Nếu với khâu khai thác là khâu đưa lại khách hàng cho công ty thì khâu giám định và bồi thường là khâu giữ khách hàng gắn bó với công ty. Là dịch vụ sau bán hàng nhưng do đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, tác dụng của nó chỉ được thể hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra vì vậy chính khâu giám định, bồi thường là khâu có vai trò quan trọng thể hiện tác dụng của sản phẩm bảo hiểm. Nếu làm tốt khâu này sẽ làm tăng uy tín của công ty và giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty.
a/ Với công tác giám định
Công tác này được thực hiện ngay sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, giúp DNBH xác định được hai vấn đề quan trọng, làm cơ sở cho công tác bồi thường:
- Nguyên nhân của vụ tai nạn, tai nạn có thuộc trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm không? Đây là khâu quan trọng để phát hiện hiện tượng trục lợi bảo hiểm
- Nếu có thuộc trách nhiệm thì mức độ thiệt hại là bao nhiêu, nhà bảo hiểm phải bồi thường bao nhiêu. Nếu không thuộc trách nhiệm thì nhà bảo hiểm có bồi thường nhân đạo không? Hay có những biện pháp phù hợp khác.
Để làm tốt công tác này Công ty cần chú ý đến một số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường đội ngũ giám định viên bảo hiểm. Như đã biết, ở các nước đang phát triển, đến một giai đoạn phát triển nào đó thì số lượng mô tô/xe máy sẽ tăng một cách đột biến. Ở Việt Nam cũng đang trải qua giai đoạn đó. Hiện nay trên cả nước đang có trên 14 triệu xe máy đang hoạt động, số lượng mô tô/ xe máy gia tăng làm cho số vụ tai nạn cũng tăng lên đáng kể.
Việc tăng cường đội ngũ giám định viên phải được thực hiện ở cả 2 mặt: số lượng và chất lượng:
- Tăng cường số lượng giám định viên đảm bảo sự có mặt kịp thời của giám định viên tại hiện trường phối hợp cùng với chủ xe thực hiện các biên pháp giảm thiểu tổn thất, thực hiện công tác giám định và ngăn chặn các hành vi trục lợi bảo hiểm. Sự có mặt kịp thời của các giám định viên khi có tai nạn xảy ra để giúp đỡ nạn nhân thực hiện công việc cần thiết cho tác giám định và bồi thường sau này, đồng thời có mặt để trợ giúp nạn nhân lúc cần thiết nhất sẽ tạo nên hình ảnh đẹp cho công ty, tăng uy tín của công ty trong công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, củng cố thêm niềm tin của khách hàng nơi công ty là cơ sở tái tục hợp đồng khi đã hết hạn.
- Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho các giám định viên. Ngày nay, số lượng các vụ tai nạn ngày càng gia tăng với nhiều tình huống, hoàn cảnh khác nhau bên cạnh đó các hành vi cố ý gian lận bảo hiểm ngày càng nhiều và bằng nhiều thủ đoạn tinh vi đòi hỏi các giám định viên phải có kiên thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và khả năng lường trước các tình huống để có thể giám định chính xác và phòng tránh được các trường hợp trục lợi. Việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp của các giám định viên cũng hết sức quan trọng, giảm thiểu trường hợp giám định viên cấu kết với phía chủ xe để trục lợi bảo hiểm.
Với sự ra đời ngày càng nhiều các công ty bảo hiểm, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt thì với một đội ngũ giám định viên có trình độ chuyên môn cao là một “vũ khí” quan trọng để các công ty sử dụng để cạnh tranh và thu hút khách hàng về phía mình. Muốn vậy, công ty phải có các chương trình đào tạo phù hợp nâng cao trình độ các giám định viên, ngoài ra tạo môi trường thuận lợi và cá chế độ ưu đãi thích hợp để các giám định
viên phát huy được hết khả năng của mình và gắn bó lâu dài với công ty. Đồng thời việc không ngừng thu hút những giám định viên giỏi, giám định viên trẻ về công ty nhằm trẻ hóa đội ngũ giám định mang lại sự năng động, sáng tạo và lòng nhiệt tình cho công ty.
Thứ hai, ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định. Sự phát triển của công nghệ đã trợ giúp cho con người rất nhiều trong công việc tưởng chừng như không thể. Trong xu hướng công nghệ hóa ngày càng cao hiện nay, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định giúp khâu này được thực hiện một cách chính xác, nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều.
Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết nhất cho công tác giám định gồm: phương tiện liên lạc - điện thoại di động, máy chụp ảnh, máy vi tính. Điện thoại di động giúp các giám định viên có liên lạc với khách hàng, công ty một cách dễ dàng; máy ảnh là một công cụ quan trọng trong khâu giám định, nhờ đó mà các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của vụ tai nạn và với chiếc máy vi tính và các phần mềm hỗ trợ các giám định viên sẽ phân tích một cách dễ dàng hiện trường vụ tai nạn từ đó xác định chính xác nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc bồi thường. Hiện nay với những “cơn lốc” công nghệ, hàng loạt những sản phẩm công nghệ tích hợp nhiều tiện ích làm cho một chiếc máy điện thoại di động cũng có thể có tính năng của một cái máy ảnh, máy vi tính, có thể kết nối internet…việc trang bị những công nghệ như vậy vừa giúp cho việc sử dụng thuận tiện vừa dễ dàng mang theo. Hơn nữa, hiện nay có rất nhiều phần mềm đồ họa, phần mềm quản lý cho lĩnh vực bảo hiểm… việc áp dụng những phần mềm này sẽ giúp quá trình phân tích, quản lý hiệu quả và đơn giản hơn.
Thứ ba, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để thực hiện công tác giám định. Việc quản lý mô tô/ xe máy liên quan đến nhiều cơ quan chức
năng, khi xảy ra tai nạn thì cơ quan công an sẽ đại diện cho pháp luật đứng ra làm công tác xem xét hiện trường, tìm hiểu nguyên nhân tai nạn, xác định mức độ lỗi của các bên…sau đó sẽ lập ra nhưng biên bản cần thiết. Đây chính là những hồ sơ quan trọng cho công tác giám định, vì vậy việc kết hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng sẽ giúp quá trình giám định nhanh gọn, chính xác, giảm thiểu được những sự gian lận, trục lợi bảo hiểm.
b/ Với công tác bồi thường
Trên cơ sở của những hồ sơ giám định, công ty sẽ thực hiện bồi thường. Đây là khâu thể hiện rõ ràng nhất tác dụng của sản phẩm bảo hiểm do đó công tác bồi thường sẽ quyết định rất lớn đến uy tín và hình ảnh của công ty. Đối với khâu này cần thực hiện một cách triệt để theo đúng phương châm: “Nhanh, đúng, đủ và kịp thời” của công ty. Vì vậy cần chú trọng làm tốt những điểm sau:
Thứ nhất, đơn giản hóa hồ sơ, quy trình bồi thường. Khi mua bảo hiểm khách hàng luôn luôn kỳ vọng vào lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm có thể mang lại tuy nhiên khách hàng thường ngại những thủ tục của quá trình này. Họ thường mang tâm lý ngại chờ đợi và không tin tưởng vào việc sẽ được bồi thường ngay cả trong trường hợp đó là quyền lợi chính đáng của khách hàng. Hơn nữa, việc không hiểu rõ tiến trình bồi thường thường đưa khách hàng vào những điểm loại trừ bồi thường của nhà bảo hiểm phổ biến là không thông báo cho nhà bảo hiểm theo quy định trong hợp đồng khi xảy ra tai nạn. Đặc biệt với những vụ tai nạn có mức độ tổn thất thấp, có phát sinh trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm do tâm lý ngại thủ tục phiền hà, khách hàng thường tự giải quyết mà không đòi quyền lợi chính đáng của mình từ công ty bảo hiểm. Điều này làm cho sản phẩm bảo hiểm không phát huy tác dụng của nó, khách hàng cũng không thấy được tác dụng đó dẫn đến sự mất tín nhiệm
với công ty và không tái tục khi hợp đồng kết thúc. Như vậy, việc đơn giản hóa hồ sơ, quy trình bồi thường rất quan trọng bên cạnh đó cũng cần hướng dẫn khách hàng nắm bắt được những thủ tục cần thiết khi phát sinh tai nạn. Muốn vậy cần chú ý đến một vài điểm sau:
- Có những hướng dẫn khách hàng ngay từ đầu khi tham gia bảo hiểm về những thủ tục bồi thường, những điểm khách hàng cần lưu ý khi không may xảy ra rủi ro. Những hướng dẫn này có thể do các đại lý, nhân viên tư vấn, phòng dịch vụ khách hàng… giải thích cho khách hàng hoặc có những tài liệu hướng dẫn kèm theo hợp đồng bảo hiểm để khách hàng tham khảo, những tài liệu này phải mang tính dễ hiểu, ngôn từ không mang tính chuyên ngành tránh sự khó hiểu cho khách hàng.
- Kết hợp chặt chẽ giữa các khâu, đặc biệt là khâu giám định để quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan được nhanh chóng từ đó giải quyết bồi thường nhanh chóng.
- Phân định rõ trong hợp đồng những loại giấy tờ nào bên phía khách hàng phải cung cấp, những giấy tờ nào nhà bảo hiểm chịu trách nhiệm thu thập; thời gian tối đa giải quyết bồi thường nếu không đúng thời hạn quy định thì nhà bảo hiểm phải chịu những chế tài cụ thể nào…
Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ giám định viên. Nâng cao cả về chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần, trách nhiệm phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp. Muốn vậy, phía công ty phải tạo điều kiện mà môi trường để các giám định viên học tập, trau dồi kinh nghiệm như:
- Thường xuyên mở các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ; cử các giám định viên tham gia học các lớp tập huấn về nghiệp vụ;
- Mời các chuyên gia nước ngoài về nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm với các giám định viên từ đó giúp các giám định viên tiếp thu kinh nghiệm của các nước phát triển.
Bên cạnh đó cũng cần có những đãi ngộ thu hút cán bộ bồi thường chuyên môn giỏi về công ty, đặc biệt chú trọng thu hút các nhân viên trẻ, có năng lực như: trả lương cao, tạo môi trường làm việc thuận lợi nhiều cơ hội thăng tiến, có điều kiện phát huy khả năng bản thân một cách tốt nhất và đặc biệt là trang bị tốt những thiết bị phục vụ cho công tác giám định và bồi thường.
Thứ ba, phối hợp các bên liên quan trong việc giải quyết hồ sơ bồi thường. Trong quá trình giải quyết bồi thường liên quan đến nhiều bên, việc phối hợp tốt giữa các bên giúp nhanh chóng hoàn thành bồi thường cho khách hàng