- Cơ sở vật chất phục vụ cho cụng tỏc giao tiếp khỏch hàng cũn chưa thật
3.1. Định hướng phỏt triển của Điện lực Đống Đa trong những năm tới:
Trong những năm tới doanh nghiệp định hướng phỏt triển cụ thể như sau: - Phấn đấu đảm bảo số thu, đạt và vợt kế hoạch Công ty giao.
- Tăng cờng công tác phúc tra, kiểm tra công tơ.
- Thực hiện nhanh phơng án lắp đặt tụ bù hạ thế đợt 2, để góp phần giảm tổn thất điện năng .
- Tăng cờng công tác kiểm tra áp giá các khách hàng thay đổi mục đích sử dụng điện đảm bảo đạt và vợt chỉ tiêu giá bán điện bình quân Công ty giao.
- Thay thế kịp thời các công tơ chết, cháy.
- Điều chỉnh một số bộ phận trong mô hình tổ chức của Điện lực để đáp ứng tình hình nhiệm vụ mới. Xây dựng hệ thống quản lý chất lợng tại Điện lực theo tiêu chuẩn ISO 9000-2001.
- Đa công tác quản lý kỹ thuật, quản lý vận hành, vào nề nếp : Tất cả các thiết bị đều phải có hồ sơ lý lịch quản lý và cập nhật thờng xuyên; chấp hành nghiêm các quy trình quy phạm và thực hiện đúng tiến độ các công việc theo chơng trình quản lý kỹ thuật 2008 của Điện lực đã đề ra.
-Thực hiện nghiêm chỉnh quy trình kinh doanh điện từ khâu ghi chữ, quản lý đo đếm, thu tiền điện đén việc giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng. Lập chơng trình giảm tổn thất của Điện lực trong những năm tới. Đề ra các giải pháp về công tác quản lý, kỹ thuật để giảm tỷ lệ tổn thất so với kế hoạch…
Công ty giao
- Thực hiện nghiêm chỉnh quy trình kinh doanh viễn thông công cộng. Quản lý chặt chẽ mọi quy định việc phát triển khách hàng. Phối hợp với các đơn vị liên quan
làm tốt công tác dich vụ KH. Phân công bố trí hợp lý, khoa học khâu thu cớc viễn thông.
- Mọi công việc thực hiện đều có kế hoạch: đề ra mục tiêu, tiến độ thực hiện, các giải pháp, tổ chức thực hiện, đôn đốc kiểm tra và kết thúc công việc. Kiểm điểm việc thực hiện kế hoạch.
-Tăng cờng công tác kiểm tra của các cấp phụ trách, lãnh đạo đối với từng đơn vị, cơ sở và đối với từng công việc. Thờng xuyên đi sâu, đi sát, nắm bắt cụ thể tình hình, kịp thời đa ra ý kiến chỉ đạo, đôn đốc và điều chỉnh công việc.
-Triển khai tốt công tác sản xuất khác để tăng thu nhập và đáp ứng yêu cầu dịch vụ điện cho khách hàng. Thờng xuyên quan tâm, chăm lo đến đời sống vật chất, tinh thần của các thành viên trong đơn vị. Đây là trách nhiệm của đơn vị tr- ởng.
- Áp dụng các công nghệ mới, công nghệ tin học, đẩy mạnh công tác sáng kiến và cải tiến kỹ thuật vào các công việc trong công tác quản lý cũng nh công tác sản xuất, kinh doanh .
-Tăng cờng kiểm tra chế độ hạch toán kế toán, chấp hành nghiêm túc các quy định về quản lý tài sản, vốn, quỹ của doanh nghiệp. Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nớc và Công ty. Thanh quyết toán kịp thời các công việc từ sửa chữa nhỏ đến đại tu SCL, ĐT-XDCB .
-Tiếp tục thực hiện nghị định của Chính phủ ban hành "Quy chế thực hiện dân chủ ở doanh nghiệp Nhà nớc" số 07/1999/NĐ-CP ngày 13/2/99 và "Pháp lệnh thực hành tiết kiệm, chống lãng phí" của Nhà nớc ở Công ty và tất cả các đơn vị .của Điện lực
- Tiếp tục thực hiện việc đào tạo và đào tạo lại. Chú trọng việc đào tạo và kiểm tra thờng xuyên việc bảo quản, sử dụng các thiết bị mới. Nâng cao trình độ mọi mặt cho CBCNV về Kỹ thuật-Kinh doanh ( điện và viễn thông) -Ngoại ngữ-Quản lý. Tiêu chuẩn hoá cán bộ, đạt yêu cầu học tập cho CBCNV từ Điện lực đến các đơn vị. Xây dựng phong cách Ngời Thợ điện Thủ đô Trí tuệ-Trách nhiệm-Thanh lịch. Thực hiện nghiêm chỉnh thoả ớc lao động tập thể.
- Phối hợp chặt chẽ với Công đoàn và Đoàn Thanh niên trong việc tổ chức các phong trào thi đua thiết thực nhằm động viên CBCNV thực hiện tốt nhiệm vụ sản xuất đợc giao. Khuyến khích và tạo mọi điều kiện cho các đơn vị tự triển khai đại tu, củng cố lới điện, tham gia dịch vụ sản xuất khác để làm cơ sở tăng thêm thu nhập cho CBCNV.
Những năm vừa qua , với cỏc thành tớch đạt được cũn chưa cao, một số khõu cũn hạn chế. Nhưng với sự quyết tõm của lónh đạo Điện lực, sự đoàn kết nhất trớ của toàn thể CBCNV Điện lực Đống Đa sẽ cố gắng phấn đấu phỏt huy thành tớch , khắc phục khú khăn, tạo thành sức mạnh tổng hợp, hăng hỏi thi đua lao động sản xuất để hoàn thành cỏc chỉ tiờu kinh tế kỹ thuật trong những năm tới của Cụng ty Điện lực TP Hà Nội giao, cung cấp điện an toàn cho sản xuất và sinh hoạt của nhõn dõn Thủ đụ, gúp phần xõy dựng Thủ đụ Hà Nội ngày càng giàu đẹp, văn minh, hiện đại.
3.2.Giải phỏp nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng của Điện lực Đống Đa:
Để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng của mỡnh, Điện lực Đống Đa cần khụng ngừng hoàn thiện cỏc cụng tỏc chuyờn mụn:
3.2.1.Hoàn thiện cụng tỏc cấp điện:
Nhằm ngày càng nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng, trong cụng tỏc cấp điện Điện lực Đống Đa cần thực hiện tốt :
- Nơi tiếp khỏch hàng đến giao dịch mua điện phải đảm bảo theo quy định tại quy trỡnh giao tiếp với khỏch hàng sử dụng điện.
- Người được giao nhiệm vụ tiếp nhận và hướng dẫn khỏch hàng làm thủ tục mua điện phải đỏp ứng yờu cầu và thực hiện đỳng quy định tại quy trỡnh giao tiếp với khỏch hàng sử dụng điện.
-Cỏc CTĐL, Điện lực, Chi nhỏnh điện phải cụng khai và phổ biến đến khỏch hàng cỏc quy định và thụng tin hướng dẫn chung.
-Cần niờm yết tại nơi giao dịch khỏch hàng cỏc mẫu: giấy đăng ký mua điện, thủ tục ký kết HĐMBĐ, thời hạn giải quyết; phỏt cỏc tài liệu, sỏch hướng dẫn cỏc thủ tục cần thiết để ký cỏc HĐMBĐ.
- ổn định được sự tiờu thụ cụng suất phản khỏng vào giờ cao điểm và thấp điểm sẽ cho phộp ổn định chất lượng điện tại cỏc điểm nỳt của hệ thống. Tuy nhiờn, trong nhiều trường hợp vào thời gian thấp điểm do sự dư thừa cụng suất phản khỏng, giỏ trị điện ỏp tại một số nỳt vẫn cú thể đạt cao. Chớnh vỡ vậy, việc khỏch hàng sử dụng thiết bị bự tự phỏt sẽ làm xấu chất lượng điện và ảnh hưởng đến chế độ làm việc của cỏc thiết bị khỏc trong hệ thống, nờn phải yờu cầu cỏc khỏch hàng đúng cắt thiết bị bự ứng với cỏc thời điểm khỏc nhau trong ngày.
-Thường xuyờn thụng bỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng và mở trang Web trờn Internet để phổ biến trỡnh tự, thủ tục, cỏc giao dịch khỏch hàng cần biết;
-Cụng khai thủ tục để khỏch hàng cú nhu cầu thay đổi cụng suất, di chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị điện, cụng trỡnh điện (cụng tơ, cột điện, đường dõy, trạm biến ỏp...) thuộc tài sản khỏch hàng được đỏp ứng nhanh chúng nếu điều kiện thực tế về kỹ thuật, an toàn cho phộp và khụng trỏi với cỏc quy định của nhà nước, của TCT.
- Cỏc CTĐL phải quy định cụ thể trỏch nhiệm, quyền hạn CBNV được giao nhiệm vụ: tiếp nhận hồ sơ, khảo sỏt, lập phương ỏn cấp điện, thiết kế, thi cụng lắp đặt cụng tơ 1, 3 pha hoặc cụng trỡnh điện cho khỏch hàng. Chỉ CBNV được giao nhiệm vụ theo quy định mới được thực hiện cỏc cụng việc giao dịch trực tiếp với khỏch hàng, như: thu tiền chi phớ lắp đặt, bảo dưỡng, thi cụng cụng trỡnh, lắp đặt cụng tơ điện
-Đối với cỏc trường hợp TCT phờ duyệt phương ỏn cấp điện, cỏc CTĐL phải trỡnh TCT phờ duyệt phương ỏn trong thời gian 15 ngày (ngày làm việc) kể từ khi nhận đủ hồ sơ đăng ký mua điện của khỏch hàng. Cỏc CTĐL quy
định thời hạn tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ cho cỏc Điện lực, Chi nhỏnh điện trực thuộc để trỡnh TCT phương ỏn cấp điện đỳng hạn quy định.
-Điện lực, Chi nhỏnh điện trực tiếp nhận nhanh chúng hồ sơ của khỏch hàng đăng ký dựng điện sau trạm biến ỏp cụng cộng, lắp đặt cụng tơ 1 pha và 3 pha trong địa bàn thuộc đơn vị quản lý và cỏc khỏch hàng khỏc theo phõn cấp mở rộng của cỏc CTĐL, Điện lực.
-Chi nhỏnh điện cần xem xột nhanh chúng kịp thời để sớm phờ duyệt phương ỏn cấp điện cho cỏc khỏch hàng dựng điện sau trạm biến ỏp cụng cộng.
-Điện lực (tỉnh, thành phố, quận, huyện, thị xó) và Chi nhỏnh điện trực thuộc CTĐL trực tiếp nhận hồ sơ của khỏch hàng đăng ký mua điện theo đỳng quy trỡnh cấp điện và cần thực hiện giải quyết nhanh chúng hồ sơ để phục vụ khỏch hàng tốt nhất.
3.2.2.Hoàn thiện cụng tỏc ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bỏn điện.
Để ngày càng nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng, trong cụng tỏc ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bỏn điện Điện lực Đống Đa cần thực hiện tốt :
-Quản lý chặt chẽ HĐMBĐ, chỉ đạo hoạt động cỏc trung tõm giao dịch Điện lực thực hiện dịch vụ Khỏch hàng đa năng . Tiếp nhận hồ sơ cấp điện và trỡnh duyệt phương ỏn cấp điện cho khỏch hàng theo quy chế phõn cấp quản lý và quy định hiện hành. Tuyờn truyền, hướng dẫn khỏch hàng sử dụng điện hợp lý, tiết kiệm.
-Chỉ đạo và kiểm tra sử dụng điện theo Hợp đồng mua bỏn điện. Tổng hợp bỏo cỏo và giải quyết cỏc ý kiến gúp ý của khỏch hàng.
-Bỏm sỏt tỡnh hỡnh sử dụng điện của khỏch hàng để đảm bảo cấp điờn kịp thời cho cỏc khỏch hàng đặc biệt là những khỏch hàng quan trọng, những ngày lễ tết, chống ỳng chống hạn . Dự bỏo nhu cầu phụ tải bỏo cỏo Giỏm đốc kịp thời để đảm bảo cấp điện cho cỏc phụ tải mới .
-Chỳ ý quản lý sản lượng điện năng mua, giao nhận giữa Điện lực với Cụng ty Điện lực I, với cỏc Điện lực khỏc, với Cụng ty truyền tải điện và Cụng ty Điện lực Hà nội chớnh xỏc theo đồng hồ đo đếm điện đầu nguồn và ranh giới
- Khi tiếp nhận hồ sơ đăng ký mua điện của khỏch hàng, nhõn viờn nhận hồ sơ, thụng bỏo (bằng phiếu hẹn) những giấy tờ cũn thiếu theo quy định. Khi khỏch hàng đó đủ hồ sơ, đơn vị phải gửi khỏch hàng bản thiết kế kốm theo dự toỏn và phiếu hẹn đến thanh toỏn chi phớ lắp đặt cụng tơ với thời hạn kể từ khi nhận đủ hồ sơ như sau:
Đối với cụng tơ 1 pha khụng quỏ 03 ngày (ngày làm việc); Đối với cụng tơ 3 pha khụng quỏ 05 ngày (ngày làm việc).
Trường hợp chưa đủ điều kiện bỏn điện đến địa điểm của khỏch hàng đề nghị, trong thời hạn khụng quỏ 05 ngày (ngày làm việc) kể từ khi nhận được giấy đăng ký mua điện của khỏch hàng, đơn vị phải trả lời khỏch hàng bằng văn bản (nờu rừ lý do, dự kiến hướng giải quyết).
-Khỏch hàng đó thanh toỏn chi phớ lắp đặt cụng tơ, đơn vị phải thụng bỏo thời gian thi cụng để khỏch hàng tiện việc giỏm sỏt và ký HĐMBĐ. Trong thời hạn 07 ngày (ngày làm việc), kể từ ngày khỏch hàng thanh toỏn chi phớ lắp đặt cụng tơ, đơn vị phải hoàn tất cỏc thủ tục ký HĐMBĐ và đúng điện cho khỏch hàng.
-Cỏc CTĐL, Điện lực kịp thời nắm bắt cỏc nhu cầu sử dụng điện của khỏch hàng mua điện qua trạm biến ỏp chuyờn dựng để hàng năm lập kế hoạch về đầu tư xõy dựng cụng trỡnh điện đến chõn hàng rào cụng trỡnh của khỏch hàng bằng cỏc nguồn vốn của đơn vị (kể cả nguồn vốn vay ngõn hàng). Đồng thời thỏa thuận với khỏch hàng về trỏch nhiệm của bờn bỏn điện hoặc bờn mua phải đầu tư cụng trỡnh điện chuyờn dựng cấp điện cho khỏch hàng thụng qua “hợp đồng cung cấp điện” giữa hai bờn.
- Tuyệt đối khụng được gõy phiền hà khi nghiệm thu hoặc thu thờm bất cứ khoản chi phớ nào của khỏch hàng ngoài quy định của nhà nước và TCT.
3.2.3.Hoàn thiện cụng tỏc lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng.
Để ngày càng nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng, trong cụng tỏc lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng, Điện lực Đống Đa cần thực hiện tốt :
- Khụng ngường nghiờn cứu, đề xuất với Giỏm đốc tổ chức và bố trớ dõy truyền Kinh doanh điện năng, đề xuất việc bồi dưỡng chuyờn mụn nghiệp vụ do phũng quản lý, đề xuất việc đầu tư đổi mới cụng nghệ ỏp dụng cho hệ thống đo đếm điện năng và thiết bị hiệu chuẩn toàn Điện lực. Tổng hợp nhu cầu về trang thiết bị kiểm tra Sử dụng điện, ghi chỉ số cụng tơ, số cụng tơ đo đếm trong toàn Điện lực. Hướng dẫn quản lý nghiệp vụ kinh doanh đối với hệ thống đo đếm điện toàn điện lực.