THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (sử dụng câu hỏi 1, 14, 15 trong bảng khảo
sát – tham khảo phụ lục A)
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tượng khách của khách sạn Đệ Nhất
Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng
Thông qua hình 2.1 và 2.2 có thể dễ dảng nhận thấy đối tƣợng chủ yếu của khách sạn là khách đoàn với 70% (35 khách), gấp 2,5 lần khách lẻ với 30% (15 khách). Trong 50 khách hàng đƣợc khảo sát, 70% khách đoàn đến từ Nga (20 khách chiếm 40%) và Nhật Bản (15 khách chiếm 30%); 30% khách lẻ đến từ Mỹ (6 khách chiếm 12%), Trung Quốc (4 khách chiếm 8%) và Việt Nam (5 khách chiếm 10%).
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn Đệ Nhất
Hình 2.3 cho thấy 70% khách đến khách sạn thông qua công ty du lịch ( khách đoàn) bao gồm Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Nhật Minh (20 khách Nga), Công Ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tân Á Mỹ (15 khách Nhật Bản). Trong đó, phần khách lẻ biết đến khách sạn thông qua mạng internet là chủ yếu (20%), sau đó là do các quảng cáo trên tạp chí (2%), giới thiệu của bạn bè và ngƣời thân (2%) và cuối cùng là các ý kiến khác (2%).
CƠ SỞ VẬT CHẤT (sử dụng câu hỏi 2, 3, 4, 6, 7 , 8, 10 trong bảng khảo sát –
tham khảo phụ lục A)
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào phòng
Theo hình 2.4, số khách hàng cảm thấy “hài lòng” khi lần đầu đặt chân vào phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 56% , “rất hài lòng” đạt 20%, “bình thƣờng” 24% và không có khách hàng nào đánh giá “tệ” và “rất tệ”. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cao
chứng tỏ ấn tƣợng đầu của khách hàng về phòng lƣu trú tại khách sạn Đệ Nhất rất tốt. Điều này có nghĩa bộ phận Housekeeping đã làm tốt trong công tác chuẩn bị phòng, phòng sạch và đƣợc nhân viên kiểm tra kỹ lƣỡng trƣớc khi khách vào phòng.
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng
Hình 2.5 cho thấy 44% khách hàng cho rằng phòng lƣu trú ở mức “rộng”, 12% khách hàng đánh giá “rất rộng”, 34% khách hàng cảm thấy không gian phòng là “bình thƣờng” so với chuẩn đặt ra, và không có đánh giá “rất nhỏ”, tuy nhiên vẫn còn 10% lƣợng khách đánh giá phòng tại khách sạn Đệ Nhất là nhỏ. Một vài ý kiến của khách hàng cho rằng họ hài lòng với tất cả nhƣng phòng lại nhỏ hơn so với các khách sạn 4 sao mà họ đã từng lƣu trú. Vì phòng tại khách sạn Đệ Nhất đƣợc thiết kế theo chuẩn quy định nên diện tích của mỗi phòng tƣơng đƣợng với xếp loại phòng nhƣng 10% khách hàng lại cho rằng phòng lƣu trú của họ nhỏ hơn so với tƣởng tƣợng chứng tỏ cách sắp đặt trong phòng cần có sự điều chỉnh để tạo cảm giác rộng rãi hơn.
Theo hình 2.6, cách thức bày trí trong phòng đạt phản hồi rất tích cực, 58% khách hàng đánh giá phòng đƣợc thiết kế và bày trí “đẹp”, 20% đánh giá “rất đẹp”, 22% chọn mức “bình thƣờng” và không có lựa chọn “xấu” và “rất xấu”. Theo đa số khách hàng đánh giá, cách bày trí phòng làm họ cảm giác ấm áp, thoải mái nhƣng một ít khách hàng lại cho rằng nó quá đơn điệu, không có điểm gì nổi trội.
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giường ngủ
Hình 2.7 cho thấy khi sử dụng giƣờng ngủ, 28% khách hàng đánh giá “rất thoải mái”, 56% đánh giá “thoải mái”, 14% đánh giá “bình thƣờng”, và không có đánh giá nào tiêu cực.
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong phòng ngủ
Theo hình 2.8, khi đƣợc hỏi về cảm nhận khi sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, mức đánh giá “tốt” đạt tỷ lệ cao nhất, chiếm 56%; tiếp theo là mức “rất tốt” đạt 18%, “bình thƣờng” đạt 22%, không có đánh giá “rất tệ” cho thấy phản hồi
về thiết bị tiện ích trong phòng khá tốt, tuy nhiên với 4% đánh giá ở mức “tệ” chứng tỏ khách sạn vẫn chƣa đáp ứng đƣợc hoàn toàn các yêu cầu về tiện nghi cho khách. Một số khách hàng nhận xét rằng tuy các thiết bị ở phòng khách sử dụng tốt nhƣng không còn mới, lỗi thời, không nhƣ mong chờ của họ khi lƣu trú ở khách sạn đẳng cấp 4 sao thì vật dụng trong phòng đều phải đƣợc trang bị hiện đại nhất.
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết bị trong phòng tắm
Theo hình 2.9, khi sử dụng các thiết bị và vật dụng trong phòng tắm nhƣ máy nƣớc nóng, vòi hoa sen, khăn tắm…, hầu hết khách lƣu trú cảm thấy hài lòng. Hai mức độ “tốt” và “rất tốt” chiếm tỷ lệ rất cao với 70% lƣa chọn, trong đó “rất tốt” chiếm 24% và “tốt” chiếm 46%. Cảm nhận ở mức “bình thƣờng” đạt 30%, không có đánh giá ở mức “tệ” và “rất tệ”. Trong phần câu hỏi mở, một vài khách hàng phàn nàn rằng đôi lúc hệ thống nƣớc chảy trong phòng tắm khá yếu nhƣng vấn đề này đƣợc bộ phận xử lý nhanh chóng nên họ cảm thấy khá hài lòng. Dù vậy, bộ phận cần có biện pháp phối hợp với bộ phận kỹ thuật để triệt để hẳn tình trạng này, tránh ảnh hƣởng đến khách hàng.
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet
Theo hình 2.10, khi khách hàng nhận xét về tốc độ Internet tại phòng ngủ, mức “rất nhanh” chiếm tỷ lệ cao nhất với 34%, theo sau là “nhanh” với 32%, “bình thƣờng” chiếm 22% và “chậm” chiếm 12%, không có nhận xét nào là “rất chậm”. Với mức 12% đánh giá “chậm” , một số khách hàng phàn nàn về tình trạng mạng chậm, đôi lúc chập chờn làm ảnh hƣởng đến tiến độ làm việc của họ. Điều này cho thấy bộ phận Housekeeping cần phối hợp với bộ phận kỹ thuật để có biện pháp khắc phục tình trạng này.
Có thể dễ dàng nhận thấy sự khác biệt về phòng ốc giữa khu A và khu B ở khách sạn thông qua cách bày trí, không gian và các trang thiết bị trong phòng. Khu A mới đƣợc xây dựng gần đây nên có nhiều đổi mới, chú trọng nhiều về thiết kế không gian và trang thiết bị hiện đại, nên khi đƣợc hỏi, hầu hết khách ở khu A hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất trong phòng. Đối lập với khu A hiện đại là khu B có bề dày lịch sử 37 năm nên phần nhiều trang thiết bị đã cũ, lối bày trí đơn giản mang hơi hƣớng cổ điển. Vì vậy một số khách hàng trẻ tuổi cảm thấy không hài lòng với căn phòng của mình, họ mong muốn một không gian sang trọng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại hơn.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ (sử dụng câu hỏi 5, 9 trong bảng khảo sát – tham khảo phụ lục A)
Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng ngủ
Hình 2.11 thể hiện mức độ đánh giá của khách lƣu trú về vấn đề vệ sinh trong phòng ngủ. 98% khách hàng đánh giá cao về sự sạch sẽ của phòng ngủ bao gồm 34% chọn mức “rất sạch sẽ”, 58% chọn mức “sạch sẽ”, còn lại 8% chọn mức “bình thƣờng”. Hầu hết khách lƣu trú cho rằng phòng ốc sạch sẽ, mỗi ngày luôn đƣợc nhân viên thay mới vỏ gối và drap giƣờng, không khí trong phòng có mùi rất dễ chịu khiến họ luôn thoải mái khi bƣớc vào phòng.
Hình 2.12: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng tắm
Theo hình 2.12, mức độ sạch sẽ trong phòng tắm đƣợc khách hàng đánh giá cao. Không có nhận xét tiêu cực nào về vấn đề vệ sinh trong phòng tắm, phần lớn
nhận đƣợc các đánh giá rất tích cực, mức độ “sạch sẽ” đƣợc đánh giá cao nhất với 52%, “rất sạch sẽ” ở vị trí thứ 2 với 32% và còn lại ở mức “bình thƣờng” với 16%. Trong 50 bảng khảo sát, hầu nhƣ không thấy khách hàng phàn nàn về vấn đề này. Phải nói rằng, đến những khách hàng khó tính cũng cảm thấy phòng tắm luôn đƣợc duy trì sự sạch sẽ nhất. Khăn tắm đƣợc thay mới hàng ngày và sắp xếp ngay ngắn, phòng tắm khô ráo, không có mùi khó chịu là một trong những ý kiến mà khách hàng đƣa ra.
Điều này khẳng định một thực tế, khách sạn Đệ Nhất luôn chú trọng đặt vấn đề vệ sinh lên hàng đầu. Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ phòng theo đúng quy chuẩn đƣợc đặt ra, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi bƣớc vào căn phòng của mình.
CHẤT LƢỢNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN (sử dụng câu hỏi – tham khảo phụ lục A)
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở nhân viên Housekeeping
Ở hình 2.13, thái độ khi phục vụ khách hàng của nhân viên Housekeeping đƣợc đánh giá rất tốt, 54% ở mức “thân thiện”, 38% ở mức “rất thân thiện”, còn lại 8% ở mức “bình thƣờng”. Khách hàng nhận xét họ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên Housekeeping, thái độ thân thiện, luôn mĩm cƣời chào hỏi khách là một trong những điều mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất trong suốt quá trình lƣu trú tại Đệ Nhất.
Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping
Hình 2.14 thể hiện sự đánh giá của khách lƣu trú đối với tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping, trong đó mức “chuyên nghiệp” chiếm tỷ lệ cao nhất với 58 %, mức “rất chuyên nghiệp” đạt 27% và thấp nhất là “bình thƣờng” với 14%. Khách hàng đánh giá cao tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ từ trang phục cho đến phong thái làm việc. Họ cho rằng nhân viên tại Đệ Nhất có khả năng xử lý tốt trong các tình huống, làm việc nhanh chóng và làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng
Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu khách của nhân viên Housekeeping
Hình 2.15 cho thấy khoảng thời gian mà khách lƣu trú phải đợi để nhân viên Housekeeping thực hiện các yêu cầu mà họ đƣa ra nhƣ cung cấp thêm khăn tắm, minibar, yêu cầu laundry…Mức “nhanh (4-5 phút)” chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 46%;
mức rất nhanh (1-3 phút) đạt 22%, mức “bình thƣờng (6-10 phút)” đạt 28% và thấp nhất là mức “chậm (11-14 phút). Trong phần câu hỏi mở, một vài khách hàng cảm thấy họ phải chờ đợi để nhân viên thực hiện các yêu cầu của mình nhƣ gọi điện yêu cầu nhân viên lấy đồ giặt, đặt món ăn…, điều này ảnh hƣởng không tốt đến ấn tƣợng của khách hàng về tổng thể khách sạn Đệ Nhất. Vì vậy, bộ phận cần có biện pháp cải thiện và đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc của nhân viên Housekeeping.
Thông qua hình 2.12, 2.13 và 2.14, tác phong, thái độ cũng nhƣ quy cách làm việc của nhân viên bộ phận đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Trong phần câu hỏi mở của bài khảo sát, nơi khách hàng có thể để lại ý kiến, nhận xét và đánh giá về chất lƣợng tại bộ phận Housekeeping, hơn phân nữa khách hàng có các nhận xét tích cực và họ cảm thấy hài lòng nhất về tác phong và thái độ làm việc của nhân viên phục vụ. Tuy nhiên nhân viên vẫn cần rèn luyện và trao dồi kỹ năng nghề nghiệp để nâng cao sự chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian để khách hàng phải chờ đợi, hạ tỷ lệ “bình thƣờng” đến mức thấp nhất có thể.
KHẢ NĂNG LỰA CHỌN KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƢƠNG LAI (sử dụng câu hỏi 20, 21 – tham khảo phụ lục A)
Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ Nhất khi đi cùng bạn bè, người thân
Trong hình 2.16 là ý kiến của khách hàng về việc lựa chọn lƣu trú tại khách sạn Đệ Nhất khách hàng đi du lịch cùng bạn bè và ngƣời thân, ý kiến “có” chiếm đa số với 76%. Giá phòng và các dịch vụ vừa phải, sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên là nguyên nhân chính mà khách hàng đƣa ra khi đƣợc hỏi lý do của sự lựa chọn này.
Tuy nhiên có đến 16% khách hàng chọn “không” và 8% chọn “ý kiến khác” với các lý do nhƣ họ muốn có những trải nghiệm mới, tìm hiểu, khám phá nhiều nơi khác nhau nên họ sẽ lựa chọn một khách sạn khác nếu đi cùng bạn bè và ngƣời thân.
Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn