Nghiên cứu này đóng góp cho nhà quản trị doanh nghiệp đánh giá cụ thể về sự hài lòng của khách hàng, từ đó có những phương thức quản lý, những cải tiến phù hợp.
Chương trình khuyến mãi:
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát. Để tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý tăng cường đổi mới nội dung, hình thức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thông qua các chiến lược khuyến mãi nhằm:
Tạo cơ hội thuận lợi hơn cho việc tiêu thụ sản phẩm Tạo ra lợi nhuận.
- Cung câp đầy đủ thông tin khuyên mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận.
-Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hướng khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách hàng khác nhau để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chương trình khuyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không tới lượt mình” của khách hàng.
-Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi bằng các tặng phẩm hay hàng hóa có chất lượng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lượng hoặc các sản phẩm bị lỗi.
-Nâng cao trách nhiệm xã hội nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị đến nhiều tầng lớp người dân trong xã hội. Thông qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm.
- Giảm giá hàng tồn kho, hàng bán chậm, hàng lỗi (Đây cũng là cách các nhà bán lẻ bán các sản phẩm ra thị trường nhằm rút vốn và cắt giảm rủi ro) . Doanh nghiệp có thể tiến hành thanh lý, xả hàng, hàng trưng bày, hàng mẫu, hàng dùng thử, hàng lỗi v.v… với giá rất rẻ kèm theo những chính sách và lời chỉ dẫn rõ ràng về quyền lợi và nghĩa vụ khi bạn mua hàng (ví dụ không đổi trả, không bảo hành), tất nhiên là với giá bán rất rẻ, và khách hàng cũng hài lòng với những gì mình mua được.
- Tri ân khách hàng: thường xuyên áp dụng chiêu thức này để “tri ân khách hàng” nhằm tạo ra các chương trình khuyến mại đặc biệt cho từng khách hàng, ví dụ như vào ngày sinh nhật của khách hàng, khách hàng có quyền ưu tiên mua hàng giảm giá tại cửa hàng, trong khi những khách hàng khác vẫn phải mua với giá gốc.
- Khuyến mại ra mắt sản phẩm mới: Khi doanh nghiệp bắt đầu tham gia lĩnh vực hàng hóa mới , doanh nghiệp cần đưa ra chương trình khuyến mại là quyền mua sản phẩm giá rẻ với số lượng hữu hạn người mua đầu tiên. Với phương thưc này, rất nhiều khách hàng đã thức đêm để đợi được mua các sản phẩm mới với giá rất hời.
- Nguyên tắc 80-20: 20% mặt hàng bán chạy nhất hoặc những mặt hàng trùng lặp/ giống với cửa hàng khác thường được bán với giá cạnh tranh hơn hoặc giá rẻ hơn các đối thủ. 80% mặt hàng còn lại có thể có giá ngang bằng hoặc cao hơn so với đối thủ. Nguyên tắc kinh điển này khiến cho khách hàng dễ dàng tin tưởng rằng cửa hàng của bạn luôn bán những giá tốt nhất.
- Doanh nghiệp có thể dùng phương thức so sánh giá để cho khách hàng cảm thấy sản phẩm của họ thật sự rẻ hơn các đối thủ hoặc thật sự cao hơn nhưng đánh vào yếu tố chất lượng. Việc so sánh giá này có thể kết hợp với việc trưng bày các sản phẩm khác để giúp khách hàng dễ so sánh về giá và về chất lượng của sản phẩm.
- Khuyến mại vào những dịp đặc biệt: Doanh nghiệp luôn có kế hoạch trong đầu về tất cả những ngày lễ có thể khuyến mại được cho khách hàng: Tết Nguyên đán, Lễ tình yêu 14/2; Quốc tê Phụ nữ 8/3; Tết Độc lập 30/4; Tết Thiếu Nhi 1/6; Ngày thầy thuốc việt Nam, Ngày khai trường; Ngày Phụ nữ Việt Nam, Ngày Nhà giáo Việt Nam, Noel, Lễ Tạ Ơn, các chương trình sinh nhật công ty, khai trương cửa hàng v.v…
- Thẻ khách hàng là một hình thức ưu đãi dành cho một nhóm khách hàng cụ thể. Thông thường thẻ khách hàng sẽ được phát hành dưới những dạng sau: thẻ giảm giá, thẻ tích điểm, thẻ trả trước… dù ở những dạng nào, các loại thẻ này đều mang lại ưu đãi cho những khách hàng trung thành với dịch vụ. Việc phát hành thẻ khách hàng sẽ giúp các cửa hàng tăng lượng khách hàng trung thành qua đó tăng doanh thu bán hàng của cửa hàng.
- Luôn luôn giữ chữ tín với khách hàng: đây là một hình thức khuyến mại đặc biệt nhất, doanh nghiệp luôn luôn cần ghi nhớ phải giữ chữ tín với khách hàng. Bán đúng giá, bán đúng chất lượng, không làm ăn gian dối với khách hàng, bán đúng cam kết, giữ lời hứa về các dịch vụ trước-trong-và sau bán với khách hàng v.v…
Cơ sở vật chất:
Đây là một trong hai yếu tố tác độn mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia mua sắm tại doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần có những bước chuẩn bị cho tương lai
- Đầu tư thêm những dàn máy vi tính để phục vụ tốt nhu cầu in hóa đơn và
chứng từ
- Đầu tư thêm các công nghệ quản lý góp phần quản lý tốt hơn đội ngũ nhân
viên
- Đầu tư thêm nhà kho và xe chở hàng , nhằm phục vu tốt nhất và nhanh nhất đến khách hàng
- Cũng cố và xây dựng hình tượng doanh nghiệp trong lòng khách hàng thông qua các chiến dịch quảng bá sản phẩm tại doanh nghiệp
Đội ngũ nhân viên:
Về đào tạo: doanh nghiệp cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc tiếp xúc với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện, đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc, am hiểu về đặc tính sản phẩm..
Về tuyển dụng: cần tuyển các nhân viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh bán lẻ. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Những người này sẽ truyền đạt lại kinh nghiệm và động lực cho các nhân viên bên dưới. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có những chính sách nhân sự linh hoạt. Phải thường xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhân viên yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.
Doanh nghiệp cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với doanh nghiệp và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm… cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với doanh nghiệp.
Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng, thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Đường dây nóng sẽ giúp khách hàng phản ánh các vấn đề về chất lượng dịch vụ và giải đáp các thắc mắc về chất lượng hàng hóa. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ tận tình, chu đáo. Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.
Chất lượng hàng hóa:
Do doanh nghiệp chuyên cung cấp các hàng hóa chính hãng , nguồn góc rõ ràng , góp phần củng cố niềm tin trong lòng khách hàng.
Trong tương lai doanh nghiệp sẽ không chỉ dừng lại ở những mặc hàng kinh doanh thiết yếu nữa, doanh nghiệp sẽ đẩy mạnh kinh doanh những sản phẫm chuyên biệt phục vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Cam kết đem đến những sản phẫm tốt nhất với giá cả cạnh tranh nhất đến tay người tiêu dùng
Mặt khác, doanh nghiệp cũng cần nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân viên, giúp họ hiểu được vai trò của mình đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Để không ngừng nâng cao về tri thức, trình độ nghề nghiệp doanh nghiệp nên tuyển chọn những cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp đi bồi dưỡng, đào tạo nâng cao tại các trường đại học, cao đẳng, trung học dạy nghề... theo một phạm vi thời gian cho phép để không ảnh hưởng đến công tác, sản xuất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề để lựa chọn những người giỏi nhất làm gương sáng trong lao động và học tập từ đó phát động phong trào thi đua sản xuất trong toàn doanh nghiệp. Nếu thực hiện tốt điều này không những chất lượng sản phẩm được đảm bảo mà còn tạo ra năng suất lao động cao hơn giúp doanh nghiệp hoạt động ổn định và từng bước mở rộng thị trường.
5.4. Đối với nhà nƣớc Giải pháp hỗ trợ đầu tƣ
- Tỉnh phải có lĩnh vực ưu tiên đầu tư, danh mục dự án đầu tư riêng cho DNTN trên cơ sở các chiến lược phát triển kinh tế đã được duyệt, nhất là những dự án có mang yếu tố Kinh tế - Xã hội mà các thành phần kinh tế khác ít quan tâm.
- Chính sách đầu tư cần phải được công khai và ổn định, khi Nhà nước và tỉnh thay đổi các quy định về đầu tư thì cần phải có thời gian chuyển tiếp để DNTN chuyển hướng kinh doanh, giảm thiệt hại cho doanh nghiệp.
- Khuyến khích đầu tư, phân bổ có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư nhằm tạo điều kiện cho DNTN phát triển tăng trưởng. Kéo dài thời gian gảm thuế, giảm thuế thu nhập doanh nghiệp cho các DNTN ở vùng khó khăn.
- Đối với môi trường đầu tư có các yếu tố ưu đãi trong cùng một vùng, khu công nghiệp thì phải tương đối thống nhất với nhau.
Giải pháp về thuế
- Có chính sách miễn giảm thuế cụ thể đối với từng lĩnh vực, ngành, từng khu vực ưu tiên đầu tư phát triển trên địa bàn tỉnh. Miễn thuế thu nhập nếu
DNTN sử dụng lợi nhuận này tái đầu tư vào các lĩnh vực mà tỉnh khuyến khích đầu tư.
- Kéo dài thời gian gia hạn nộp thuế giá trị gia tăng đối với các DNTN mới thành lập, các DNTN họat động tại những vùng khó khăn, và với những DNTN sản xuất ngành nghề truyền thống của địa phương.
- Miễn giảm thuế sử dụng đất đối với các DNTN họat động trong khu kinh tế của tỉnh.
- Giải pháp nâng cao khả năng huy động nguồn vốn tín dụng ngân hàng cho DNTN
- Mở rộng mạng lưới của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh, tạo điều kiện cho các DNTN thuận tiện trong quá trình vay vốn.
- Có chính sách cụ thể về chương trình hỗ trợ vốn cho DNTN, trong đó hỗ trợ vốn đầu tư ban đầu để hình thành doanh nghiệp, và hỗ trợ vốn vay khi DNTN thiếu vốn, có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh. Mở rộng tín dụng ưu đãi đối với DNTN có khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh.
- Có chính sách bảo lãnh vốn vay đối với các DNTN họat động sản xuất kinh doanh các ngành nghề truyền thống của địa phương.
- Các ngân hàng cần thiết lập các cơ chế phù hợp cho DNTN - Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng
- Giải quyết vấn đề thông tin bất cân xứng giữa ngân hàng và DNTN
Giải pháp hỗ trợ vốn cho DNTN thông qua hình thức cho thuê tài chính
- Phát triển thị trường cho thuê tài chính
- Nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động của các Công ty cho thuê tài chính
- Nâng cao khả năng tiếp cận các dịch vụ cho thuê tài chính đối với các DNTN
Giải pháp tài chính liên quan tới đất đai
- Hoàn thiện tốt cơ sở hạ tầng khu kinh tế, tạo điều kiện cho DNTN thuận lợi vào họat động, giảm bớt chi phí đầu tư ban đầu cho các DNTN.
- Công bố công khai quy họach, kế họach sử dụng đất và chủ động giới thiệu cho các nhà đầu tư lựa chọn.
- Thực hiện các biện pháp hỗ trợ, ưu đãi miễn giảm tiền thuê đất, tiền sử dụng đất cho các DNTN. Đối với các DNTN di chuyển vào khu quy họach thì diện tích đất của DNTN sử dụng trước đây được phép chuyển quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất ở, tạo thêm nguồn kinh phí cho việc di chuyển và có thêm nguồn vốn kinh doanh.
Giải pháp tài chính hỗ trợ phát triển thị trƣờng
tạo điều kiện cho DNTN tiêu thụ sản phẩm và phát triển kinh doanh bền vững. - Tạo điều kiện cho các DNTN liên kết với các doanh nghiệp lớn trong và ngòai tỉnh để có điều kiện mở rộng thị trường.
- Hỗ trợ kinh phí cho các DNTN trong các đợt khảo sát thị trường trong nước và nước ngòai của tỉnh.
- Cải thiện tính minh bạch và tiếp cận thông tin cho DNTN: Tất cả các chính sách, quy định, các quy trình thủ tục về đất đai, đầu tư,.. phải được công khai trên cổng thông tin điện tử
Giải pháp tài chính hỗ trợ nguồn nhân lực
- Đầu tư cơ sở vật chất, điều kiện giảng dạy, trang thiết bị hiện đại cho các trung tâm dạy nghề của tỉnh. Đảm bảo sau khi ra trường các học viên tiếp cận ngay được với môi trường sản xuất của DNTN, giảm bớt chi phí đào tạo lại cho các DNTN.
- Hỗ trợ tài chính cho các cơ sở dạy nghề có tính chuyên môn cao, phức tạp.
Cơ quan quản lý nhà nƣớc về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa phƣơng
1. Ủy ban nhân dân thành phố có nhiệm vụ trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn, cụ thể như sau:
a) Định hướng công tác phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa; xây dựng hoặc tham gia xây dựng các văn bản hướng dẫn thực hiện các quy định của Nhà nước về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa ở địa phương. Tổng hợp xây dựng các chương trình trợ giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa; điều phối, hướng dẫn và kiểm tra thực hiện các chương trình trợ giúp sau khi được duyệt.
b) Tổ chức đối thoại giữa chính quyền địa phương và doanh nghiệp nhằm trao đổi thông tin, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa; tuyên dương, khen thưởng các nghệ nhân, doanh nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa có thành tích xuất sắc trong kinh doanh, có sáng tạo trong thiết kế mẫu mã và truyền dạy nghề.
c) Hàng năm, báo cáo Bộ Kế hoạch và Đầu tư về tình hình trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa và các vấn đề cần giải quyết để tổng hợp hợp xây dựng báo cáo thường niên về doanh nghiệp nhỏ và vừa.
d) Phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan thực hiện trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa ở địa phương theo quy định hiện hành.
2. Ủy ban nhân dân thành phố giao Sở Kế hoạch và Đầu tư làm đầu mối,