Khi xảy ra sự vi phạm của người môi giới với các điều khoản đã được quy định tại Bộ quy tắc đạo đức, người ủy thác, khách hàng, người môi giới khác hay bất kỳ một bên nào có liên quan tới thương vụ BĐS đều có quy ền khiếu nại người môi giới về hành vi vi phạm có gây bất lợi cho mình. Việc khiếu nại cần được đệ trình lên Hội đồng nhà môi giới trực thuộc NAR mà người môi giới (hoặc người khiếu nại) đăng ký thành viên và sẽ được xem xét bởi Ủy ban khiếu nại của Hội đồng. Quy trình khiếu nại sẽ được thực hiện qua những bước cụ thể sau:
(Xem minh họa quy trình tại sơ đồ 7)
Bước 1. Lập Đơn khiếu nại (EC): Người khiếu nại (Nguyên cáo) cần hoàn thành mẫu đơn khiếu nại và đính kèm bản tường trình vi phạm bị cáo buộc (trích dẫn Điều khoản bị vi phạm và cung cấp bằng chứng).
Bước 2. Quản lý Ban tiêu chuẩn nghề nghiệp (PS) và Chủ tịch Ủy ban khiếu nại (GC) xem xét việc khiếu nại.
2a. Chuyển tiếp Đơn khiếu nại tới Ủy ban khiếu nại để ấn định cuộc họp tiếp theo. Lưu ý: Những trường hợp kiện ra tòa sẽ được chuyển tới Ban tư vấn pháp lý (LC) trước khi gửi tới Ủy ban khiếu nại, Ban tư vấn pháp lý sẽ quyết định tiếp tục xem xét hay tạm hoãn.
Người bán/cho thuê Đại diện người mua/đi thuê
2b. Yêu cầu các bên cung cấp thông tin bổ sung.
2c. Chỉ định thành viên Ủy ban khiếu nại trợ giúp lập Đơn khiếu nại phù hợp trong trường hợp Nguyên cáo không phải là thành viên của Hiệp hội
Bước 3. Ủy ban khiếu nại xem xét/quyết định: Chủ tịch ủy ban tổng kết vụ việc trước Ủy ban khiếu nại; Ủy ban thảo luận, xem xét các kiến nghị và tiến hành biểu quyết.
3a. Chuyển tiếp tới Ban tiêu chuẩn nghề nghiệp. Nếu được chấp thuận sẽ thông báo kết quả cho các bên cùng với giấy tờ cần thiết, bao gồm cả mẫu Đơn kháng án và mẫu Đơn chấp thuận.
(Giải thích: Đơn chấp thuận (hay Đơn không chấp thuận – Challenge form) là mẫu đơn trong đó liệt kê danh sách các thành viên của Ủy ban xét xử vụ việc, các bên có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận bất kỳ một thành viên nào trong Ủy ban và đưa ra lý do cho sự không chấp nhận đó. Thành viên của ủy ban không được chấp nhận sẽ không được tham gia xét xử vụ việc)
3b/3c. Chuyển tới Ban tiêu chuẩn nghề nghiệp để tu chỉnh hoặc bác bỏ Đơn khiếu nại. Báo cáo từ Ủy ban khiếu nại được gửi cho Nguyên cáo cùng với mẫu Đơn kháng án. Nguyên cáo có 20 ngày để kháng án chống lại quyết định bác bỏ Đơn khiếu nại hay quyết định bác bỏ/bổ sung các Điều khoản trong Đơn khiếu nại. Lưu ý: Nếu có Điều khoản (của Bộ quy tắc mà Nguyên cáo cho rằng Bị cáo vi phạm) được bổ sung và Nguyên cáo không đồng ý với sự bổ sung đó, Ủy ban khiếu nại có thể tự đệ trình một Đơn khiếu nại khác trong đó trích dẫn những điều khoản/cá nhân liên quan. Cả 2 Đơn khiếu nại sẽ đồng thời được điều trần tại cùng một Ban điều trần.
3d. Đình chỉ xem xét vụ việc (nếu được khuyến cáo từ Ban tư vấn pháp lý hoặc chờ phiên điều trần phân xử tranh chấp (về vấn đề tranh chấp giữa các thành viên của Hiệp hội có liên quan trong Đơn khiếu nại))
Bước 4. Kháng án chống lại quyết định của Ủy ban khiếu nại khi bị bác bỏ Đơn khiếu nại.
4a. Đệ trình Đơn kháng án. Hội đồng điều hành xem xét lại Đơn khiếu nại, báo cáo của Ủy ban khiếu nại, yêu cầu kháng án để quyết định giữ nguyên quyết định bác bỏ hay lật lại bản án và gửi tới Ban tiêu chuẩn nghề nghiệp. Nếu quyết định lật lại bản án, sẽ tiếp tục các thủ tục điều trần
4b. Nếu không đệ trình Đơn kháng án. Bãi bỏ vụ việc, thông báo cho Nguyên cáo, tài liệu liên quan sẽ được hủy sau 1 năm từ ngày kết thúc thời hạn kháng án.
Bước 5. Chuẩn bị điều trần: (Nếu các bên đã kiện vụ việc ra tòa thì vụ việc sẽ bị hoãn lại.) Thảo luận về thủ tục tiến hành điều trần, giải đáp các vấn đề liên quan, hoàn tất các thủ tục giấy tờ còn lại và ấn định ngày điều trần.
Bước 6. Điều trần: Buổi điều trần được tiến hành theo Các thủ tục điều trần
vấn đề đạo đức và Hướng dẫn với Chủ tịch: Tiến hành buổi điều trần vấn đề đạo đức (được cung cấp trong tài liệu Quy tắc đạo đức và Cẩm nang phân xử (Code of Ethics and Arbitration Manual) của NAR). Ban điều trần tiến hành họp để quyết
định những bằng chứng vi phạm các Điều khoản của Bộ quy tắc đạo đức được trích dẫn trong Đơn khiếu nại có rõ ràng, chắc chắn và thuyết phục hay không. Quyết định của Ban điều trần sẽ được thông qua bằng biểu quyết đa số, bằng văn bản và phải bao gồm kết quả thực tế, kết luận khẳng định vi phạm đạo đức và báo cáo hình phạt áp dụng, nếu có. Quyết định sẽ được xem xét bởi Ban tiêu chuẩn nghề nghiệp.
Bước 7. Chuyển quyết định: Quyết định của Ban điều trần cùng mẫu Đơn kháng án được gửi qua bưu điện cho các bên. Các bên liên quan có 20 ngày để đệ trình kiến nghị tới Ban điều trần về một phiên điều trần khác hoặc Kháng án.
Bước 8. Kiến nghị phiên điều trần khác/ Kháng án
8a. Một trong các bên đệ trình kiến nghị tiến hành một phiên điều trần khác tới Ban điều trần dựa trên việc phát hiện những chứng cứ mới. Kiến nghị cần được lập bằng văn bản và bao gồm tóm tắt về chứng cứ mới; báo cáo chứng cứ nào dự định được trình bày và có thể gây ảnh hưởng thế nào tới quyết định của Ban điều trần; giải thích lý do chứng cứ này không được phát hiện vào phiên điều trần trước. Nếu kiến nghị được chấp nhận, buổi điều trần mới sẽ được ấn định (trở lại Bước 6).
8b. Một trong các bên đệ trình yêu cầu kháng án dựa trên một (hay nhiều) cơ sở trong số các cơ sở sau: (1) áp dụng sai Điều khoản của Bộ quy tắc; (2) không đầy đủ thủ tục trong quá trình xét xử; hoặc (3) hình thức kỷ luật được kiến nghị áp dụng.
Bước 9. Thời gian kháng án
9a. Không có đệ trình kháng án: Vụ việc được ấn định để phê chuẩn tại Hội đồng vào cuộc họp Ủy ban chấp hành kế tiếp (đi tới Bước 10: Công việc của Hội đồng xét xử)
9b. Đệ trình Đơn kháng án (yêu cầu nộp 100 USD phí đệ trình kháng án): Ấn định một phiên điều trần đặc biệt. Phiên điều trần kháng án tuân theo các thủ tục trong Hướng dẫn với Chủ tịch: Tiến hành phiên điều trần kháng án về vấn đề đạo
đức (được cung cấp trong tài liệu Quy tắc đạo đức và Cẩm nang phân xử (Code of Ethics and Arbitration Manual) của NAR). Ban điều trần tiến hành họp để đưa ra
quyết định cuối cùng.
Bước 10. Công việc của Hội đồng xét xử: Áp dụng đúng nguyên văn; hoặc
áp dụng nhưng kiến nghị thay đổi hình thức kỷ luật; hoặc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
gửi trả lại Ban điều trần để cân nhắc về hình thức kỷ luật kiến nghị; hoặc gửi trả lại Ban tiêu chuẩn nghề nghiệp để tiến hành phiên điều trần mới với một Ban điều trần khác nếu thấy có những khác biệt về thủ tục; hoặc
lật lại và bác bỏ Đơn khiếu nại vì kết quả thực tế không cho thấy sự vi phạm Bộ quy tắc đạo đức.
Bước 11. Chuyển quyết định: Thông báo về quyết định của Hội đồng xét xử cùng với bản gốc Giấy quyết định, bản sao của Đơn yêu cầu kháng án sẽ được chuyển cho các bên, chủ tịch Ban điều trần và Chủ tịch Ban tư vấn pháp lý. Các quyết định cảnh cáo hay khiển trách được lập và ký bởi Chủ tịch Hội đồng xét xử, sau đó được chuyển tới Bị cáo.
9a: Không có đệ trình kháng án
Bước 10: Công việc của Hội
đồng xét xử
9b: Đệ trình kháng án. Tiến hành phiên điều trần
đặc biệt Bước 11: Chuyển quyết định Bước 7: Chuyển quyết định Bước 8:
Kiến nghị phiên điều trần khác hoặc Kháng án
8a: Kiến nghị phiên điều trần khác
8b: Kháng án 3a: Chuyển tới Ban
tiêu chuẩn nghề nghiệp. Thông báo điều trần cho các bên
3b/c: Tu chỉnh/bác bỏ Đơn khiếu nại
3d: Đình chỉ vụ việc 4a: Đệ trình Đơn kháng án 4b: Không đệ trình Đơn kháng án Bước 6: Điều trần Bước 5: Chuẩn bị điều trần
2a: Chuyển Đơn khiếu nại tới Ủy ban khiếu
nại để ấn định cuộc họp tiếp theo 2b: Cung cấp thông tin
bổ sung 2c: Trợ giúp lập Đơn khiếu nại Bước 3: Xem xét và quyết định Bước 1:
Lập Đơn khiếu nại
Bước 2: Xem xét việc khiếu nại
5. Đánh giá về Bộ Quy tắc Đạo đức
Qua những phân tích trên đây, ta có thể thấy được Bộ Quy tắc Đạo đức được NAR xây dựng và hoàn thiện trong gần một thế kỷ đã bao quát hầu hết tất cả các khía cạnh liên quan đến công việc của một người môi giới. Tuy việc quy định tất cả những tình huống xảy ra trong thực tế là điều không thể và cách sử dụng Bộ Quy tắc còn tùy thuộc vào thái độ của từng người, nhưng Bộ Quy tắc đã thể hiện rõ những tác dụng tích cực từ khi ra đời trên những phương diện sau:
Thứ nhất, tạo ra một hệ thống tiêu chuẩn ràng buộc hành vi của người môi giới trong các hoạt động liên quan tới công việc của mình, hướng tới một cung cách làm việc và ứng xử chuyên nghiệp. Một người môi giới dù muốn hay không đều phải tuân thủ những quy định được đưa ra khi đã trở thành thành viên của Hiệp hội. Bắt đầu từ việc áp dụng đúng đắn những quy định cơ bản đó, người môi giới dần dần sẽ nhận ra phong cách làm việc chuyên nghiệp của riêng mình, không chỉ giới hạn trong khuôn khổ của Bộ Quy tắc. NAR cũng đã cung cấp cho thành viên của mình một hệ thống quy tắc ứng xử nằm ngoài những quy định bắt buộc, tính đến những trường hợp xảy ra trong thực tế và được thực hiện dựa trên cơ sở hoàn toàn tự nguyện của người môi giới, mang tên “Con đường hướng tới chuyên nghiệp” (Pathways to Professionalism)
Bảng 2: Con đường hướng tới chuyên nghiệp của NAR15
Con đƣờng hƣớng tới chuyên nghiệp Tôn trọng công chúng
1. Tuân theo “Quy tắc vàng” – Muốn người khác đối xử với mình thế nào thì hãy đối xử với họ như vậy.
2. Trả lời nhanh chóng khi được yêu cầu cung cấp thông tin. 3. Sắp xếp hẹn gặp và xem nhà/đất nhanh nhất có thể.
4. Gọi điện nếu đến trễ hay phải hủy buổi hẹn hặp, buổi xem nhà/đất
5. Nếu một người mua tiềm năng quyết định không xem một ngôi nhà đang có người sử dụng, nhanh chóng giải thích với người môi giới đăng bản hoặc người chủ nhà. 6. Ăn mặc thời trang hợp thời khi giao tiếp với các bên.
7. Khi vào một ngôi nhà, đảm bảo mọi tình huống bất ngờ đều được xử lý thích hợp, ví dụ như thú nuôi trong nhà. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Để lại danh thiếp nếu không trái với các thông lệ địa phương. 9. Không bình phẩm khuyết điểm của ngôi nhà khi có mặt chủ nhà. 10. Thông báo cho chủ nhà khi rời khỏi sau khi đã xem xong nhà.
11. Khi xem một ngôi nhà đang có người sử dụng, luôn nhớ bấm chuông hay gõ cửa và giới thiệu bản thân trước khi vào nhà. Gõ cửa và giới thiệu bản thân trước khi bước vào một căn phòng đang đóng cửa.
12. Luôn xuất hiện trong phong cách chuyên nghiệp; ăn mặc phù hợp và ô tô sạch sẽ. 13. Nếu chủ nhà có ở nhà trong buổi xem nhà, phải hỏi sự cho phép của họ trước khi sử
dụng điện thoại cố định hay nhà vệ sinh.
14. Khuyến khích người ủy thác hay những người môi giới khác liên hệ trực tiếp những vấn đề thắc mắc với đại lý ủy thác hay người đại diện của họ.
15. Nói chuyện rõ ràng, không sử dụng thuật ngữ, tiếng lóng gây khó hiểu cho người khác.
16. Cần nhận biết và tôn trọng những khác biệt về văn hóa. 17. Thể hiện sự lịch sự và tôn trọng với tất cả mọi người. 18. Ghi nhớ và hoàn thành công việc trước hạn chót.
19. Chỉ hứa khi nào bạn chắc chắn có thể thực hiện và luôn phải giữ lời hứa.
20. Thể hiện bạn là một chuyên viên địa ốc và trạng thái chuyên nghiệp khi giao tiếp với công chúng.
21. Đừng nói những gì bạn nghĩ – chỉ nói những gì bạn biết.
1. Có trách nhiệm với tất cả những người mà bạn cho phép vào ngôi nhà đã được đăng bản.
2. Không bao giờ cho phép người mua vào ngôi nhà đã được đăng bản mà không có người đi kèm theo.
3. Khi xem nhà/đất, giữ tất cả các thành viên trong nhóm đi cùng với nhau.
4. Không cho phép bất kỳ ai tiếp cận BĐS không có người đi kèm mà không được cho phép trước.
5. Chỉ vào nhà khi được cho phép thậm chí khi bạn đã có trong tay chìa khóa.
6. Khi chủ nhà vắng mặt, rời khỏi ngôi nhà như khi bạn đi vào (đèn, lò sưởi, điều hòa, rèm cửa...). Nếu nhận thấy có gì đó không ổn (VD: bị phá hoại) liên hệ ngay lập tức với người môi giới đăng bản.
7. Chu đáo với ngôi nhà của người bán. Không cho phép ai tới ăn, uống, hút thuốc, xả rác, sử dụng đồ phòng tắm, phòng ngủ hay mang vật nuôi vào nhà... Rời khỏi ngôi nhà như khi bạn vào trừ khi có những chỉ dẫn khác.
8. Sử dụng lề đường; nếu thời tiết xấu, tháo giày khi vào trong nhà.
Tôn trọng ngƣời môi giới khác
1. Thể hiện bạn là một chuyên viên địa ốc và trạng thái chuyên nghiệp trong giao tiếp với người chuyên viên địa ốc khác.
2. Trả lời những cuộc gọi, fax và e-mail từ đại lý môi giới khác nhanh chóng và lịch sự. 3. Cần biết rằng những tài liệu điện tử đính kèm dung lượng lớn hay những bản fax dài
có thể gây khó khăn đối với người nhận.
4. Thông báo cho người môi giới đăng bản nếu nhận thấy có thông tin không phù hợp trong việc đăng bản.
5. Chia sẻ những thông tin quan trọng về BĐS, bao gồm sự có mặt của thú nuôi, hệ thống an ninh và liệu người bán sẽ có mặt hay không trong khi tới xem nhà.
6. Thể hiện thái độ lịch sự, đáng tin cậy và tôn trọng với những người chuyên viên BĐS khác.
7. Tránh thể hiện thái độ ưa chuộng hay sử dụng ngôn ngữ chê bai khi không phù hợp. 8. Đừng trông chờ vào ngôi nhà đã mở sẵn cửa của những người môi giới khác hay
9. Nhanh chóng trả lại chìa khóa.
10. Cẩn thận đặt lại chìa khóa vào hộp khóa sau khi đã xem nhà. 11. Để thành công trong công việc cần phải có sự tôn trọng lẫn nhau.
12. BĐS là ngành kinh doanh uy tín. Những gì bạn làm hôm nay có thể có hiệu quả tới uy tín và công việc của bạn trong nhiều năm tới.
Thứ hai, Bộ Quy tắc Đạo đức đã cụ thể hóa cơ sở so sánh, đối chiếu để người ủy thác, khách hàng hay những người liên quan tới thương vụ BĐS có thể khiếu nại đối với những hành vi không phù hợp đạo đức của người môi giới. Ủy ban khiếu nại của Hiệp hội cũng dựa vào những quy định đó và phụ thuộc vào tình huống khiếu nại xảy ra để đưa ra phán quyết đối với người môi giới, xem anh ta có hành động vi phạm với tiêu chuẩn đã được đề ra hay không. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ ba, những quy định của Bộ Quy tắc đã đảm bảo sự phối hợp và cạnh tranh lành mạnh giữa những người môi giới, công ty môi giới là thành viên của Hiệp hội. Vì đặc điểm của nghề môi giới BĐS là người môi giới sẽ là người nắm giữ thông tin nên bất kỳ sự cạnh tranh không lành mạnh nào thì người chịu thiệt cuối cùng đều là những khách hàng, người ủy thác. Tổng hợp nhiều sự cạnh tranh