Đệ Nhất
Một số quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đệ Nhất:
CHUẨN BỊ BUỒNG ĐÓN KHÁCH
Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng những thông tin về: Số buồng, số lƣợng buồng, loại buồng, số lƣợng khách, đối tƣợng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lƣu trú, các yêu cầu đặt buồng khác của khách nhƣ ( hoa tƣơi, hàng hóa minibar, trang trí buồng, thiệp chúc mừng, thêm giƣờng phụ…)
Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng sẽ tiến hành chuẩn bị buồng đón khách nhầm có đƣợc những buồng bảo đảm chất lƣợng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện để giao cho khách.
Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thƣờng
Sau khi bộ phận buồng nắm đƣợc các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân thông qua phiếu báo khách, danh sách khách hàng ngày, qua điện thoại… bộ phận buồng phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lƣợng, công việc chuẩn bị buồng bao gồm:
- Trƣởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo quy trình.
- Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc dù các buồng đã làm vệ sinh rồi:
+ Kiểm tra xem trần nhà có bụi, mạng nhện không.
+ Trang thiết bị, đồ dùng (tủ quần áo, tủ đầu giƣờng, giƣờng, bàn ghế làm việc, bàn ghế uống nƣớc, gƣơng, lavaboo, bồ rác…) có vết bụi bẩn không và đạt tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định chƣa, nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên dọn buồng tiến hành làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh.
- Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh nhƣ:
+ Ga, gối, dép đi trong nhà có đủ bộ, đúng đôi theo số lƣợng khách không ? + Giấy viết thƣ, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí… trong cặp đặt trong phòng có đầy đủ chƣa?
+ Bộ ấm chén, ly uống nƣớc có đủ và bài trí có bảo đảm an toàn, thuận tiện sử dụng không?
+ Khăn mặt, khăn tắm, áo choàng, cốc, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng các loại, giấy vệ sinh… có đầy đủ và đặt đúng vị trí chƣa?
- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện (công tắc điện, bóng đèn, ổ cắm, tủ lạnh, điều hòa, điện thoại, tivi…) có an toàn và hoạt động tốt không? Trong quá trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hay không an toàn khi sử dụng thì phải báo ngay cho bộ phận sử chửa bảo dƣỡng kịp thời và sửa chữa ngay, nếu không sửa chữa đƣợc ngay thì phải báo cho tiếp tân chuyển buồng khác cho khách, tuyệt đối không đƣợc giao buồng không đảm bảo an toàn.
- Kiểm tra hệ thống cấp thoát nƣớc xem các vòi nƣớc có bị rò rỉ, tắc không? Bình nóng lạnh có hoạt động tốt không, nếu thấy hệ thống cấp thoát nƣớc bị hỏng phải báo để sửa chữa kịp thời ngay.
- Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặt có đủ không. Ví dụ: Đồ uống trong minibar gồm 2 bia heiniken, 2 lavie, 2 red bull, 2 pepsi, nếu thiếu thì phải bổ sung kịp thời.
- Sau khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lƣợng (đúng yêu cầu đặt buồng của khách) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân “buồng đã sẵn sàng đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng máy vi tính nội bộ, hay bằng điện thoại.
QUY TRÌNH VÀO PHÒNG KHÁCH NỘI DUNG
Vào phòng
- Bấm chuông hoặc gõ cửa:
- Khi không có dấu hiệu D.N.D, tay cầm thẻ chip, tƣ thế nhân viên đứng thẳng trƣớc cửa phòng, mặt tƣơi tắn, mắt nhìn vào “spy hole”.
+ Bấm chuông/gõ cửa 3 lần, đồng thời lịch sử xƣng danh “housekeeping”. + Gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay, tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải gõ cửa phải rõ ràng, ngắn, không quá mạnh mỗi lần thực hiện cách nhau 3-5 giây.
+ Không gõ cửa bằng các vật khác. + Không mở cửa ngay sau khi gõ cửa.
+ Đợi tiếng động hoặc câu trả lời của khách (Tối thiểu là 30 giây).
- Tự thông báo: Sau mỗi lần bấm chuông/ gõ cửa nhân viên lịch sự xƣng danh “Housekeeping”.
Khách có trong phòng:
Chào khách: mặt tƣơi tắn, nhìn vào mặt khách, chất giọng vui tƣơi lịch sự chào và gọi đúng tên khách (nếu biết) “Good morning/ afternoon/ evening Mrs/mr/ms…”.
Tự giới thiệu: Khi cửa phòng mở rộng, tƣ thế nhân viên đứng thẳng một bên phòng, mắt nhìn vào mặt khách, tự giới thiệu tên, chức vụ… “ My name’s….., your room attendant”.
Nêu lý do vào phòng: Nhân viên phục vụ phòng lịch sự nêu lý do xin vào làm phòng “May I come in to clean your room now?” Nếu khách đồng ý, nhân viên vào phòng làm việc bình thƣờng.
Khách có mặt trong phòng chƣa đồng ý và đề nghị nhân viên quay lại làm phòng sau.
Nếu khách chƣa đồng ý nhƣ trên, nhân viên cần xác định thời gian yêu cầu làm phòng bằng cách hỏi lại khách nhƣ sau: “Would you please tell me what time is convenience for you to clean your room?”. Tùy vào quyết định của khách mà nhân viên quay lại theo yêu cần
theo đúng quy định vào phòng.
Ghi lại trong daily worksheet thời gian vào phòng và yêu cầu của khách.
Khách không có trong phòng.
Thực hiện bƣớc (1) bấm chuông/ gõ cửa, bƣớc (2) tự thông báo (3 lần) giống nhƣ trên. Nếu không nghe tiếng khách trả lời, nhân viên dùng chìa khóa vừa mở cửa nhẹ nhàng vừa nói “Excuse me!”. Mở cửa chậm và cẩn thận.
Mở rộng cửa, đặt xe đẩy đúng quy định, vào phòng và thực hiện công việc đúng quy định.
Đang làm phòng khách quay trở về phòng.
Trong khi đang làm phòng, khách trở về phòng, nhân việc phục vụ phòng cần xác định rõ khách bằng cách lịch sử hỏi tên, xin xem chìa, kiểm tra bằng cách mở khóa cửa để xác định.
Tiếp tục làm vệ sinh hay thu dọn đồ dùng… tùy vào yêu cầu của khách.
Rời phòng
- Khi kết thúc công việc, nhân viên nêu hỏi khách có cần giúp gì không?
- Lịch sự chào khách và rời khỏi phòng (nhớ quay mặt đối diện khách chào cƣời nhẹ và nhẹ nhàng đi lùi ra cửa; không đƣợc quay mông vào mặt khách và đi ra).
- CHÚ Ý: nhân viên làm phòng không đƣợc tự động gõ cửa phòng khách vào buổi sáng. Sau 9h sáng, Trƣởng ca sẽ trực tiếp phối hợp với Tiếp tân để kiểm tra xem khách có nhà không, nếu không xác định đƣợc sẽ gọi điện vào phòng kiểm tra; nếu gặp khách sẽ xin phép làm. Nếu biết chắc khách không có nhà hoặc đồng ý cho làm phòng; Trƣởng ca sẽ báo cho nhân viên vào làm.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG VÀO BUỔI CHIỀU TỐI ( TURNDOWN SERVICE)
NỘI DUNG
- Nhận chìa khóa từ Trƣởng khoa chiều.
- Chuẩn bị xe trolley với đầy đủ đồ dùng, dụng cụ cần thiết. - Vào phòng khách:
Nếu phòng có treo bảng D.N.D, tiếp tục sang phòng khác.
Nếu phòng không treo bảng D.N.D, vào phòng khách để phục vụ. Tuân theo quy trình vào phòng khách.
Lƣu ý cửa phòng khách luôn mở trong suốt thời gian nhân viên phục vụ phòng.
Nếu có việc đột xuất phải rời khỏi phòng thì phải khóa cửa phòng cẩn thận. Không để cửa phòng khách mở khi không có nhân viên phục vụ phòng bên trong.
- Không mở cửa cho bất kỳ ngƣời lạ nào vào phòng
Kéo màn dày cửa sổ để ánh sáng bên ngoài không lọt vào trong phòng.
- Gài key điện. Tắt máy lạnh.
- Đổ gạt tàn, đổ rác trong phòng ngủ và phòng tắm. - Chuẩn bị giƣờng cho khách:
Xếp gọn tấm trang trí, đặt vào ngăn tủ trên cùng của tủ quần áo.
Kéo một bên duvet phía đầu giƣờng, lật lên giƣờng và xếp thành một góc 90 độ.
Kéo phần duvet còn lại trên giƣờng cho căng ra. Sửa lại gối và đặt cân gối giữa giƣờng.
Đặt lên đầu giƣờng, chỗ góc xếp 90 độ: quà turndown. - Căn cứ vào số khách trong phòng để chuẩn bị phòng.
Nếu một khách nằm giƣờng đôi: turndown phía đầu giƣờng có điện thoại.
Nếu hai khách nằm giƣờng đôi: turndown cả hai bên giƣờng.
Nếu một khách ở phòng hai giƣờng: turndown một giƣờng phía cửa ra vào.
Nếu hai khách ở phòng hai giƣờng: turndown của hai giƣờng hƣớng quay về phía bàn viết.
Hoặc theo yêu cầu của khách. - Thu dọn các vật dụng trên bàn viết..
- Nếu khách có sử dụng dịch vụ ăn tại phòng (room service), đem chén đĩa và khay thức ăn ra khỏi phòng và gọi nhà hàng lên thu dọn.
- Lau rửa sạch sẽ bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu.
- Thay khăn khách đã dùng bằng khăn mới đối với các phòng Suite, J.Suite, First E.D, E.D và Deluxe.
- Kiểm tra xem phòng tắm và toàn bộ phòng khách đã gọn gàng chƣa. - Kiểm tra xem giƣờng đã turndown ngay ngắn chƣa.
- Kiểm tra toàn bộ đèn xem có hoạt động tốt hết không. - Rút key điện, rời khỏi phòng, đóng và khóa cửa phòng lại.
- Ghi chép giờ ra vào phòng, tình trạng phòng, số lƣợng linen đã sử dụng vào daily worksheet.
QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG TRỐNG SẠCH NỘI DUNG
- Kiểm tra tình trạng phòng trƣớc khi vào phòng. - Đặt xe trolley đúng quy định.
- Mang caddy vào phòng tắm. - Rửa tay sạch.
- Kiểm tra drap giƣờng và làm lại giƣờng (nếu cần). - Kiểm tra các ngăn tủ.
- Lau bụi và các đồ dùng trong phòng khách. - Kiểm tra các loại hàng cung cấp trong phòng. - Kiểm tra đèn, máy lạnh, tivi, minibar, cửa sổ,…
- Kiểm tra toilet và vệ sinh bồn cầu, bồn tắm, gờ đá, bình trầu bà, tranh, phía sau cửa.
- Hút bụi sàn thảm – lau bụi sàn gỗ. - Kiểm tra phòng lần cuối.
- Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.
- Điền vào phiếu làm phòng những chi tiết liên quan (giờ ra, vào phòng, tình trạng phòng).
- Chuyển xe làm phòng đến phòng khác.
QUY TRÌNH KIỂM TRA PHÒNG KHÁCH TRẢ (CHECK OUT) NỘI DUNG
- Khi nhận thông tin kiểm phòng từ tiếp tân, qua bộ đàm nhân viên phải lặp lại số phòng cụ thể để tránh bị lộn số phòng.
- Nhân viên kiểm tra tình trạng của phòng sắp kiểm nhƣ tài sản khách mƣợn, tài sản khách sạn đặt trong phòng khách... (đƣợc cập nhật từ daily-worksheet) và chú ý tài sản của khách có thể để quên.
- Thực hiện quy trình vào phòng khách: Quan sát – gõ cửa – mở cửa khi để đảm bảo không có khách trong phòng. Cài key điện.
- Thực hiện quy trình kiểm phòng:
Phòng khách: đầu tiên phải kiểm tra safety-box trƣớc.
Safety-box: chú ý safetybox có bị khóa hoặc khóa chốt trong tình trạng mở không, nếu bị khóa hoặc bị khóa chốt trong tình trạng mở thì phải báo Tiếp tân xin mã từ khách để mở. Khi kiếm safetybox phải ngồi thấp xuống nhìn vào trong và lấy tay đảo vào safe xem có còn sót vật gì trong safe hay không, nếu có thì phải nhanh chóng báo cho Tiếp tân biết để trả khách kịp thời.
Sau đó tiếp tục kiểm: Minibar – ly tách – tủ quần áo (móc gỗ - áo kimono) – kệ hành lý – tivi và remote tivi, remote máy lạnh – bàn phấn – bìa sơ mi – chân màn cửa sổ – giƣờng (gối – duvet – bed runner) – bàn điện thoại – tranh... – phòng tắm : Khăn các loại, ly lùn, tranh…
- Nhanh chóng báo cho tiếp tân về tình trạng phòng khách sử dụng. Không chỉ báo thiếu tài sản, mà dƣ tài sản cũng phải báo, dù đó là tài sản khách sạn. Nhớ báo cả Trƣởng ca.
- Trong quá trình kiểm tra phải thật quan tâm đến đồ khách có thể để quên trong minibar, trên bàn phấn, bàn đêm, kệ hành lý, trong tủ quần áo, trong ngăn kéo, dƣới gối, grap, trong phòng tắm…. Nếu khách để quên tài sản thì nhân viên nhanh chóng báo liền cho Tiếp tân để trả cho khách – Nếu thiếu tài sản của khách thì nhân viên báo cho Trƣởng ca để kiểm phụ. Trong trƣờng hợp tìm chƣa ra thì điện thoại báo nhờ Tiếp tân hỏi khách giùm.
- Kết thúc quy trình kiểm phòng check – out nhân viên phải tắt máy lạnh – mở cửa sổ, ghi nhận lại tình trạng phòng vào daily – worksheet và báo cáo kịp thời cho Trƣởng ca/Thƣ ký nếu có thiết bị hƣ hỏng để báo Kỹ thuật sửa chửa. Đóng cửa rời phòng.
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất
2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi
Bảng khảo sát đƣợc đƣa ra nhằm đánh giá và tìm ra các nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất. Bảng khảo sát này đƣợc xây dựng dựa trên những kiến thức góp nhặt đƣợc trong quá trình thực tập và những kiến thức đã học trên giảng đƣờng cùng với sự giúp đỡ, hƣớng dẫn của Cô Nguyễn Thị Thu Hòa. Bảng khảo sát bao gồm 21 câu hỏi, đƣợc chia làm 2 phần, phần thông tin chính gồm 13 câu hỏi, mỗi câu hỏi bao gồm 5 lựa chọn và phần thông tin thêm gồm 8 câu hỏi, trong đó có 6 câu hỏi mở để khách hàng có thể đƣa các ý kiến, nhận xét cá nhân về bộ phận Housekeeping trong suốt quá trình mà họ lƣu trú.