của doanh nghiệp
Để xem xét sự tương quan giữa một số đặc điểm của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng và đánh giá về sự hài lòng nhằm xác định các đặc điểm có ảnh hưởng, đề tài sử dụng kiểm định ANOVA.
- Theo độ tuổi
Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của độ tuổi khách hàng khi đánh giá về sự hài lòng.
Bảng 4.11 Thông kê theo độ tuổi
Hài Lòng
95% Confidence Interval for Mean Std. Std. Lower Upper
N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Dưới 18 8 3.9583 0.84398 0.29839 3.2527 4.6639 3.00 5.00 18-25 26 4.0513 0.60877 0.11939 3.8054 4.2972 3.00 5.00 26-39 46 4.0362 0.59308 0.08744 3.8601 4.2124 2.67 5.00 Trên 40 40 4.1917 0.731420.11565 3.9577 4.4256 3.00 5.00 Total 120 4.0861 0.65891 0.06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00
Dưới 18 18-25 26-39 Trên 40
7%
33% 22%
38%
Hình 4.3 Thống kê theo đô tuổi
Qua bảng khảo sát trên , phần đông khách hàng đến mua sắm từ 18 tuổi trở lên chỉ một số ít dưới 18 tuổi, và mức đánh giá cho điểm trung bình khá cao > 3.9 . Điều này cho thấy những đánh giá tích cực đối với doanh nghiệp.
Bảng 4.12 Bảng kiểm định Anova
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
3.383 3 116 0.021
Do có sig = 0.021 < 0,05 nên ta phải sử dụng kiểm định Post hoc để kiểm tra
Bảng 4.13 Kiểm định Post Hoc
Hài Lòng Tamhane
(I) (J) 95% Confidence Interval
Thuộc Thuộc Mean
nhóm nhóm Difference Std. Lower Upper
tuổi tuổi (I-J) Error Sig. Bound Bound
Dưới 18 18-25 -0.09295 0.32139 1.000 -1.1592 0.9733
26-39 -0.07790 0.31094 1.000 -1.1455 0.9897
Trên 40 -0.23333 0.32002 0.981 -1.2988 0.8322 18-25 Dưới18 0.09295 0.32139 1.000 -0.9733 1.1592
Trên 40 -0.14038 0.16622 0.954 -0.5926 0.3118 26-39 Dưới 18 0.07790 0.31094 1.000 -0.9897 1.1455 18-25 -0.01505 0.14799 1.000 -0.4201 0.3900 Trên 40 -0.15543 0.14499 0.869 -0.5472 0.2363 Trên 40 Dưới 18 0.23333 0.32002 0.981 -0.8322 1.2988 18-25 0.14038 0.16622 0.954 -0.3118 0.5926 26-39 0.15543 0.14499 0.869 -0.2363 0.5472
Ta có sig > 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau
- Theo trình độ học vấn
Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của trình độ học vấn khi đánh giá về sự hài lòng.
Bảng 4.14 Thông kê theo trình đô học vấn
Hài Lòng
95% Confidence Interval for Mean Std. Std. Lower Upper
N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Phổ 48 3.9931 0.62072 0.08959 3.8128 4.1733 3.00 5.00 Thông Trung 47 4.1702 0.74818 0.10913 3.9505 4.3899 2.67 5.00 cấp CĐ-ĐH 21 4.0794 0.45832 0.10001 3.8707 4.2880 3.00 5.00 Sau ĐH 4 4.2500 0.95743 0.47871 2.7265 5.7735 3.00 5.00 Total 120 4.0861 0.65891 0.06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00
Sau ĐH 4
CĐ-ĐH 21
Trung cấp 47
Phổ Thông 48
Hình 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn
Phần lớn khách hàng cùa doanh nghiệp có trình độ phổ thông và trung cấp là phổ biến , chỉ một số ít là đại học và sau đại học, nhìn chung thì sự hài lòng của khách hàng ở mức khá cao gần 4.0 Bảng 4.15 Kiểm định Anova Hài Lòng Levene Statistic df1 df2 Sig. 4.651 3 116 0.004
Do có sig = 0.004 < 0,05 nên ta phải sử dụng kiểm định Post hoc để kiểm tra
Bảng 4.16 Kiểm định Post Hoc
hailong Tamhane
(I) Trình (J) Trình Mean 95% Confidence Interval
độ học độ học Difference Lower Upper
vấn vấn (I-J) Std. Error Sig. Bound Bound
pho thong trung cap -0.17716 0.14120 0.762 -.5571 0.2028
CD-DH -0.08631 0.13427 0.988 -.4538 0.2812
sau DH -0.25694 0.48703 0.998 -3.0704 2.5565
trung cap pho thong 0.17716 0.14120 0.762 -.2028 0.5571
CD-DH 0.09085 0.14803 0.991 -.3120 0.4937
sau DH -0.07979 0.49100 1.000 -2.8321 2.6726
CD-DH pho thong 0.08631 0.13427 0.988 -.2812 0.4538
sau DH -.17063 0.48905 1.000 -2.9527 2.6114 sau DH pho thong 0.25694 0.48703 0.998 -2.5565 3.0704 trung cap 0.07979 0.49100 1.000 -2.6726 2.8321
CD-DH 0.17063 0.48905 1.000 -2.6114 2.9527
Ta có sig > 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các trình độ học vấn khác nhau
- Tình trạng hôn nhân
Bảng 4.16 Thống kê theo tình trạng hôn nhân
Hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std. Std. Lower Upper
N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Độc thân 38 4.0439 .63987 .10380 3.8335 4.2542 3.00 5.00 Có gia đình , 23 3.8986 .54527 .11370 3.6628 4.1343 3.00 5.00 chưa con Có gia đình , 24 4.0833 .65386 .13347 3.8072 4.3594 3.00 5.00 có con nhỏ Có gia đình , có con trưởng 35 4.2571 .73247 .12381 4.0055 4.5088 2.67 5.00 thành Total 120 4.0861 .65891 .06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00
Có gia đình , Độc thân có con trưởngthành 32% 29% Có gia đình , Có gia đình , có con nhỏ chưa con 20% 19%
Hình 4.5 Thống kê theo tình trạng hôn nhân
Bảng 4.17 Kiểm định Anova
Hài Lòng Levene
Statistic df1 df2 Sig.
2.115 3 116 0.102
Có sig = 0,102 > 0.05 nên thực hiện kiểm định ở bảng Anova
ANOVA
hailong
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between 1.901 3 0.634 1.477 0.224
Groups
Within Groups 49.765 116 0.429
Total 51.666 119
Có giá tri sig = 0.224 > 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau.
- Nghề nghiệp
Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của nghề nghiệp khi đánh giá về sự hài lòng.
Hài Lòng 95% Confidence Interval for Mean Std. Std. Lower Upper
N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Công chức, 17 3.9412 0.53014 0.12858 3.6686 4.2137 3.00 5.00 viên chức Hoc sinh , 14 4.0714 0.78641 0.21018 3.6174 4.5255 3.00 5.00 sinh viên Buôn bán 45 4.0000 0.69267 0.10326 3.7919 4.2081 2.67 5.00 nhỏ Lao động 14 4.0952 0.56126 0.15000 3.7712 4.4193 3.00 5.00 phổ thông Khác 30 4.3000 0.63938 0.11674 4.0612 4.5388 3.00 5.00 Total 120 4.0861 0.65891 0.06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 45 30 17 14 14
Công chức, Hoc sinh , Buôn bán Lao động Khác
viên chức sinh viên nhỏ phổ thông
Hình 4.6 Thống kê theo nghề nghiệp
Phần lớn khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu là các nhà buôn bán nhỏ, và các đại lý . Điều này cho thấy rất phù hợp với tình hình thưc tế tại doanh nghiệp, và thang điểm khá cao lớn hơn 4.0 .
Bảng 4.19 Kiểm định Anova
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
1.587 4 115 0.182
Có sig = 0,182 > 0.05 nên thực hiện kiểm định ở bảng Anova
ANOVA
hailong
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between 2.067 4 0.517 1.198 0.315
Groups
Within Groups 49.598 115 0.431
Total 51.666 119
Có giá tri sig = 0.315 > 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng nghề nghiệp khác nhau.
- Thu nhập
Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của thu nhập khi đánh giá về sự hài lòng.
Bảng 4.20 Thống kê theo thu nhập
Hài Lòng
95% Confidence Interval for Mean Std. Std. Lower Upper
N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Dưới 2 114.0909 0.77590 0.23394 3.5697 4.6122 3.00 5.00 triệu 2-5 triệu 334.1616 0.72706 0.12657 3.9038 4.4194 3.00 5.00 5-10 triệu 434.0930 0.53613 0.08176 3.9280 4.2580 3.00 5.00 Trên 10 334.0000 0.71200 0.12394 3.7475 4.2525 2.67 5.00 triệu Total 1204.0861 0.65891 0.06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00
43 33 33
11
Dưới 2 triệu 2-5 triệu 5-10 triệu Trên 10 triệu Hình 4.7 Thống kê theo thu nhập
Khách hàng của doanh nghiệp phần lớn có mức thu nhập trên 2 triệu đồng / tháng. Bảng 4.21 Kiểm định Anova Hài Lòng Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.525 3 116 0.061
Có sig = 0,061 > 0.05 nên thực hiện kiểm định ở bảng Anova
ANOVA
hailong
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Between 0.435 3 0.145 0.328 0.805
Groups
Within Groups 51.231 116 0.442
Total 51.666 119
Có giá tri sig = 0.805 > 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có thu nhập khác nhau
- Giới tính
Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của giới tính khi đánh giá về sự hài lòng.
Giới Std. Std. Error
Tính N Mean Deviation Mean
hailong Nam 48 3.9792 0.65740 0.09489 Nữ 72 4.1574 0.65476 0.07716 Nữ Nam 0 20 40 60 80 Nam Nữ Series1 48 72
Hình 4.8 Thống kê theo giới tính
Theo bảng phân tich trên ta nhận thấy phần lớn khách hàng của doanh nghiệp là nữ và sự hài lòng của họ cao hơn những khách hàng nam
Bảng 4.23 Bảng kiểm định
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Sig. (2- Mean Std. Error Difference F Sig. t df tailed) Difference Difference Lower Upper
hailong Equal - variances .558 .456 118 .147 -.17824 .12220 -.42024 .06376 1.459 assumed Equal - variances 100.595 .148 -.17824 .12230 -.42087 .06439 not assumed 1.457
Sig Levene's Test = 0.456 > 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal variances
Giá trị sig T-Test >= 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có giới tính khác nhau.
4.9. Tóm tắt Chƣơng 4
Trong Chương 4 tác giả khái quát về thực trạng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát. Sau đó, dựa trên số liệu sơ cấp để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mua sắm để làm cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát.
Kết quả kiểm định và phân tích cho thấy: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm phụ thuộc vào 04 thành phần: (1) Chất lương hàng hóa; (2) Nhân viên; (3) Cơ sở vât chất; (4) Chương trình khuyến mãi.
Kết quả phân tích kiểm định ANOVA cũng cho thấy sự ảnh hưởng các các biến kiểm soát như độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp trong chương tiếp theo.
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá mức dộ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh AnGiang. Vì thế, đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp, làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát và đề xuất một số giải pháp để cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh AnGiang
Trong phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy đa biến và hình thành thang đo chính thức về đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân Duy Phát gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 23 biến quan sát như sau: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến mãi, (5) Dịch vụ hỗ trợ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: 02 thành phần chất lượng dịch vụ “Chất lượng hàng hóa” và “Chương trình khuyến mãi” có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh AnGiang. Còn 02 thành phần sự “Cơ sở vật chất” và “Nhân viên” có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay.
5.2. Đóng góp của nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng cũng như đánh giá mối tương quan giữa các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Về mặt thực tiễn, kết quả của nghiên cứu :
Giúp cho doanh nghiệp đánh giá được cụ thể sự hài lòng của khách hàng. Giúp cho ban quản lý doanh nghiệp hiểu được chính yếu tố Chương trình khuến mãi có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ góp phần tạo cơ sở cho việc hoạch định các chương trình xây dựng, quảng bá và định vị thương hiệu trên thị trường hiệu quả hơn để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng cũng như nâng cao được sự hài lòng
của khách hàng.
Góp phần giúp các doanh nghiệp quảng cáo và nghiên cứu thị trường nắm bắt được vai trò của các nhân tố trên. Từ đó các doanh nghiệp này có thể thực hiện các dự án nghiên cứu thị thường và cách thức xây dựng các chương
trình quảng cáo, khuyến mại đúng hướng và có hiệu quả để tăng giá trị thương hiệu của các doanh nghiệp khách hàng.
5.3. Hàm ý cho nhà quản trị
Nghiên cứu này đóng góp cho nhà quản trị doanh nghiệp đánh giá cụ thể về sự hài lòng của khách hàng, từ đó có những phương thức quản lý, những cải tiến phù hợp.
Chương trình khuyến mãi:
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát. Để tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý tăng cường đổi mới nội dung, hình thức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thông qua các chiến lược khuyến mãi nhằm:
Tạo cơ hội thuận lợi hơn cho việc tiêu thụ sản phẩm Tạo ra lợi nhuận.
- Cung câp đầy đủ thông tin khuyên mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận.
-Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hướng khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách hàng khác nhau để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chương trình khuyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không tới lượt mình” của khách hàng.
-Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi bằng các tặng phẩm hay hàng hóa có chất lượng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lượng hoặc các sản phẩm bị lỗi.
-Nâng cao trách nhiệm xã hội nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị đến nhiều tầng lớp người dân trong xã hội. Thông qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm.
- Giảm giá hàng tồn kho, hàng bán chậm, hàng lỗi (Đây cũng là cách các nhà bán lẻ bán các sản phẩm ra thị trường nhằm rút vốn và cắt giảm rủi ro) . Doanh nghiệp có thể tiến hành thanh lý, xả hàng, hàng trưng bày, hàng mẫu, hàng dùng thử, hàng lỗi v.v… với giá rất rẻ kèm theo những chính sách và lời chỉ dẫn rõ ràng về quyền lợi và nghĩa vụ khi bạn mua hàng (ví dụ không đổi trả, không bảo hành), tất nhiên là với giá bán rất rẻ, và khách hàng cũng hài lòng với những gì mình mua được.
- Tri ân khách hàng: thường xuyên áp dụng chiêu thức này để “tri ân khách hàng” nhằm tạo ra các chương trình khuyến mại đặc biệt cho từng khách hàng, ví dụ như vào ngày sinh nhật của khách hàng, khách hàng có quyền ưu tiên mua hàng giảm giá tại cửa hàng, trong khi những khách hàng khác vẫn phải mua với giá gốc.
- Khuyến mại ra mắt sản phẩm mới: Khi doanh nghiệp bắt đầu tham gia lĩnh vực hàng hóa mới , doanh nghiệp cần đưa ra chương trình khuyến mại là quyền mua sản phẩm giá rẻ với số lượng hữu hạn người mua đầu tiên. Với phương thưc này, rất nhiều khách hàng đã thức đêm để đợi được mua các sản phẩm mới với