4.2.1 Về phía NHNN:
Để hỗ trợ cho NHTM thực hiện vai trò của mình, nâng cao hoạt động, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, NHNN nên tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các Ngân hàng TMCP hoạt động bằng cách hoàn thiện khung pháp lý, điều chỉnh cho đồng bộ các văn bản về luật Ngân hàng, nên có chính sách linh động và phù hợp về phát triển thị trường tiền tệ thứ cấp về hoạt động của Ngân hàng. Song song đó là cuộc vận động toàn xã hội chuyển từ “nền kinh tế tiền mặt” sang “nền kinh tế Ngân hàng và chuyển khoản” bằng việc yêu cầu tất cả các doanh nghiệp đều sử dụng dịch vụ Ngân hàng làm phương tiện thanh toán và yêu cầu các cá nhân sử dụng tài khoản Ngân hàng để nhận trả tiền lương hay mua sắm…. Điều này không chỉ hỗ trợ cho ngành Ngân hàng phát triển mà còn góp phần vào vần để kiểm soát lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế đồng thời giúp giảm thiểu những vấn đề như hối lộ, rửa tiền, tham nhũng, trốn thuế, ẩn lậu thuế…
Ngoài ra, để nâng cao khả năng cạnh tranh cho các Ngân hàng trong nước, khi Việt Nam đã gia nhập WTO, Ngân hàng nên có khoản cho vay đặc biệt với lãi suất thấp, các chính sách hỗ trợ các NHTM đầu tư hiện đại hóa công nghệ và phát triển mạng lưới.
4.2.2 Về phía Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- CN Hưng Đạo:
4.2.2.1 Kiến nghị thành lập bộ phận quan hệ khách hàng:
Để thực hiện tốt hơn việc hài lòng khách hàng, Sacombank- CN Hưng Đạo nên thành lập bộ phận quan hệ khách hàng tại các PGD trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng của CN. Bộ phận quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tổ chức, thực hiện việc thu nhận, phân tích xử lý các nguồn thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đang là khách hàng của Ngân hàng, từ đó có thể phân loại các nhóm khách hàng – là cơ sở để đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng với Ngân hàng để cùng các bộ phận liên quan (phòng thanh toán quốc tế, phòng tín dụng) xây dựng hạn mức tín dụng cho khách như: hạn mức cho vay, hạn mức bảo lãnh, hạn mức mua bán kỳ hạn…để trình Ban giám đốc. Các nhân viên trong bộ phận này là người đi đầu trong việc giới thiệu sản phẩm,dịch
vụ của Ngân hàng tới khách hàng, thắt chặt thêm mối quan hệ giữa hai bên. Soạn thảo nội dung, chương trình làm việc trong buổi tiếp xúc với khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới để trình Ban giám đốc. Đồng thời theo dõi lượng khách hàng tăng thêm và mất đi hàng năm của PGD, của CN và lý do mất khách hàng để có biện pháp khắc phục. Hàng tháng, bộ phận này tiến hành sơ kết đánh giá việc thực hiện chính sách khách hàng, đồng thời đưa ra chương trình biện pháp cụ thể cho tháng tiếp theo cho CN.
4.2.2.2 Kiến nghị phát hành “Bản tin Sacombank- CN Hưng Đạo”:
Nhằm gia tăng cầu nối giữa khách hàng và Ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM, ngoài việc phát hành bản tin Sacombank thì Ngân hàngSài Gòn Thương Tín- CN Hưng Đạo nên phát hành thêm Nội san tại CN với nội dung bao gồm một số thông tin như: các hoạt động nổi bật tại CN, PGD, các thông tin liên quan đến sản phẩm của Ngân hàng mang tính đặc thù tại khu vực. Tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, những ý kiến đóng góp của khách hàng, những thành tựu mà CN đạt được… Đặt kèm Nội san của CN và bản tin Sacombank tại các dãy ghế chờ để khách có thể tham khảo trong khi chờ đến phiên giao dịch. Ngoài ra, Ngân hàng nên gửi tặng Nội san và Bản tin đến những khách hàng lớn, khách hàng cần thu hút. Nội san có thể phát hành theo từng quý.
Những kiến nghị trên đây sẽ làm phát sinh thêm chi phí của Ngân hàng. Nhưng thiết nghĩ trong điều kiện nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng cao cũng như điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong tương lai, khoản chi phí này không lớn. Đầu tư vào khoản quan hệ khách hàng là khoản đầu tư dài hạn mà Ngân hàng nên thực hiện vì những lợi ích thiết thực lâu dài về sau.
KẾT LUẬN
Hiện nay nhu cầu của các Ngân hàng trong việc hiểu những gì làm cho khách hàng của họ nhớ về mình đang trở nên nhiều hơn bao giờ hết, không phải chỉ những yêu cầu về pháp lý mà còn do những thay đổi và xu hướng trong thị trường với đội ngũ khách hàng ngày càng có nhiều kiến thức hơn, có tính nghi ngờ nhiều hơn và cơ động nhiều hơn trong việc thay đổi Ngân hàng phục vụ so với trước đây. Ngoài ra, cùng với sự phát triển kinh tế nói chung, thu nhập của người dân sẽ tăng cũng như nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng của các cá nhân và các doanh nghiệp chắc chắn cũng sẽ gia tăng trong tương lai.
Sau 02 tháng là thực tập sinh tiềm năng tại CN Hưng Đạo với vị trí Chuyên viên khách hàng cá nhân, bản thân em đã có cơ hội tiếp cận với quy trình làm việc và được trực tiếp tham gia tìm kiếm, mở rộng và đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều hình thức nên bản thân phần nào đã thấy được quy trình làm việc của Ngân hàng, những điểm mạnh, điểm yếu cùng những cơ hội và thách thức của CN, nhờ đó góp phần hoàn thành tốt bài luận văn tốt nghiệp này.
Được biết, Sacombank nói chung và Sacombank- CN Hưng Đạo nói riêng đã và
đang rất quan tâm và từng bước hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới, biến những khách hàng hiện tại thành những khách hàng trung thành, giúp Ngân hàng phát triển vững mạnh, góp phần đắc lực vào công cuộc phát triển kinh tế của đất nước nói chung, Tp.HCM nói riêng.
Vì vậy, để nâng cao công tác quan hệ khách hàng của Sacombank- CN Hưng Đạo thì không chỉ bản thân Ban Lãnh Đạo cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên Ngân hàng cần nỗ lực không ngừng mà các Bộ, Ban, Ngành liên quan cùng nhà nước cần có những biện pháp, chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín nói chung và CN Hưng Đạo nói riêng ngày càng phát triển.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức.
2. Hồ Lê Hạnh Trang (2009), Thiết lập mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Yersin Tp.
Đà Lạt.
3. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (2011), Bản tin Sacombank, TP.HCM.
4. Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và
sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách
khoa, Đại học quốc gia TPHCM.
5. Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
6. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “Vol. 64 No. 1”, SERVQUAL: A
multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of
Retailing,.
7. Các trang web:
- Lê Văn Huy (17/03/2009), “Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: tiếp cận mô hình lý thuyết”, Management of Business
Association, được download tại địa chỉ http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1532
vào ngày 07/03/2012.
- Bùi Việt Hà (25/03/2011), “Sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng”, scribd, truy cập tại địa chỉ http://www.scribd.com/doc/51545766/Bai-giảng-sản-phẩm-dịch-vụ-ngan-hang
vào ngày 18/05/2012.
- Saga (04/01/2007), “Ngân hàng là gì”, Tra cứu thuật ngữ- Saga, truy cập tại địa chỉ http://www.saga.vn/view.aspx?id=838 vào ngày 15/05/2012.
- Saga (28/02/2007), “Ngân hàng thương mại- Commercial Bank”, Tra cứu thuật
ngữ- Saga, truy cập tại địa chỉ http://www.saga.vn/dictview.aspx?id=2088 vào ngày 15/05/2012.
- LoBs (12/10/2007), “Tìm hiểu khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”, Library
of Banking students, truy cập tại địa chỉ
http://www.lobs-ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=save&sid=2133 vào ngày 16/05/2012.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Tên khách hàng:... Nơi ở: ...
I. THÔNG TIN CHUNG:
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của SACOMBANK:
< 1 năm 2 năm - dưới 3năm
1 năm - dưới 2 năm > 3 năm
2. Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại SACOMBANK (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
Sản phẩm tiền gửi. Hoạt động chuyển tiền.
Sản phẩm tiền vay. Sản phẩm thẻ.
Ngân hàng hiện đại.
3. Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng
3-4 Ngân hàng
4. Anh/Chị có xem SACOMBANK là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình?
Có Không
5. Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến SACOMBANK khi có nhu cầu trong thời gian tới?
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI SACOMBANK:
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT Yếu tố Hoàn
toàn đồng ý
Đồng
ý thườngBình Khôngđồng ý Hoàntoàn không
đồng ý
A ĐỘ TIN CẬY
1 SACOMBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 SACOMBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt 4 Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch
được thiết kế đơn giản, rõ ràng 5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại
SACOMBANK đơn giản, thuận tiện. 6 Thời gian xử lý giao dịch tại
SACOMBANK nhanh chóng. 7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến
lượt giao dịch ngắn.
B ĐỘ PHẢN HỒI
8 Nhân viên SACOMBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 Nhân viên SACOMBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng. 10 Nhân viên SACOMBANK phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng của minh.
11 Nhân viên SACOMBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
C KỸ NĂNG
12 Nhân viên SACOMBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
13 Nhân viên SACOMBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. 14 Nhân viên SACOMBANK xử lý
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
D ĐỘ TIẾP CẬN
15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…)
18 Nơi để xe thuận tiện.
19 Các chức năng trên máy ATM,
Internetbanking… được thiết kế dễ sử dụng.
E THÔNG TIN
20 Thông tin SACOMBANK cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ.
21 Thông tin do SACOMBANK cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi…) 22 SACOMBANK luôn cung cấp thông
tin kịp thời cho khách hàng.
F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
23 Phí giao dịch hợp lý. 24 Mức lãi suất hấp dẫn.
25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO
DỊCH VỚI SACOMBANK
26 Nhìn chung Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của SACOMBANK.
27 Nhìn chung Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của SACOMBANK.
28 Một cách tổng quát, Anh/ Chị hài lòng khi giao dịch với SACOMBANK.
III. Ý KIẾN KHÁC: (ngoài nội dụng trên anh/ chị có ý kiến nào khác vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Sacombank nâng cao sự hài lòng của quý khách hàng):
... ... ...
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 50
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...3
1.1KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG ...3
1.1.1Định nghĩa chung về khách hàng ... 3
1.1.2Định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng ... 3
1.2KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) ...3
1.3KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ...4
1.3.1Khái niệm dịch vụ ... 4
1.3.2Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ... 4
1.3.3Phân loại các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ... 5
1.4KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...7
1.5CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ...8
1.5.1Chất lượng dịch vụ ... 8
1.5.2Giá cả dịch vụ ... 9
1.5.3Việc duy trì khách hàng ... 10
1.6MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ...10
1.6.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual...10
1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)...11
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK VÀ CN HƯNG ĐẠO...13
2.1NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK ...13
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển ... 13
2.1.2Cơ cấu tổ chức ... 13
2.1.3Vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động ... 15
2.1.4Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank ... 16
2.1.5Kết quả kinh doanh thời gian gần đây ... 16
2.1.6Một số chỉ tiêu, kế hoạch năm 2012 ... 18
2.2NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO ...19
2.2.1Quá trình hình thành và phát triển ... 19
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 51
2.2.3Mạng lưới hoạt động ... 20
2.2.4Các sản phẩm đặc trưng của Sacombank- CN Hưng Đạo ... 21
2.2.5Kết quả hoạt động kinh doanh ... 22
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO ...23
3.1KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK ... 23
3.2 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO...23
3.2.1Mô hình khảo sát ... 23
3.2.2Các bước khảo sát ... 24
3.2.3Kết quả ... 28
3.2.4Hạn chế của khảo sát ... 39
3.3PHÂN TÍCH SWOT VỀ CÔNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO ...40
3.3.1Điểm mạnh (Strength) ... 40
3.3.2Điểm yếu (Weakness) ... 41
3.3.3 Cơ hội (Opportunity)...41
3.3.4 Thách thức (Threat)...42
CHƯƠNG 4: MỘT SỐBIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO ...43
4.1MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO ...43
4.1.1Nâng cao chất lượng dịch vụ ... 43
4.1.2Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ... 44
4.1.3Duy trì khách hàng trung thành ... 45
4.1.4Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ... 46
4.1.5Phát triển nguồn nhân lực ... 46
4.2MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ...47
4.2.1Về phía NHNN ... 47
4.2.2Về phía Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- CN Hưng Đạo ... 47