanh ở trên thì chi phí có tácđộng rất lớnđến lợi nhuận của FPT chi nhánh Huế vì vậy cần tốiưu hóa chi phí, hạ giá thànhđể cung cấp dịch vụ viễn thông với giá cước gói dịch vụ hợp lý phù hợp vớiđiều kiện thu nhập của người dân,đồng thời từng bướcđiều chỉnh giá cước dịch vụ hiện nay còn thấp hơn giá thành để đảm bảo hiệu quả kinh doanh của công ty trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Một ví dụ về việc cắt giảm bớt chi phí cho doanh nghiệpđó là tiến hành triển khai rộng rãi việc thanh toán dịch vụ bằng thanh toánđiện tử. Phương pháp này không những giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phíđồng thời mang đến sự thuận tiện trong thanh toán cho khách hàng.
Và điều vô cùng quan trọng quyếtđinh đến sự tồn tại của doanh nghiệpđó là khách hàng. Phải luônđặt lợi ích của khách hàng lên hàngđầu, nâng cao nhận thức của các nhân viên trong công ty để hiểuđược vai trò của khách hàng – người góp phần tạo ra lợi nhuận cho công ty từ đó đápứng tốt nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nâng cao sự lựa chọn của khách hàng.Đưa ra các chiến lược mới phù hợp về chất lượng dịch vụ, tháiđộ phục vụ, chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng và nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban, giữa các nhân viên trong công ty linh hoạt hơn. Mở ra các lớpđào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức kĩ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
3. Đóng góp của nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứuđạtđược góp phần giúp ban quản lý FPT chi nhánh Huế hiểu hơn nữa về nhu cầu và hành vi của khách hàng,đánh giá tốt hơn tầm quan trọng các nhân tố tácđộng vào quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ của khách hàng từ đó đưa ra một