3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì & tăng cường thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mẵn nhu cầu của khách & đồng thời chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách. Để có chất lượng dịch vụ tốt thì mỗi khách sạn trước tiên phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai, yêu cầu chất lượng dịch vụ như thế nào, ở đây khách hàng mục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung thành, tạo thu nhập cho khách sạn. Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện.
+ Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. + Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. + Chất lượng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiến hành xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quá trình kinh doanh. Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ như: nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên khách sạn.
- Làm tốt công tác quản lý chất lượng. Đó là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàng bao gồm.
+ Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng…: Thông qua việc thường xuyên kiểm tra, kiểm soát, bảo dưỡng tài sản, vật tư trong khách sạn.
+ Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độ phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng…Tiêu chuẩn của quá trình này là bảng mô tả công việc.
Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lượng khách hàng mong đợi & chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:
Chất lượng nhân viên phục vụ trực tiếp được thể hiện qua: Thái độ phục vụ(Atitude), kỹ năng và trình độ của nhân viên, được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3: Sơ đồ về tam giác “đòi hỏi” đối với nhân viên của khách sạn A = Attitude (thái độ)
S = Skill (kỹ năng)
K = Knowledge (kiến thức, trình độ) + Thái độ phục vụ (Attitude).
Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả các khách hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt được tâm lý hiểu được khách hàng của mình mong muốn điền gì. Để làm được điều này khách sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn và giáo dục. Tuyển chọn ra những người có phẩm chất đạo đức tốt,
ASK K
A
phong cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải luôn kèm cặp, giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.
+ Kỹ năng, nghiệp vụ (Skill).
Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhân viên phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Nó chính là thước đo để đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Muốn công tác phục vụ được tốt thì người nhân viên phải có kỹ năng nghiệp vụ thành thạo, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng giao tiếp của nhân viên nâng lên. Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan tâm nhiều hơn đến khách hàng của mình.
Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Ngoài công tác tuyển chọn đầu vào tốt, khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chưyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp.
+ Sự hiểu biết, kiến thức (trình độ): (Knowledge)
Trình độ, sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn là quá trình học tập, rèn luyện trong các trường lớp và sự học hỏi trải nghiệm của họ trong cuộc sống, thông thường các nhân viên có trình độ và sự hiểu biết cao thì khả năng phục vụ khách hàng cũng tốt hơn và khả năng sai sót của nhân viên sẽ giảm đi nhiều. Khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận tích cực và có cảm tình hơn đối với khách sạn.
Muốn đạt được điều đó khách sạn phải không ngừng giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm đối với công việc của nhân viên và luôn phải làm tốt công việc tuyển chọn đầu vào.
- Nâng cao chất lượng tiện nghi:
Để nâng cao chất lượng tịên nghi khách sạn cần phải đồng thời nâng cao chất lượng của các yếu tố: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh.
Nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực, khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn thì khách sạn phải thường xuyên tu sửa, hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.